(Business Lounge – Present Your Service) – Kalau mau jujur-jujuran, siapa sih yang senang kalau di complain, pastilah kita hampir semua orang pernah mengalami apa yang namanya di complain orang lain atau bahkan sebaliknya kita pun mengcomplain orang lain. Karena pada dasarnya kita selalu ingin bekerja dengan sebaik-baiknya. Kapan saja dibutuhkan, ataupun pelanggan menginginkan sesuatu memang semestinya kita bisa mengupayakannya untuk memenuhi secara tepat, cepat dan sesuai dengan keinginan, semua itu ujung-ujungnya adalah untuk menghindari “complain” dari pelanggan Anda. Benarkah demikian ?
Akan tetapi pada kenyataannya, akan ada selalu kekurangan dalam melayani orang lain, karena tiap orang seringkali dalam kebutuhannya selalu berubah-ubah dari waktu ke waktu. Akan lebih baik lagi kalau kita dapat mengetahui dengan cepat apa yang kurang dan yang perlu diperbaiki, apalagi kalau kita menginginkan hubungan baik yang telah terbina selama ini menjadi kandas begitu saja.
Rahasianya ? Hubungan yang cukup baik dengan Pelanggan anda menciptakan satu komunikasi yang terjalin dengan kuat, sehingga tercipta suatu keterbukaan, nah pada saat itulah kita dapat menggali sebanyak-banyaknya apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan Pelanggan kita yang sesungguhnya. Dengan komunikasi yang terjalin baik, Pelanggan kita akan mengetahui bahwa kita perduli kepada mereka, bukan hanya sekedar ingin mendapatkan kata-kata manis yang memuji-muji saja, tetapi apa yang menjadi keluhan mereka kita dengarkan.
Kalau kita memiliki Pelanggan yang mau berbagi informasi dengan meluangkan waktu mereka, ini merupakan Kekayaan/ Harta bagi Perusahaan
Kadangkala kita enggan atau bahkan menghindari untuk mendengarkan keluhan/ complain dari Pelanggan kita, sebenarnya ada dua kemungkinan, yang pertama karena kita takut tetap tidak dapat memenuhi harapan dari Pelanggan kita, atau yang kedua kita telah mengusahakannya tetapi tidak dengan tepat memenuhinya, sehingga yang terjadi kita lebih memilih mendengarkan pujian atau berita yang bagus-bagus saja. Padahal dalam hari kecil kita, kita membohongi diri sendiri. Paradigma kita musti diubah, sehingga yang kita pikirkan adalah apabila saya menerima keluhan/ complain dari Pelanggan saya itu akan lebih baik Daripada kita berpikir saya sudah hebat, sehingga tidak membutuhkan perbaikan atau masukan lagi dari Pelanggan saya.
Tidak adanya keluhan yang disampaikan bisa menjadi pertanda menurunnya kualitas hubungan dengan pelanggan, karena dimana pun tidak pernah ada orang yang betul-betul merasa puas, apalagi untuk periode waktu yang panjang. Dari studi yang pernah dilakukan oleh sebuah organisasi penelitian mengenai service, rata-rata perusahaan menerima keluhan hanya 4 % dari total pelanggan yang tidak puas. Kemana sisanya? Mengapa pelanggan lain memilih untuk ‘diam’ atau langsung pindah ke kompetitor daripada memperjuangkan hak atau minimal menyatakan ketidakpuasannya?
Alasan yang sering dikemukakan pelanggan adalah :
(a) mereka tidak berpikir bahwa kita peduli,
(b) mereka merasa tidak ada manfaatnya, walaupun kita peduli toh tidak akan membawa perubahan lebih baik bagi mereka, dan
(c) mereka memang tidak punya keberanian untuk mengungkapkannya.
Sayangnya, dampak dari sikap ‘diam’ ini bisa menjadi lebih buruk, karena pada akhirnya ketidakpuasan ini disebarkan kepada pengguna jasa/produk yang lain. Perlu diketahui bahwa perbandingan jumlah orang yang menerima informasi dari pelanggan yang tidak puas jauh lebih besar daripada mereka yang menerima kabar dari pelanggan yang puas. Jadi pesan dari ‘mulut ke mulut’ adalah satu bentuk promosi yang sangat powerful, sehingga baik buruknya pengalaman seorang pelanggan tidak bisa dianggap sepele.
Dari hasil studi di atas dinyatakan pula bahwa pelanggan yang sama sekali tidak pernah mengeluhkan ketidakpuasannya, hanya 37% yang akan kembali berbisnis dengan kita. Sedangkan peluang untuk kembali berbisnis dengan pelanggan yang menyatakan keluhan sementara kita hanya mendengarkan tanpa menindaklanjuti, adalah sebesar 70%. Jika masalah yang dikeluhkan bisa diselesaikan dengan baik, maka peluang untuk berbisnis kembali naik menjadi 95%. Jadi jelas bahwa pelanggan yang menyatakan keluhan dan ditangani dengan baik, cenderung lebih loyal daripada pelanggan yang tidak pernah mengeluh sama sekali.
Cobalah simak bagaimana seharusnya mengambil sikap apabila keluhan/ complain Pelanggan datang pada Anda.
1. Dengarkanlah baik-baik. Jangan menjadi defensif karena pelanggan saat itu sedang tidak berminat mendengarkan alasan kita. Yang mereka butuhkan adalah : mereka ingin didengarkan dan dihargai atas pendapat dan masukan mereka.
2. Anggap saja keluhan tersebut sebagai peluang untuk memperbaiki agar kita bisa memecahkan masalah dengan lebih baik.
3. Cobalah bersikap lebih asertif dalam menggali feedback dari pelanggan, misalnya dengan contoh pernyataan berikut : “ Kami sangat ingin melakukan apa saja yang kami bisa untuk memperbaiki pelayanan kami kepada anda, dan feedback dari anda akan sangat membantu”. Rasanya tidak sulit bukan?
4. Jangan memihak, jika kita merasa berada di tengah-tengah antara pelanggan dan karyawan internal perusahaan. Tentukan pendekatan terbaik untuk menggali fakta dan putuskan tindakan berdasarkan apa yang ditampilkan (performance), bukan atas dasar orang-orang yang terlibat.
Mulailah berbesar hati apabila Pelanggan Anda menyampaikan complain atau keluhan mereka, ingatlah bahwa itu merupakan harta/ kekayaan bagi Perusahaan Anda.
Endah Caratri/VMN/BL/Managing Partner Financial, Accounting & Tax Services