(Business Lounge – Present Your Service) Apakah yang lebih penting dari pelanggan? Produk dan layanan yang Anda miliki memang penting. Tetapi tanpa adanya pelanggan, maka apakah artinya? Pertimbangkanlah bagaimana pelanggan dapat berperan sangat penting bagi kemajuan bisnis Anda, namun dapat juga menghancurkan bisnis Anda, terutama di era media sosial seperti sekarang ini.
Berikut adalah 5 cara sederhana bagi Anda untuk dapat memprioritaskan high-value customers, meskipun jadwal Anda sangat sibuk.
1. Secara proaktif pastikanlah kadar kepuasan high-value customer di atas rata-rata.
Sebuah survei yang dilakukan oleh Aspect Software mengungkapkan bahwa 76% dari konsumen melihat layanan yang mereka terima dari perusahaan sebagai sebuah indikator yang sebenarnya di balik nilai sebuah bisnis. Sehingga sangat penting untuk mengetahui bilamana seorang konsumen merasa puas atau tidak dengan layanan yang Anda berikan. Lalu berikanlah perhatian khusus bagi para high-value customers dan pastikan bahwa mereka memiliki tingkat kepuasan di atas rata-rata.
Lakukanlah dengan proaktif dengan mengirimkan survei melalui email dan tunjukkanlah kesan bahwa Anda peduli dengan bisnis mereka dan ambillah beberapa inisiatif. Libatkanlah pimpinan tertinggi Anda, bagaimana pun high-value customers akan sangat tersanjung apabila dilayani oleh CEO Anda.
2. Berikan dukungan pada kegiatan mereka.
Penting untuk mengenali apabila para high-value customers memiliki kegemaran beraktifitas, terutama apabila hal tersebut berkaitan dengan hal-hal sosial. Tidak ada salahnya memberikan bantuan untuk charity. Apabila Anda memiliki budjet untuk melakukan amal, maka pergunakanlah kesempatan untuk men-support aksi amal mereka juga. Sebagai contoh, beberapa orang memang memiliki kegemaran untuk melakukan aksi sosial, seperti membantu anak yatim piatu, menggalang program donor darah, dan berbagai aksi sosial lainnya. Maka, jika Anda memang memiliki dana amal, maka Anda dapat mengalokasikan budjet Anda tersebut pada aksi-aksi yang mereka miliki. Hal ini akan memberikan kesan positif bagi high-value customers Anda. Suatu rasa diperhatikan dan didukung akan sangat berkesan.
3. Berikan waktu Anda bagi high-value customers.
Akan sangat berharga bagi konsumen prioritas Anda, apabila sebagai pemimpin Anda mau meluangkan waktu untuk menemui mereka. Berikanlah pesan kepada customer service yang akan menangani para konsumen prioritas tersebut dan katakanlah untuk memberi tahu Anda atas kehadiran mereka.
Ambillah waktu sejenak untuk mendatangi mereka dan sekedar memastikan bahwa semua berjalan dengan lancar.
4. Tidak ada salahnya berteman di media sosial.
Seperti yang telah sering kita bahas, maka tidak ada salahnya untuk memberikan perhatian khusus bagi para high-value customers melalui media sosial. Tidak ada salahnya untuk berteman dengan mereka serta pada saat-saat penting yang dapat Anda ketahui melalui media sosial, maka ekspresikanlah rasa simpati Anda apabila dibutuhkan. Ini merupakan cara yang paling mudah untuk menyampaikan kepedulian dan perhatian Anda dan jadilah menyenangkan di media sosial.
5. Mintalah pendapat mereka.
NewVoiceMedia melakukan sebuah studi layanan pelanggan dan mendapatkan bahwa layanan pelanggan yang buruk dapat menimbulkan kerugian pada perusahaan hingga USD 41 miliar dalam setahun dan bahwa 53% dari pelanggan yang merasakan layanan pelanggan yang buruk tersebut akan merasa tidak dihargai.
Setiap pelanggan akan ingin merasa dipedulikan. Karena itu tidak ada salahnya untuk meminta pendapat para high-value customers Anda saat Anda sedang mengembangkan produk baru, model layanan baru, atau mempertimbangkan kebijakan baru. Tidak hanya Anda akan mendapatkan riset pasar secara gratis dari orang-orang yang paling penting kepuasannya bagi Anda, juga mereka akan merasa dihargai oleh Anda.
Tips-tips di atas memang terbilang sederhana bahkan jika dijalankan mungkin hanya membutuhkan waktu kurang dari satu jam dalam seminggu, namun dampaknya akan sangat besar bagi bisnis Anda.
Ruth Berliana/VMN/BL/Managing Partner Human Capital Development