(Business Lounge Journal – Human Resources)
Setiap perusahaan memerlukan komunikasi, setiap orang di tim dalam perusahaan merasakan pentingnya untuk menjadi komunikator yang kuat. Seberapa baik kita benar-benar mendengarkan apa yang dikatakan klien kepada kita menentukan apakah menurut mereka kita dapat membantu mereka berubah.
Sebenarnya, seringkali perusahaan belum secara konsisten bagus dalam hal ini. Perusahaan memiliki beberapa proyek yang tidak memperkirakan dengan baik apa yang dikerjakan dan cakupannya salah. Pakar komunikasi kami menemukan bahwa ketika mereka bertemu dengan klien untuk mulai mengerjakan sebuah proyek, ruang lingkup dan tujuannya sering kali berbeda dari apa yang telah diberitahukan kepada mereka — situasi yang membuat frustrasi dan mahal.
Penting sekali menyesuaikan pesan ketika ingin seseorang menerima rekomendasi kita dan tentang bagaimana memastikan seseorang memahami keputusan seperti apa yang ingin dihasilkan. Tapi bagaimana dengan strategi untuk menjadi pendengar yang lebih baik? Secara intrinsik sebagai seorang pemimpin, harus tahu bahwa mendengarkan itu penting. Ini adalah perjuangan seorang pemimpin dan harus dapat melakukannya dengan lebih baik.
Seringkali masalah dalam mendengarkan ditimbulkan karena memiliki jeda mendengarkan setidaknya untuk beberapa waktu. Apa yang ingin mereka dapatkan dari percakapan — dan bagaimana pendengar benar-benar merespons menjadi berbeda. Masing-masing dari kita memiliki gaya mendengarkan, tetapi itu tidak selalu selaras dengan keinginan atau kebutuhan orang yang berbicara kepada kita pada saat itu.
Memang manusia memiliki personality yang berbeda-beda dan ini sangat mempengaruhi cara berkomunikasi. Seorang bisa memiliki karakter dominan dan saat berbicara dia tidak membutuhkan cara yang terlalu bertele-tele. Demikian juga saat dia mendengarkan akan tidak suka dengan pembicara yang berbicara tidak langsung pada sasaran. Nah sebaliknya ada pribadi yang sikapnya saat berbicara lebih suka dengan cara yang persuasif, dan sangat menyenangkan saat dia berbicara. Saat mendengarkan dia akan sabar terhadap orang lain tapi jadi tidak fokus dengan apa yang dia dengarkan. Sikapnya akan membuat pembicaraan ke kanan ke kiri dan merugikan perusahaan, karena malahan akhirnya tidak jelas dengan tujuan klien. Bagaimana jadinya bilang seorang yang dominan bertemu dengan orang yang persuasif, maka bisa jadi satu dengan yang lain akan tidak saling mendengarkan dan tujuan menjadi tidak tercapai. Disini diperlukan adanya adaptasi dari sisi pendengar kepada penyampai pesan, begitu juga sebaliknya.
Untuk lebih jelasnya, saya pikir saya mendengarkan dengan cukup baik. Efek dari perilaku mendengarkan saya menghindari saya sampai saya mengikuti training yang dibangun oleh para ahli strategi komunikasi yang sering diadakan oleh para pakar vibiz learning center. Dengan pelatihan dan pembinaan mereka, saya mulai memahami bahwa mendengarkan dengan baik lebih dari sekadar memberikan perhatian penuh kepada orang yang berbicara atau menyimpan ponsel sayaa (walaupun melakukan keduanya tetap penting). Kiat seperti “hindari penilaian” tidak memperhitungkan saat-saat ketika kolega, klien, dan vendor kita benar-benar ingin kita menguji tekanan atas apa yang mereka katakan. Bahkan praktik mendengarkan aktif yang banyak digembar-gemborkan gagal.
Apa yang saya pelajari adalah ini: Tidak ada satu cara yang benar untuk mendengarkan sepanjang waktu.
Sebaliknya, pendengar yang hebat menyesuaikan cara mereka mendengarkan untuk membantu orang yang berbicara mencapai tujuan mereka dan memenuhi kebutuhan mereka. Kita masing-masing mungkin terpaku pada satu jenis gaya mendengarkan, tetapi kabar baiknya adalah begitu kita mengenali pola ini, kita dapat menyesuaikan pendekatan kita sehingga kita memilih bentuk mendengarkan yang paling efektif untuk situasi tertentu.
Empat Gaya Mendengar untuk Empat Jenis Situasi
Lowenbraun dan Stephens mempertahankan bahwa sementara mungkin berpikir ada tanggapan tak terbatas untuk pertanyaan, “Apa yang diinginkan orang yang berbicara dari saya?” hanya ada empat yang diinginkan di tempat kerja — to Immerse, to Discern, to Advance, or to Support.
Inilah arti dari konsep-konsep tersebut dan bagaimana memilih kapan akan menggunakan masing-masing konsep tersebut.
Pembicara terkadang membutuhkan pendengar untuk larut dalam pembicaraan mereka – immerse. Ada banyak situasi tempat kerja di mana pembicara membutuhkan pendengar untuk menyerap materi yang mereka sampaikan tanpa komentar atau penilaian — untuk sekadar tenggelam dalam apa yang disampaikan. Ketika pesan pembicara dimaksudkan untuk memberi informasi, pendengar yang imersif memastikan mereka memahami semuanya.
Jika seseorang berkata, “Saya di sini untuk memberi Anda pembaruan hari ini,” atau, “Ini penting untuk Anda ketahui,” itu isyarat Anda untuk menjadi pendengar yang imersif. Anda dapat membuat catatan, secara mental membuat katalog informasi yang Anda dengar, atau mengajukan pertanyaan klarifikasi untuk mengonfirmasi apa yang Anda dengar. Tujuan utama pembicara adalah agar Anda menjadi spons konten.
Pembicara terkadang membutuhkan pendengar untuk discern (membedakan). Membutuhkan bimbingan pada titik-titik tertentu dalam kehidupan kerja kita adalah hal biasa. Ketika orang yang bekerja dengan kita tidak yakin apa yang berjalan dengan baik dan apa yang tidak, mereka sering mencari seseorang untuk membantu mereka mempertimbangkan kekuatan dan kelemahan dari situasi atau proyek mereka. Jika pembicara mengatakan sesuatu seperti, “Saya butuh umpan balik tentang ini,” atau, “Saya tidak yakin apakah ini masuk akal,” itu adalah sinyal Anda untuk menjadi pendengar yang cerdas. Anda dapat membantu pembicara mengidentifikasi tanda bahaya dan menunjukkan hal positif. Anda dapat merespons dengan cara yang membantu pembicara melepaskan diri atau mempertimbangkan pendekatan alternatif.
Pembicara terkadang membutuhkan pendengar yang membantu untuk keputusan lebih tinggi – advance. Ketika orang-orang yang bekerja dengan kita berfokus pada hasil atau terdesak waktu, mereka sering membutuhkan pendengar tingkat lanjut untuk membantu memajukan proyek dan proses. Jika mereka berkata, “Kita perlu membuat keputusan tentang ini,” atau, “Saya tidak tahu bagaimana saya akan menyelesaikan proyek ini,” itu isyarat bagi Anda untuk menjadi pendengar yang dapat memutuskan. Anda dapat menawarkan keputusan, melakukan beberapa pekerjaan sendiri, atau membantu mendelegasikan tugas untuk membantu pembicara mencapai garis finis. Sekali lagi, Anda ingin melakukan ini hanya jika Anda tahu itu sesuai dengan tujuan orang yang berbicara kepada Anda.
Pembicara terkadang membutuhkan pendengar untuk mendukung – support. Setiap orang mengalami tantangan di tempat kerja serta kemenangan. Kedua situasi tersebut merupakan peluang untuk menciptakan hubungan manusia. Menjadi pendengar yang mendukung yang sukses berarti Anda mengakui dan mencerminkan perasaan pembicara. Jika mereka berkata, “Saya mengalami hari yang buruk”, atau, “Saya punya kabar terbaik”, itu isyarat Anda untuk menjadi pendengar Dukungan. Anda dapat merespons dengan kata-kata dan tindakan yang memvalidasi perasaan pembicara. Anda adalah orang kepercayaan atau pemandu sorak, tergantung pada konteks dan situasinya.
Mendengarkan dengan Empati
Saya belum menguasai untuk selalu mengetahui cara yang benar untuk mendengarkan. Tetapi dalam memahami opsi untuk adaptif ini, saya percaya saya akan sampai di sana.
Membantu orang lain merasa didengarkan dengan cara yang mereka butuhkan adalah pengubah permainan. Setelah menerapkan kerangka Mendengarkan Adaptif, saya sekarang menggambarkan percakapan penjualan sebagai lebih empati dan mengatakan bahwa mendengarkan yang berpusat pada pelanggan telah menciptakan “kemitraan dan kolaborasi nyata”. Mendengarkan dengan penuh perhatian adalah mendengarkan dengan empati.
Jika Anda ingin menjadi lebih baik dalam mendengarkan dan membangun pengaruh Anda dalam prosesnya, tanyakan pada diri sendiri, “Apa yang diinginkan orang yang berbicara dari saya?” Dalam kebanyakan kasus, mereka membutuhkan lebih dari sekedar kontak mata dan anggukan kepala Anda, terutama di tempat kerja. Anda menjadi lebih berharga dengan menyesuaikan bagaimana mereka membutuhkan Anda untuk mendengarkan. Ini mengarah pada hasil yang lebih baik.
Setiap hari kerja bersifat dinamis, dan semua tim serta kolega kami membutuhkan hal yang berbeda di momen yang berbeda. Tidak selalu mudah bagi para pemimpin untuk mengetahui apa tujuan orang saat mereka berbicara. Namun jika kita bersedia untuk beradaptasi dan keluar dari gaya default kita, kita akan berada di jalan kita untuk menjadi pendengar yang lebih berbelas kasih dan efektif.