Bank Emotion Dalam Customer Relationship Motivation

(Business Lounge – Dominate The Market) Bagian penting dalam winning the customer heart adalah melakukan implementasi dari customer relationship strategy di semua bentuk motivasi relasi pelanggan. Dalam proses sebuah penjualan, maka customer dibedakan menjadi tiga bagian besar, menurut motivasi perusahaan melakukan relasi pelanggan.

Motivasi relasi pelanggan sering digolongkan menurut motivasi Customer acquisition. Relasi pelanggan dengan motivasi ini mengasumsikan pelanggan yang akan dihadapi adalah pelanggan yang belum menggunakan produk atau jasa perusahaan. Umumnya perusahaan sudah melakukan penelitian pasar (market research) sebelum bertemu dengan mereka, data penting seperti usia, customer wallet size, bagaimana karakteristik pelanggan merupakan informasi yang berharga untuk menentukan bentuk relasi pelanggan yang akan dilakukan.

Motivasi relasi pelanggan yang lain adalah motivasi yang dikenal dengan Customer retention. Relasi pelanggan dengan motivasi ini menargetkan existing customer memiliki loyalitas yang lebih tinggi. Pelanggan tidak lagi ingin memakai produk atau jasa yang lain selain dari produk perusahaan.

Motivasi relasi pelanggan ada juga untuk boosting sales (up selling), program yang khusus yang diterapkan bersamaan dengan customer retention. Pelanggan dimulai dari memakai satu kali akan menjadi dua kali, tiga kali, empat kali dan akhirnya menjadi pelanggan tetap. Dimulai hanya memakai satu produk, akhirnya dua produk, tiga, empat dan seterusnya sampai seluruh produk dipakai. Dimulai dengan menggunakan produk yang standar sampai menggunakan produk yang mempunyai banyak kegunaan dan mempunyai harga lebih mahal. Contohnya perusahaan penjual kamera akan menawarkan berbagai series yang lebih bagus tentunya lebih mahal, ketika seseorang membeli kamera Canon tipe 5D dengan relasi pelanggan yang benar akan dapat melakukan up selling menawarkan pelanggan membeli tipe 7D yang lebih mahal.

Dalam rangkaian relasi pelanggan ini maka dibutuhkan satu proses menumbuhkan kepercayaan melalui apa yang disebut bank emotion. Seperti namanya bank emotion, maka kepercayaan pelanggan menjadi menjadi meningkat saat dalam rekening bank emotion mereka lebih banyak sisi positif dari negatif tentang perusahaan, lebih banyak kebaikan dari pada kejahatan. Melalui analogi rekening ini, digambarkan sisi harta adalah kebaikan dan hal yang positif, sedangkan sisi hutang adalah hal yang negatif.

Saat memberikan senyuman, sapaan, salam kepada pelanggan, akan membuat rekening positif bertambah, namun saat tidak memperdulikan, saat merendahkan akan membuat rekening negatif yang bertambah. Daftarkan hal-hal apa saja yang meningkatkan rekening positif, rekening kebaikan dalam bank emotion seorang pelanggan. Tidak selamanya apa yang positif dan baik selalu berkaitan dengan penambahan keuntungan bagi seorang pelanggan, namun kesungguhan, ketulusan, kerendahan  hati dan semangat meningkatkan rekening positif dan baik dalam pelanggan. Pengalaman saya membuktikan perilaku sangat berpengaruh dalam hubungan dengan pelanggan, ketika perilaku sangat positif buat pelanggan, kekurangan produk kita bisa mereka maklumi. Saat rekening bank emotion perusahaan lebih banyak harta daripada hutang, perusahaan dilihat kaya, menjadi kredibel dan pelanggan menaruh kepercayaannya yang penuh. Pada saat itu customer relationship strategy akan berhasil, melalui rekening bank emotion perusahaan yang banyak harta  di hati pelanggan.

Fadjar Ari DewantoFadjar Ari Dewanto/Managing Partner Business Advisory Vibiz Consulting/VMN/BL

0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x