(Business Lounge – Dominate the Market) Kawan saya baru saja mengambil penawaran yang menarik dari Indosat untuk membeli pulsa Rp. 100.000 setiap bulan selama 24 bulan dan akan mendapatkan smart phone seharga hampir Rp. 2.000.000. Penawaran ini tentulah menguntungkan karena bisa dipastikan rata-rata pengguna handphone harus mengisi pulsa sebesar itu setiap bulannya, sehingga membayar pulsa yang sama tidaklah menambah biaya. Dengan membawa pulang telepon genggam yang baru, dia segera menceritakan kepada banyak orang di kantor pada waktu itu. Sontak saja sebagian besar orang tertarik untuk memilikinya juga, apalagi mereka yang teleponnya sudah kadaluarsa. Bukan itu saja beberapa karyawan segera menghubungi keluarganya dan seperti ada magnet yang begitu kuat, sebagian besar segera pergi membeli telepon genggam yang sama.
Ini adalah contoh besarnya efektifitas pemasaran dengan cara mouth to mouth, efeknya sama seperti virus yang sangat cepat menyebar tanpa ada yang bisa membatasi. Sebuah resort mewah yang pernah saya kunjungi, tidak menggunakan promosi selain adanya website sebagai sarana komunikasi. Namun keuntungan per tahun yang dicapai sebesar 100 persen lebih dibandingkan dengan modal yang harus dikeluarkan, dalam beberapa waktu saja resort itu sudah mencapai break event point. Sebagian besar pelanggan resort datang mendapatkan informasi dari kerabat atau kawan mereka sendiri.
Efek ini sekarang terasa semakin cepat setelah adanya dunia maya yang semakin banyak digunakan oleh masyarakat. Pemasaran mouth to mouth bisa membuat dalam sehari saja pemasaran produk-produk yang dijual secara online laku habis terjual. Bahkan untuk pemilihan presiden sekalipun dengan penggunaan cara mouth to mouth, memberikan dampak yang sangat besar. Mengapa pemasaran mouth to mouth ini sedemikian efektif? Hal ini disebabkan karena seseorang hanya akan melakukan transaksi setelah mereka percaya kepada produk atau saja, kepada perusahaan atau tenaga penjualnya. Lalu siapakah yang paling tepat untuk dipercayai? Yaitu orang yang telah dikenal seperti kerabat, tetangga atau kawan dekat. Kepercayaan terhadap produk atau jasa yang belum mereka kenal terjadi karena ada endorsement dari kerabat yang mereka percaya.
Efek ini patut digunakan dengan maksimal oleh perusahaan, cara paling jitu adalah melalui kepuasan yang didapat oleh para pelanggan sebuah perusahaan, satu kali mereka merasakan manfaat dari produk atau jasa sebuah perusahaan maka akan menyebar seperti virus. Namun efek yang sama akan terjadi apabila pelanggan mengalami kekecewaan terhadap layanan dan manfaat yang ada, kondisi ini malahan dapat menghancurkan reputasi sebuah perusahaan juga melalui pemasaran negatif dengan cara mouth to mouth.
Agar pemasaran ini dapat dilakukan memang diperlukan sebuah budaya pelayanan yang dimiliki oleh seluruh pegawai dalam sebuah perusahaan. Budaya pelayanan ini dimulai dengan service mindset yang ada pada seluruh perusahaan. Tanpa hal tersebut maka dampak mouth to mouth yang terjadi malahan sebaliknya yaitu dampak yang negatif yang menghasilkan kerugian bahkan kekalahan.
Fadjar Ari Dewanto /Managing Partner Vibiz Consulting Divisi Business Advisory