(Business Lounge Journal – Service)
Untuk membenarkan tarif kamar yang sangat besar, hotel mengganti sedikit permen yang semula dapat Anda temukan di bantal Anda dengan hadiah mewah dan barang-barang yang dipersonalisasi dengan monogram.
Dulu, sekotak coklat atau patung handuk yang diletakkan secara seremonial di tempat tidur Anda sudah cukup untuk membuat hotel terasa mewah. Namun saat ini, menjelang waktu tidur di kawasan kelas atas tertentu, kemungkinan besar Anda akan menemukan permainan papan khusus atau jaket ski premium di bantal Anda.
Layanan merapikan tempat tidur telah menjadi medan pertempuran terbaru bagi hotel-hotel bintang lima yang saling bersaing untuk mengungguli satu sama lain dengan sikap kemurahan hati yang mewah di penghujung hari. Ambil contoh Airelles, jaringan Perancis di mana harga suite per malamnya sama dengan harga sedan kecil. Para tamu di hotelnya mungkin kembali setelah makan malam untuk menemukan satu set piyama mewah; pada malam-malam lainnya, sebotol madu lokal mungkin menunggu, atau kipas angin bergaya antik atau jaket ski yang disebutkan di atas, diberi merek bersama dengan label kelas atas seperti Fusalp.
Fusalp adalah sebuah merek ternama dari Perancis yang khusus mengkhususkan diri dalam pakaian ski mewah dan pakaian olahraga. Didirikan pada tahun 1952 oleh seorang penjahit dan seorang instruktur ski, Fusalp dikenal karena desain inovatifnya yang menggabungkan mode dengan fungsionalitas, terutama dalam jaket ski, celana, dan pakaian luar musim dingin lainnya. Merek ini diakui atas penggunaan bahan teknis dan perhatian terhadap detail, memenuhi kebutuhan atlet profesional dan konsumen yang peduli dengan mode yang mencari pakaian luar ruangan berkualitas tinggi. Produk-produk Fusalp sering menampilkan desain modern dan elegan yang mencerminkan warisan mereka dalam olahraga ski dan fashion Perancis.
“Kami memiliki orang-orang yang melakukan perjalanan ke tiga atau empat hotel kami pada tahun yang sama, jadi penting untuk memiliki hal-hal yang berbeda,” jelas Delphine Van Praet, kepala ritel jaringan tersebut, yang sebelumnya merupakan pembeli di butik Merci yang trendi di Paris. Van Praet, baru saja kembali dari kota Troyes, tempat dia membeli kaos dan kaus baru dari pabrik kecil setempat untuk program “turn down gift.” Program “turn down gift” adalah layanan khusus yang ditawarkan oleh beberapa hotel mewah di mana staf hotel akan datang ke kamar tamu pada malam hari untuk menyiapkan tempat tidur untuk tamu. Selama proses ini, mereka juga biasanya memberikan hadiah kecil kepada tamu, seperti cokelat, bunga kecil, atau barang-barang kecil lainnya. Ini bertujuan untuk meningkatkan pengalaman menginap tamu dan menambah nilai dari layanan hotel.
“Sebagian besar hadiah kami bersifat personal,” katanya tentang monogram yang dapat ditambahkan ke hampir semua hal, termasuk tas perlengkapan mandi beludru yang menurutnya sering dibawa oleh tamu hotel untuk makan malam sebagai tas tangan dadakan.
Di beberapa hotel, tamu dapat membeli barang yang sama sebagai hadiah sebelum tidur di butik hotel, yang berarti hadiah malam dapat mendorong penjualan di pagi hari. Mengapa tidak membawa pulang sepasang piyama yang sesuai dengan set turndown Anda, misalnya? Dorongan untuk sedikit berbelanja di dalam hotel mungkin akan meningkatkan laba, namun ada motivasi lain yang tersembunyi yang mendorong besarnya penjualan hotel mewah.
Wisatawan mewah mana pun yang memesan penginapan di lokasi utama—misalnya, Mediterania di musim panas atau resor ski saat Natal—pasti menyadari bahwa harga hotel bintang lima melonjak setelah pandemi ini. Kredit meningkatkan permintaan dan kebutuhan untuk menutup kerugian di era lockdown. Barang-barang kecil ini dapat membantu mengalihkan perhatian dari guncangan stiker. Suite teratas di properti Airelles Versailles, Le Grande Contrôle, misalnya, dapat berharga hingga $28.000 per malam saat “peak session”.
“Kami tahu harga kamar kami sangat tinggi, tapi ini bukan hanya soal kamarnya, ini tentang pengalaman, sambutannya, dan kemurahan hatinya,” kata Van Praet. “Jika Anda membayar banyak uang per malam, Anda akan sedikit memaafkan mereka karena suguhan ini. Mereka benar-benar layak untuk dibanggakan,” kata Jules Maury, yang menjalankan layanan perjalanan spesialis kelas atas, Scott Dunn Private. Layanan Scott Dunn Private menawarkan pengalaman liburan yang sangat disesuaikan dan eksklusif, di mana para klien dapat menikmati penginapan mewah, layanan pribadi, dan aktivitas yang disesuaikan sepenuhnya dengan keinginan mereka. Ini seringkali meliputi pelayanan concierge 24 jam, akomodasi mewah seperti vila atau resor eksklusif, dan pengalaman liburan yang dikurasi dengan sangat detail.
Namun jangan biarkan layanan merapikan tempat yang mewah seperti itu membutakan Anda terhadap kelemahan operasional di tempat lain, Maury memperingatkan: “Tidak akan ada kesenjangan antara para peri hebat di bidang tata graha dan meja depan yang mengatur transfer Anda.”
Di setiap lokasi merek hotel Nayara di Amerika Tengah dan Selatan, hadiah tambahan dimaksudkan untuk membantu memberikan kesan tempat, kata Leo Ghitis, pemiliknya yang berbasis di Miami. Ambil Nayara Tented Camp, di Kosta Rika. Para tamu di sana menerima versi miniatur mewah dari maskot kamp tersebut, seekor sloth berjari tiga yang dijuluki Tony. Sementara itu, di lokasi Nayara di Rapa Nui (juga dikenal sebagai Pulau Paskah), para tamu mungkin menemukan kenang-kenangan berbentuk patung Moai yang terkenal di pulau itu, yang terbuat dari sampah plastik yang dikumpulkan di pantai pulau tersebut.
Dengan membuat para tamu merasa istimewa, suguhan ini membedakan hotel kelas atas dari properti beranggaran rendah, di mana pendekatan tata graha yang tradisional dan minimal dalam banyak kasus telah dihilangkan. Di hotel mewah dengan praktik merapikan tempat tidur yang rumit, monogram yang dipersonalisasi memainkan peran penting.
Global Ambassador, sebuah hotel baru di Arizona dengan tarif berkisar antara $310 hingga $1.050 per malam, tergantung musim, memiliki program hadiah bergilir, yang mencakup bola golf monogram dan jurnal perjalanan bermerek. Namun beberapa hotel melangkah lebih jauh. Ketika seorang penari remaja yang akan mengikuti audisi di La Scala yang legendaris di Milan menginap di Portrait Milano—sebuah hotel yang dikelola keluarga Ferragamo yang kamarnya berharga $2.300 per malam—itu memberinya keberuntungan berwarna perak berbentuk seperti balerina. Tujuannya, menurut perwakilan hotel untuk menenangkan sarafnya.
Pendekatan turbocharged terhadap layanan merapikan tempat tidur ini menjadi sangat penting di jaringan Belmond milik LVMH sehingga merek tersebut membuat katalog hadiah yang digunakan timnya untuk menyusun strategi masa inap setiap tamu, jelas wakil presiden senior Arnaud Champenois. Masing-masing properti menyarankan barang-barang yang menarik secara lokal: mungkin handuk pantai Frette, atau satu set backgammon yang ramah perjalanan. Musim panas ini, perusahaan tersebut bahkan membuat permainan Monopolinya sendiri, yang menampilkan elemen dari situsnya di Italia.
Champenois mengakui perlunya menunjukkan nilai yang dirasakan mengingat tekanan harga, namun juga menambahkan, “Pada akhirnya, Anda ingin memastikan tamu merasa mereka dimanjakan.” Satu-satunya kelemahan dari memanjakan seperti itu? Anda mungkin perlu membeli koper tambahan untuk membawa semuanya pulang—setidaknya sampai hotel mulai menawarkannya sebagai hadiah malam keberangkatan.