(The Manager’s Lounge – Service & CRM) – Berdasarkan studi yang telah banyak dilakukan oleh para konsultan terhadap perusahaan-perusahaan kelas dunia yang telah menerapkan CRM sebagai basis strategi Perusahaan, diperoleh informasi bahwasanya perusahaan yang sukses dalam mengimplementasikan CRM pada umumnya memiliki 8 (delapan) karakteristik sebagai pilar utamanya yaitu :
• Visi CRM; Pernyataan Visi dibutuhkan bagi Organisasi sebagai arah tujuan Perusahaan serta acuan dalam upaya pencapaian tujuan Perusahaan. Melalui Board of Directors artikulasi Visi tersebut harus diketahui dan dipahami oleh setiap elemen organisasi dan pada setiap level manajemen perusahaan.
• Strategi CRM; Bersaing dengan Kompetitor dalam memperebutkan dan mempertahankan Pelanggan tidak cukup hanya dipenuhi dari sekedar melalui pernyataan Visi suatu Perusahaan. Visi tersebut harus di transformasikan menjadi Strategi Perusahaan yang mampu menjawab kebutuhan Pelanggan, mengetahui kapabilitas internal perusahaan serta memiliki komitmen dalam memberikan Pelayanan yang terbaik.
• Consistent Valued-Customer Experience; Aktivitas pada elemen ini memastikan bahwasanya proposition memiliki nilai bagi Pelanggan dan Perusahaan, mendapatkan market position dan konsistensi pelayanan pada setiap channel yang digunakan.
• Organizational Collaboration; Elemen ini melibatkan transformasi budaya perusahaan, struktur dan perilaku dari setiap pegawai dan Unit Organisasi, Mitra, Supplier dalam bekerjasama memenuhi kebutuhan Pelanggan.
• CRM Processes; Cakupan dari kegiatan ini melibatkan manajemen dalam hubungannya dengan customer life cycle, analysis dan knowledge management.
• CRM Information; Berdasarkan data berkualitas yang dikumpulkan dari berbagai sumber diolah menjadi informasi yang akurat dan up-to-date untuk dipergunakan sebagai basis dalam proses pengambilan keputusan oleh manajemen.
• CRM Technology; Perusahaan yang sukses pada umumnya memanfaatkan data dan informasi manajemen, aplikasi-aplikasi dalam berhubungan dengan Pelanggan yang didukung oleh arsitektur dan infrastruktur IT dalam menjalankan CRM.
• CRM Metrics; Pengukuran kinerja berdasarkan tolok ukur dari sudut pandang internal maupun internal dalam implementasi CRM merupakan hal penting yang harus dapat dilakukan oleh system tersebut.
Faktor-faktor kritis dalam keberhasilan CRM
Berdasarkan perkembangan lingkungan strategis perusahaan, tantangan yang dihadapi perusahaan pada umumnya tentu sangat bervariasi satu sama lain tergantung pada tingkat kompetisi industri tersebut. Dalam industri jasa telekomunikasi, Telco pada umumnya berupaya menyesuaikan strategi perusahaannya agar best fit dengan regulasi, teknologi, kebutuhan Pelanggan serta kapabilitas internal perusahaan.
Dipandang dari perspektif Customer Care, terdapat kesamaan pandangan diantara para eksekutif bahwasanya hal-hal yang perlu menjadi konsideran sehubungan dengan melakukan improvement terhadap kapabilitas Customer Care-nya yaitu :
• Top Management Commitment; Tidak dapat dipungkiri bahwa kunci kesuksesan implementasi program Customer Relationship Management agar menjadi sentral aktivitas pada setiap level management adalah atas inisiatif dan keterlibatan komitmen top manajemen. Melalui pernyataan Visi, Misi, dan Sasaran oleh Top Management, kemudian Strategi CRM ditranslasikan menjadi target-target operasional pada level business unit. Lebih jauh lagi keterlibatan manajemen dalam penyempurnaan elemen-elemen CRM diharapkan akan berdampak langsung pada sasaran-sasaran utama perusahaan seperti : customer satisfaction, revenue dan competitive advantage.
• Business Process; Dalam upaya menciptakan nilai bagi Pelanggan (customer value), peran dari pendefinisian proses bisnis yang efisien, transparan dan berorientasi kepada Pelanggan merupakan hal terpenting yang harus dimiliki. Diharapkan dengan proses bisnis yang spesifik tersebut dapat tercipta accoutability yang jelas dari unit-unit terkait pada setiap level organisasi.
• Culture/Human Resources; Perusahaan pada intinya melakukan investment secara komprehensif pada SDM untuk membangun budaya perusahaan yang mampu menunjang pencapaian sasaran perusahaan secara efisien dan efektif. Strategi bisnis perusahaan melalui pendekatan CRM mensyaratkan adanya budaya dan kompetensi SDM yang memahami customer focus.
• Organizational Structure; Aktivitas Customer Relationship Management pada dasarnya terintegrasi pada setiap level organisasi dan bisnis unit. Melalui struktur organisasi yang benar, akan tercipta tanggungjawab langsung dari setiap Unit Organisasi dalam mencapai kepuasan Pelanggan.
• System ; System apapun yang menjadi elemen dalam suatu perusahaan seharusnya sejalan dengan kebijakan strategis core bisnis Perusahaan dalam upaya pencapaian sasaran yang telah ditetapkan. Billing and collection system, channel management system, sales marketing system, dan decision suport system lainnya sebaiknya dirancang dan dan dioperasikan untuk mendukung strategi bisnis, bisnis proses dan organisasi perusahaan. System tersebut harus terintegrasi secara komprehensif dan fleksibel agar mampu merespons dinamika perkembangan lingkugan eksternal.
Profitable Customer merupakan Asset Perusahaan
Karena merupakan asset perusahaan maka dalam pengelolaan relationship tersebut bukan hanya menjadi tanggung jawab Unit Pemasaran dan Pelayanan saja namun harus menjadi tanggung jawab dari seluruh Unit Organisasi.
Sebagai asset perusahaan maka treatment membangun relationship harus bersifat jangka panjang (long-term relationship)
Asset yang produktif harus mendapatkan prioritas pengelolaan, sehingga tidak seluruh Pelanggan mendapatkan perlakuan sama. Artinya valuable customer atau profitable customer menjadi top priority (ROI tinggi).
PM/RP/mgf