(Business Lounge – Present Your Service) Dapat dikatakan bahwa tiada hari tanpa mendapatkan layanan servis. Dari pagi hari ketika Anda bagun hingga malam ketika Anda naik kembali ke pembaringan Anda maka tidak dapat terhitung lagi berapa kali dalam sehari Anda berhadapan dengan jasa layanan. Saat Anda naik transportasi umum, saat Anda menghadapi gangguan pada ponsel Anda, saat Anda menelepon seorang rekan dan tersambung dengan sang customer service tempat rekan Anda bekerja dan sebagainya. Mungkin bagi Anda tidak terlalu masalah bagaimana kualitas layanan yang Anda hadapi jika itu tidak melibatkan Anda sebagai seorang pelanggan tetap. Tetapi jika itu melibatkan Anda sebagai pelanggan tetap maka masalah layanan dapat menjadi sesuatu pertimbangan penting bagi Anda.
Salah satunya yang Google lakukan untuk memikat hati penggunanya adalah dengan memberikan sesuatu yang spesial pada hari yang juga spesial. Hal ini pernah saya alami pada hari ulang tahun saya. Seperti biasa pada pagi hari saya tiba di kantor dan mulai membuka laptop saya. Pada waktu membuka situs mesin pencari raksasa tersebut maka dengan tidak disangka Google memberikan kejutan bagi saya yaitu dengan mengubah tampilan google doodle menjadi google doodle bertemakan ulang tahun khusus untuk saya. Google doodle adalah logo-logo Google yang dimodifikasi sedemikian rupa yang ditampilkan pada saat ada peringatan atau event tertentu pada setiap negara yang mensupport Google. Bayangkan saja google doodle yang dibuat khusus untuk hari-hari yang penting bagi dunia hari itu dibuat khusus untuk Anda. Dijamin, sejenak Anda akan tersenyum dan merasa “tersanjung” atas bagaimana Google memperlakukan Anda.
Hal yang sama juga pernah diceritakan kepada saya oleh seorang peserta training ketika saya sedang mengajar sebuah kelas pelatihan pada sebuah bank swasta lokal. Bagaimana demi untuk mempertahankan para nasabah yang memiliki dana yang lumayan besar maka perusahaan dapat mengirimkan kue pada hari “jadi” si nasabah. Kalau ini, tentu membutuhkan budjet tersendiri bagaimana dapat memikat hati para nasabah.
Terlepas dari membutuhkan budjet ataupun tidak tetapi memberikan suatu perhatian yang sangat personal kepada pelanggan merupakan cara jitu untuk dapat memikat hatinya.
Salah satu contoh yang dapat saya berikan juga adalah bagaimana seoranga manager on duty dari sebuah restoran memberikan menu spesial untuk anak saya guna menebus kekesalan saya oleh karena menu yang dihidangkan pada meja saya tidak sesuai dengan pesanan yang saya minta. Jika menu spesial itu ditujukan kepada saya maka tidak akan merasa se-“istimewa” dibandingkan saat menu spesial itu diberikan pada anak saya yang kemudian dengan lahap menyantapnya. Serta merta kekecewaan hati saya pun menjadi surut dan saya rasa saya tidak akan keberatan jika untuk kembali lagi ke restoran itu.
Anda sebagai pelaku servis harus tahu benar bagaimana menyanjung para pelanggan Anda dengan layanan yang “personal”
Ruth Berliana/Managing Partner Human Capital Development/VMN/BL