(Business Lounge Journal – Global News)
American Airlines mundur dari strateginya yang menurut CEO Robert Isom telah mengusir pelanggan korporat yang menguntungkan dan menurunkan pendapatan maskapai. American telah bertaruh bahwa perlambatan perjalanan bisnis setelah pandemi Covid-19 akan membantunya mendorong perubahan dramatis dalam hubungannya dengan pelanggan korporat. Maskapai ini tahun lalu memangkas staf penjualannya dan menghapus beberapa tarif dari saluran yang cenderung digunakan perusahaan besar, yang bertujuan untuk membujuk lebih banyak pelancong untuk memesan langsung di situs web atau aplikasi American.Itu tidak berhasil.
Sementara para pesaing di Delta Air Lines dan United Airlines mengatakan mereka telah didukung karena perusahaan mengirim kembali karyawan ke lapangan tahun ini, dengan peningkatan sekitar 14% dalam pendapatan perjalanan korporat pada kuartal pertama, American mengatakan tidak melihat peningkatan yang sama dan telah kehilangan bisnis ke para pesaing. “Kami tidak akan pernah sulit diajak bekerja sama,” kata Isom. “Yang lain mendapat manfaat dari apa yang telah kami lakukan selama enam bulan terakhir atau lebih. Kami akan mendapatkannya kembali.”
Saham American anjlok 14% awal bulan Juni 2024, penurunan saham terbesar dalam satu hari sejak Juni 2020, ketika pandemi telah menghancurkan permintaan perjalanan. Isom meminta maaf atas kesalahannya sehari setelah maskapai itu memangkas perkiraan laba kuartal kedua, menandai pendapatan yang lebih lemah dari yang diharapkan. American juga mengatakan bahwa mereka akan berpisah dengan Vasu Raja, eksekutif di balik upaya maskapai untuk mengubah cara banyak pelanggan berbisnis dengan maskapai itu.
Raja, yang menjadi kepala komersial American pada tahun 2022 dan telah bekerja di maskapai itu selama dua dekade, telah menjadi “seorang inovator,” kata Isom. “Tetapi terkadang kita perlu mengatur ulang.” Pada saat American mulai mempertimbangkan pendekatan baru untuk pemesanan korporat, perusahaan-perusahaan besar tidak mengirim karyawan ke luar negeri sebanyak dulu. Raja dan eksekutif lainnya yakin tidak masuk akal lagi untuk menghabiskan jutaan dolar untuk komisi agen perjalanan dan merayu perusahaan dengan fasilitas dan diskon.
American melihat pemesanan langsung sebagai cara yang menguntungkan bagi semua pihak. Pelanggan dapat menghindari campur tangan perantara dan solusi sementara sebelum era internet yang dapat menjadi ciri khas pemesanan perusahaan yang membuat frustrasi. Setiap pelancong bisnis yang terjebak menunggu agen mengubah penerbangan secara manual akan segera merasakan manfaatnya, menurut maskapai tersebut.
Perubahan tersebut membantu mengurangi biaya untuk American, dan maskapai tersebut mengatakan pelanggan yang menggunakan salurannya cenderung lebih memilih penawaran yang lebih mahal. Pada bulan April, Isom mengatakan bahwa maskapai tersebut kemungkinan harus melakukan beberapa penyempurnaan karena maskapai lain diuntungkan oleh pemulihan perjalanan bisnis. American dalam beberapa minggu terakhir menyewa firma konsultan Bain & Co. untuk mengevaluasi strategi tersebut, kata orang-orang yang mengetahui masalah tersebut.
Isom mengatakan bahwa langkah tersebut akhirnya mengasingkan agen perjalanan dan pelanggan perusahaan yang termasuk di antara maskapai yang paling banyak mengeluarkan uang. Isom mengatakan American akan segera mengubah strateginya, sehingga tidak terlalu memberatkan agen perjalanan yang kesulitan mengikuti laju perubahan. Perusahaan membatalkan rencana untuk membatasi penghargaan frequent flier mile pada pemesanan yang dilakukan di situs webnya sendiri dan agen “pilihan” lainnya. Alih-alih menghapus tarif dari saluran pemesanan lama, American akan berupaya menambahkan lebih banyak insentif untuk mempromosikan adopsi teknologi pemesanan modern.
Stephen Johnson, eksekutif American lama lainnya yang menjabat sebagai wakil ketua dan kepala strategi, akan mengambil alih sisi komersial bisnis dan memimpin pencarian pengganti Raja, kata perusahaan itu. Raja tidak menanggapi permintaan komentar. Saham maskapai penerbangan lain juga dijual karena investor khawatir bahwa beberapa masalah American menunjukkan permintaan yang menurun menjelang musim yang secara tradisional merupakan musim terbesar bagi maskapai penerbangan.
Isom mengatakan bahwa ada terlalu banyak kursi yang terbang di pasar AS, yang mengakibatkan harga yang lebih rendah. American berencana untuk memperlambat pertumbuhannya pada paruh kedua tahun ini untuk menyesuaikan kapasitas dengan permintaan.
Photo by Jan Rosolino