Service Tips: Hindari Kata “Anda Harus!”

(Business Lounge Journal – Present Your Service) Kekuatan dari kata-kata memang sering kali dapat memutarbalikkan hal yang “kurang enak” menjadi sebuah pengalaman yang dapat diterima dengan baik. Sebagai contoh, saat saya sedang mengantri cukup lama di sebuah service center dan ketika tiba giliran saya, maka kemudian sang petugas mengatakan, “Maaf, terpaksa Anda harus menunggu sebab petugas kami sedang ada panggilan lain.” Kalimat tersebut terdengar biasa saja namun acap kali menimbulkan rasa “kesal” sebab setelah mengantri  sekian lama, lalu dengan mudahnya sang petugas akan mengatakan, “Anda masih harus menunggu,” walaupun dia tetap membubuhi kata “maaf” di awal kalimat. Saya tidak keberatan untuk menunggu sesaat lagi hingga ada petugas yang dapat menangani permasalahan saya. Namun penggunaan kata “harus” menurut saya selayaknya dapat dihindari di dunia service.

Ketika seseorang telah menunggu lama sesuai dengan ketentuan yang ada maka pada saat gilirannya tiba maka ia berhak mendapatkan layanan, dan dengan adanya penundaan maka ia pun berhak mengajukan keberatan. Namun sebenarnya si petugas dapat menggunakan kata-kata yang lebih bijasaksana daripada memilih kata “harus” walaupun memang benar bahwa tidak ada pilihan lain selain menunggu saat itu.

Pemakaian kata “Anda harus” sering kali dilontarkan oleh para petugas layanan untuk menyatakan bahwa tidak ada jalan lain bagi si pelanggan kecuali mengikuti apa yang dikatakan si pelayan. “Anda masih harus menunggu”. “Anda masih harus kembali lagi untuk mengambil berkas”. “Anda harus mengisi formulir pendaftaran” dan sebagainya. Seolah si petugas ingin menyampaikan sesuatu yang berada dalam kekuasaannya. Sangat dipahami bahwa hal tersebut memang harus dipatuhi para pelanggan dan tidak ada pilihan lain.

Penting bagi mereka yang mengemban service untuk dapat memilih kata-kata yang tepat dan sesuai, terutama apabila bisnis yang dijalani berkaitan erat dengan dunia jasa. Walaupun dalam kalimat tersebut tetap tersirat bahwa Anda ingin memberitahu apa yang saat itu sedang terjadi, dan Anda ingin sang pelanggan mematuhi instruksi Anda, namun Anda dapat menyampaikan hal tersebut dengan sangat halus.

Daripada mengatakan, “Maaf, terpaksa Anda harus menunggu sebab petugas kami sedang ada panggilan lain,” sang petugas dapat mengatakan, “Mohon maaf ibu, petugas akan dapat melayani ini sesaat lagi.”

Daripada mengatakan, “Anda harus mengisi formulir ini terlebih dahulu,” sang petugas dapat mengatakan, “Kami membutuhkan informasi lengkap dari ibu, sehingga kami dapat memberikan bantuan dengan lebih baik?”

Daripada mengatakan, “Anda harus kembali lagi pada minggu depan untuk mendapatkan hasilnya,” sang petugas dapat mengatakan, “Hasil pemeriksaan akan kami siapkan pada minggu depan jika Anda berkenan untuk mengambilnya.

Terdengar berlebihan? Tidak juga. Bila Anda diperhadapkan dengan pilihan, maka jawaban yang bagaimana yang Anda harapkan?

Penting untuk mengingat bahwa pada masa sekarang ini penyajian pelayanan akan berperan sangat penting untuk memenangkan persaingan.

ruth_revisiRuth Berliana/VMN/BL/Managing Partner Human Capital Development

0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x