(Business Lounge Journal – Present Your Service) Dalam sebuah seminar sehari yang disampaikan oleh seorang dokter yang juga ahli manajemen, dengan topik “Improving Productivity by Boosting Your Brain” ada banyak fakta menarik yang bisa saya pelajari. Salah satunya adalah tentang kemampuan mengingat baik short-term memory atau long-term memory.
Apabila Anda seorang nasabah sebuah bank, menghubungi call center dan dilayani oleh petugas yang banyak bertanya seperti ini: “maaf ibu, tadi apa keluhan ibu?”, “boleh diulang ibu, bulan apa tadi ibu tidak terima billing statement?”, “ibu sebutkan tanggal berapa tadi terakhir menggunakan kartu kredit untuk bertransaksi?”, dll. Petugas meminta Anda mengulang-ulang penjelasan yang sudah disampaikan dengan dengan runtun dan tidak ada gangguan alat komunikasi atau kebisingan. Memang menyedihkan, Anda bertemu dengan petugas yang susah berkonsentrasi dan tidak bisa mengingat dengan baik. Bagaimana perasaan Anda? Tentu tidak happy.
Bagaimana memaksimalkan human memory?
Mari kita kenali terlebih dahulu tiga tahap yang berlangsung dalam memori manusia, yaitu:
Tahap Encoding, yaitu proses pengkodean terhadap apa yang dipersepsi dengan cara mengubahnya menjadi simbol-simbol tertentu, sesuai peringkat yang ada pada organisasi atau merupakan suatu proses mengubah informasi ke dalam bentuk yang sesuai dengan sifat-sifat memori manusia.
Tahap Storage yaitu proses penyimpanan terhadap apa yang telah diproses dalam encoding. Storage bisa disebut retensi, yaitu proses pengendapan informasi yang diterima ke dalam suatu tempat tertentu.
Tahap Retrieval yaitu proses mengingat kembali apa yang sudah disimpan sebelumnya. Proses mencari dan menemukan informasi yang disimpan dalam memori untuk digunakan kembali bila dibutuhkan.
Agar membantu memaksimalkan seseorang mengingat sesuatu maka ada beberapa cara yang dapat dipraktekkan dengan mudah. Pada tahap encoding lakukanlah secara cepat pemilihan data atau informasi yang akan disimpan dalam otak, selebihnya tidak perlu diingat. Selanjutnya pada saat menyimpan data dalam ingatan dapat dilakukan dengan sistimatika tertentu untuk mengelompokkan sesuai dengan keinginan atau kemampuan seseorang, dapat dilakukan juga dengan mengasosiasikan dengan sesuatu untuk nantinya memudahkan mengingat kembali. Tahap berikutnya yaitu retrieval yaitu mengingat kembali. Semakin sering dilakukan proses ini semakin kuat tersimpan dalam ingatan dan lama-kelamaan dari short-term memory akan menjadi long-term memory dalam ingatan seseorang yang tidak akan terhilang.
Petugas Call Center Perlu Daya Ingat Kuat
Kembali pada contoh ilustrasi di atas, apa yang dapat dilakukan seorang petugas call center, untuk membantu meningkatkan daya ingat sehingga memudahkan melayani customer dengan baik untuk penjelasan produk maupun menangani keluhan.
Sebagai contoh seorang card holder menanyakan program promosi yang sedang berlangsung dengan sebuah restoran mewah. Dengan cepat petugas call center atau card agent harus dapat menjawab baik durasi program, lokasi restoran, besarnya diskon serta terms and condition lainnya.
Apa yang dapat dilakukan seorang petugas call center untuk membantu mengingat berbagai program promosi bank untuk para card holder?
– Pada proses encoding, cobalah pisahkan informasi-informasi standar yang sudah biasa dilakukan. Misalnya “program promosi ini tidak dapat digabung dengan program promosi lainnya”. Hal ini dapat disingkirkan dari ingatan, diasosiasikan dengan peraturan standar, sehingga petugas dapat menggunakan ingatannya untuk informasi yang lebih sulit atau khusus, misalnya “hanya berlaku di kota Jakarta dan Medan”.
– Pada saat menyimpan data dapat dibuat pengklasifikasian, seperti misalnya di kota apa saja program berlangsung. Di kota A misalnya, lokasi restorannya dimana saja, bisa dikelompokkan bersadarkan kedekatan lokasi atau route, atau lokasi di dalam mall atau outstanding, dsb.
– Tahap berikutnya adalah memanggil kembali informasi yang sudah disimpan dalam otak (storage memory)untuk digunakan menjawab customer lainnya, tanpa harus membuka buku pedoman. Apabila hal ini dilakukan terus menerus maka petugas akan menjadi hafal dalam jangka panjang, ibarat sudah menyatu dengan ingatan.
Dengan kemampuan mengingat yang kuat, petugas call center memiliki beberapa manfaat sekaligus. Tidak ada kesulitan menangkan program atau SOP (Standard Operational Procedure), dapat mengingat dengan cepat, sehingga customer lebih nyaman dan happy dilayani dengan cepat dan benar, sehingga kemungkinan complain juga menurun.
Emy Trimahanani/VMN/BL/Managing Partner for Wealth Management Vibiz Consulting, Vibiz Consulting Group