(The Manager’s Lounge – Service) – Skill dalam berkomunikasi merupakan hal mendasar yang perlu dimiliki oleh seorang customer service. Setidaknya, ada empat hal yang cukup penting dan mendasar untuk dapat memuaskan konsumen atau pelanggan diantaranya:
1. Terampil dalam berbicara
2. Terampil dalam memberikan pujian
3. Terampil dalam hal menjadi pendengar yang baik
4. Terampil untuk memberikan masukan atau pendapat
Komunikasi sendiri, terbagi menjadi 2 yaitu:
1. Komunikasi Langsung, yakni komunikasi yang terjadi secara langsung alias bertemu muka
Untuk meningkatkan kemampuan kita dalam berkomunikasi ada 3 hal yang bisa kita lakukan:
aktif bersosialisasi
selalu Berpikir positif
Aktif dalam lembaga organisasi, berinteraksi atau berdiskusi dalam seminar
2.Komunikasi Tak Langsung, yakni komunikasi dengan perantara media lain, misalnya: komunikasi melalui surat, telepon, email, webcam, dan sebagainya.
Salah satu bentuk komunikasi tidak langsung adalah komunikasi dengan telepon. Komunikasi dengan telepon ini merupakan bentuk komunikasi yang sering dilakukan oleh seorang customer service, terutama mereka yang berada di bagian call center. Komunikasi melalui telepon juga membutuhkan skill tertentu, tidak bisa sembarangan. Cara bicara yang sopan harus selalu dipertahankan, karena percakapan tidak dilakukan secara langsung sehingga biasanya orang cenderung lebih sensitif.
Adapun tata cara atau aturan dalam berkomunikasi melalui telepon adalah sebagai berikut :
1.Angkat dan jawablah dengan segera saat telepon berbunyi, tidak lebih dari dering ketiga
Mulailah menjawab telephone dengan sopan dan resmi
2. Menyebut nama perusahaan/ lembaga/ unit bisnis
3. Mengucapkan salam, selamat pagi, selamat siang atau selamat malam
4. Sebut nama penerima telepon
5. Tawarkan bantuan
6. Tanyakan nama penelpon apabila belum mengenal
7. Tanyakan mengenai kepentingannya
8. Tuliskan pesan atau hal penting yang disampaikan
9. Ucapkan salam sebelim mengakhiri percakapan
10. Gunakan bahasa yang jelas, singkat tetapi sopan
11. Biarkan penelpon menutup telepon terlebih dahulu.
Satu lagi hal yang sangat penting peranannya juga dalam sebuah percakapan melalui telepon yakni TERSENYUM, karena itu akan membantu suara ditelepone menjadi lebih ramah dan menyenangkan.
Selamat mempraktekkan dan temukan hasil yang lebih baik.
(Margaretha Shakuntala/DH/TML)