(Business Lounge Journal – Human Resources) Jika Anda adalah seorang pemilik usaha, maka adalah tidak susah bagi Anda untuk melakukan yang terbaik demi kelancaran bisnis Anda. Jika Anda menyadari benar bahwa Anda membutuhkan pelanggan, maka sudah tentu Anda akan berupaya memberikan layanan yang terbaik yang dapat Anda lakukan demi mempertahankan pelanggan Anda. Namun bagaimana membuat karyawan Anda dapat memiliki pemikiran yang sama dengan Anda? Sebab bukankah tidak selalu Anda adalah orang yang akan bertemu dengan pelanggan Anda?
Saya menangani sebuah kasus yang dialami klien, bagaimana perusahaan mempekerjakan tenaga kontrak (outsourcing) sebagai ujung tombak pelayanan. Hampir semua yang ditempatkan sebagai front office bukanlah pegawai tetap. Mereka yang menyambut pelanggan, mereka yang memberikan pelayanan, hingga satpam, semuanya merupakan tenaga kontrak. Belum lagi turn over yang cukup tinggi, maka sudah dapat dipastikan bahwa loyalitas para pekerjanya tidak dapat juga dikatakan tinggi. Hal ini sangat berdampak pada kepedulian terhadap para pelanggan yang juga sangat rendah.
Saya mencoba mengamati apa yang terjadi di lapangan dan saya mendapati bagaimana ketika sang supervisor tidak di tempat, maka mereka tidak menjalani standar layanan prima yang telah ditetapkan seharusnya. Hal ini jelas sangat berbeda ketika sang supervisor berada di sekitar mereka, walaupun keberadaan sang supervisor pun belum tentu membuat mereka menjalankan standar layanan prima yang telah ada dengan sepenuh hati.
Jika berkaca pada beberapa pengalaman sebelumnya, maka kerap kali saya menemukan bagaimana rendahnya loyalitas karyawan dipicu juga oleh rendahnya penghargaan perusahaan kepada mereka. Hal ini sering kali dialami oleh para tenaga kerja kontrak. Perusahaan merasa keberatan untuk mengeluarkan biaya lebih untuk mengembangkan para tenaga kerja kontrak ini. Lagi-lagi biaya menjadi sesuatu yang dipermasalahkan. Pemikiran yang seringkali timbul adalah apabila mereka diikutkan pelatihan dengan mengeluarkan biaya dan mereka hanyalah tenaga kerja kontrak, maka bilamana masa kerja mereka berakhir, hal ini hanya akan membawa kerugian bagi perusahaan.
Untuk hal ini, saya benar-benar tidak sependapat.
Coba Anda perhatikan simulasi ini. Anda mempekerjakan seorang tenaga customer service secara kontrak. Paling lama, hanya akan dapat mempekerjakannya selama 3 tahun. Untuk masa kerja 3 tahun itu, Anda perlu mengirimnya pada sebuah pelatihan, atau Anda mengadakan pelatihan secara in house. Ya tentu saja ada biaya yang harus Anda keluarkan. Namun cobalah untuk membandingkan berapa pelanggan yang dapat Anda pertahankan bahkan pelanggan baru yang akan Anda peroleh bila Anda memiliki tim customer service yang profesional. Maka Anda akan menemukan bahwa biaya yang Anda keluarkan bisa saja tidak ada apa-apanya dibandingkan keuntungan yang kelak akan Anda peroleh di kemudian hari.
Penting untuk menyadari bahwa semua karyawan yang Anda miliki adalah perwakilan diri Anda sendiri. Sebab apa yang dilihat para pelanggan Anda terlebih dahulu sudah tentu ada pada para front office yang Anda miliki.
Saya pernah memiliki pengalaman dengan sebuah layanan online yang memiliki tim chatting yang dapat saya acungi jempol. Walaupun hanya tim chatting tetapi mereka menempatkan diri mereka sebagaimana ujung tombak layanan seharusnya. Setiap pemilihan kata, prosedur atau pun waktu layanan dapat saya katakan berbeda dari layanan online yang pernah saya terima selama ini. Apakah dapat kita katakan bahwa, “Ah, cuma bisnis online saja! Tidak perlu timnya mendapatkan pelatihan.” Saya rasa tidak. Saya dapat menjamin bahwa semua yang ditempatkan sebagai tim layanan customer service bisnis online yang saya alami tersebut pasti mendapatkan pelatihan dan memiliki SOP yang jelas. Sebab bagaimana cara menjawab satu dengan yang lain memiliki standar yang sama. Lalu apakah sebuah kerugian untuk mengeluarkan biaya untuk mengembangkan para petugas tersebut? Sudah tentu tidak, sebab saya yakin para pelanggan yang merasa nyaman menggunakan jasa bisnis online tersebut akan kembali lagi. Pemilik bisnis itu pun akan mendapatkan pelanggan-pelanggan yang loyal tentunya.
Jadi apakah sebuah kerugian untuk mengembangkan para tenaga kerja kontrak? Saya berharap Anda dapat menjawabnya.
Ruth Berliana/VMN/BL/MP Human Capital Development Division, Vibiz Consulting, Vibiz Consulting Group