(The Manager’s Lounge – Service) – Perlukah hal ini dilakukan? Kalau menurut saya hal ini penting untuk dilakukan juga, sebab dengan mengenal pelanggan atau nasabah maka kita dapat memberikan pelayanan atau service yang maksimal atau memuaskan. Hal ini tidak lain untuk mendapatkan pelanggan yang loyal.
Tetapi bukan juga berarti bahwa kita harus tahu dan menyebut pelanggan kita satu persatu.Wah, kalau pelanggannya harus bisa diingat satu-satu, bagaimana jika itu ritel supermarket yang pelanggannya ribuan jumlahnya. Yang kami maksud adalah jika kita bisa mengenal pelanggan kita secara nama tentunya kita sudah berusaha mengetahui atau mengenalinya sebagai pelanggan yang sering berkunjung ke usaha kita.
Tetapi setidaknya dalam ritel besar jika sebuah kasir melakukan transaksi dibayar dengan kartu kredit, maka saat mengembalikan kartu tersebut dengan senyum yang ramah dan menyebutkan nama pemilik kartu seperti : SilaHkan bapak/ibu…..maka adalah sebuah pelayanan yang akan memberikan ingatan kepada pelanggan betapa dihargainya dia dan juga betapa ritel itu telah mengerti dan menerapkan langkah-langkah untuk membangun pelanggan yang loyal.
Khususnya jika ritel dalam pelayanan jasa boga seperti resto maka sudah selayaknya pelanggannya akan banyak jika para pegawai atau pemiliknya menyambut saat mereka masuk dengan nama mereka. Setidaknya mereka akan merasa sebagai tamu atau pelangan yang dihormati dan juga dianggap yang loyal.
Hal seperti ini dapat kita coba praktekkan dalam usaha kita, apakah itu yang berhubungan langsung atau tatap muka ataupun yang tidak langsung melalui telephone.
Metode Mengenal Konsumen
Perubahan perilaku konsumen dan berkembangnya teknologi membuat strategi pemasaran, baik produk maupun jasa, mau tak mau harus terus berubah. Riset dan survei konvensional yang dulu sering kita temui berupa lembaran kuesioner tentang sebuah produk atau layanan jasa, sepertinya sudah tidak relevan lagi untuk diterapkan saat-saat ini.
Menurut Amalia E Maulana PhD, saat ini yang kita perlukan adalah riset Consumer Insight via Ethnography. Amalia sendiri merupakan ethnographer atau praktisi bidang ethnography di Indonesia. Doktor alumni University of New South Wales, Australia, tahun 2006 ini membagi ilmu yang semula dimuat secara terpencar-pencar di beberapa majalah dan surat kabar seperti majalah Swa, Majalah MIX, The Jakarta Post, dan Bisnis Indonesia, dari kurun waktu tahun 2005 hingga 2009, dikumpulkan pada sebuah buku barunya yang berjudul Consumer Insight via Ethnography-Mengungkap yang Tidak Pernah Terungkap.
Dalam buku ini, Amalia mengungkapkan bahwa sebenarnya riset ethnography sudah dilakukan sejak ratusan tahun yang lalu. Bila menengok sejarah, kita bisa temui seperti perdagangan Jalur Sutra (The Great Silk Road) yang bisa menembus batas-batas negara. Tentu hal tersebut tidak akan lepas dari peranan riset ethnography, tapi implementasinya mungkin lebih menitikberatkan pada pendekatan sosial budaya kala itu. Ethnography juga telah lama dilakukan oleh produsen Intel dan perusahaan-perusahaan besar lainnya termasuk Unilever.
Riset yang memerlukan pengamatan secara langsung di habitat konsumen tersebut tentu memiliki kendala tersendiri, yaitu dibutuhkan waktu yang cukup lama untuk memperoleh hasil riset yang maksimal. Sedangkan roda operasional perusahaan tentu juga harus terus berjalan. Saat ini, dengan adanya internet dan teknologi video, juga dimungkinkan melakukan riset melalui keduanya, yang disebut netnography (seperti diskusi-diskusi di mailing list atau online chatting) dan videography.
Dengan demikian, nantinya bisa diperoleh pencapaian untuk mengomunikasikan secara benar tentang sebuah produk kepada konsumennya dan tentunya akan berimbas pada peningkatan penjualan.
Meskipun secara teori riset seperti ini sepertinya “sangat menjanjikan”, dalam dunia yang serba cepat berubah seperti ini, tentu diperlukan riset yang terus-menerus ataupun berkala untuk memantau pasar.
Reaksi pasar yang tidak bisa diprediksi adalah tantangan terbesar bagi semua perusahaan. Riset ethnography merupakan salah satu solusi selain juga di internal perusahaan dibutuhkan personel yang kapabel dan memiliki rasa memiliki terhadap perusahaan tempatnya bekerja.
Terkadang sebuah perusahaan, karena terlalu customer oriented, seringkali melupakan merawat apa yang di dalam sehingga seringkali terjadi karyawan akhirnya loncat ke perusahaan lain, bahkan kompetitor. Dalam hal ini, customer oriented dengan riset etnoghaphy dan menumbuhkan rasa memiliki karyawan pada perusahaan tentu akan berimbas pada kemajuan perusahaan itu sendiri.
(Margaretha Shakuntala/DH/tml – berbagai sumber ( diantaranya Judul : Consumer Insights via Ethnography )