(Business Lounge – Service) – Pelayanan prima yang diberikan kepada pelanggan harus menjadi bagian dari strategi pelayanan secara keseluruhan dari sebuah perusahaan. Tidak cukup hanya dengan pelayanan customer ramah dan menguasai product knowledge, perusahaan mengharapkan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.
Strategi Customer Intimacy
Kalau kita simak kembali secara selintas tentang pentingnya perusahaan memiliki strategi bersaing agar dapat memenangkan hati pelanggan, maka ada tiga strategi generik untuk mencapai keunggulan bersaing, yaitu:
1. Operational Excellent dimana perusahaan harus mampu dan unggul dalam membuat produk atau jasa dibandingkan perusahaan sejenis
2. Customer Intimacy dimana perusahaan harus mampu membina hubungan yang intim dengan para pelanggan
3. Product leadership dimana perusahaan harus mampu menjadi pemimpin produk di antara produk lain.
Dalam kaitannya dengan pelayanan prima maka kita akan melihat strategi kedua yaitu customer intimacy. Apakah maksudnya? Customer intimacy is about creating a trusting and long-term relationship with customers. It gives marketing professionals the opportunity to know, in detail, what their customers want and makes customers best evangelist for an organization’s products and services. Jadi diperlukan relationship jangka panjang agar tercipta kepercayaan pelanggan terhadap produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan.
Service Excellence sebagai salah satu strategi
Kedekatan dengan pelanggan bukan sesuatu yang bias diperoleh dengan mudah, diperlukan pemahaman yang mendalam dan terstruktur bahkan dengan bukti-bukti empiris tentang siapa pelanggan secara sangat detil. Misalnya supaya pelanggan merasa nyaman dan tidak direpotkan dengan produk dan cara pemakaiannya, maka perusahaan harus berani create sesuatu yang sangat customized sebagai solusi. Untuk sampai pada tahan ini diperlukan pengenalan yang mendalam kepada pelanggan.
Dimana kontribusi pelayanan prima atau service excellence yang mungkin telah diterapkan terlebih dahulu oleh perusahaan, khususnya bagi para frontliner?
• Pemahaman pelanggan yang lebih dalam
Customer intimacy memerlukan pemahaman yang mendalam tentang pelanggan. Disinilah petugas yang selalu berinteraksi dengan pelanggan seperti misalnya customer service dapat melakukan perannya sebagai agen atau gerbang informasi tentang apa yang dibutuhkan dan disenangi pelanggan, apa keunggulan perusahaan dibandingkan dengan pesaing, pelayanan dan kenyamanan seperti apa yang dikehendaki pelanggan, dsb. Untuk mampu menjabarkan kebutuhan yang kadang hanya tersirat seperti inilah, para petugas pelayanan dan tim marketing dapat melakukan komunikasi dengan pelanggan dan memberikan masukan kepada perusahaan alternatif solusi terbaik bagi kebutuhan pelanggan.
• Service Oriented
Diperlukan jiwa layanan yang kuat dari para frontliner bahkan semua orang yang ada dalam perusahaan, sebab untuk mencapai kedekatan dengan pelanggan perlu upaya komprehensif. Petugas tidak bisa hanya ramah dan menguasai product knowledge saja tapi perlu pengertyian yang luas tentang industri dan kemampuan menggali kebutuhan. Mereka harus menguasai juga proses produksi dan business process secara baik. Bagaimana mungkin seorang account officer sebuah bank melayani debitur dengan baik kalau selain ramah dan menguasai produk kredit yang dipasarkan, tetapi tidak menguasai proses approval kredit beserta dokumentasinya? Jadi memang diperlukan upaya yang lebih banyak dan terkait bahkan antar divisi. Kesalahan yang banyak dijumpai adalah customer service dibekali dengan standar pelayanan yang tinggi tetapi tidak menguasai proses bisnis dan tidak didukung oleh petugas back office yang kompeten dan memahami pentingnya service excellence bagi pelanggan.
• Membangun loyalitas jangka panjang
Disini juga service excellence dapat menyumbangkan peranannya. Pemikiran strategi Customer Intimacy.adalah bagaimana memilih pelanggan lalu melayani dengan service level yang ditingkatkan dari periode ke periode dan menjadikan pelanggan tersebut berbisnis jangka panjang bagi perusahaan. Jadi diperlukan pelanggan yang tidak hanya bertransaksi sekali saja melainkan berkesinambungan. Strategi ini berupaya fokus melayani pelanggan dengan istimewa, bahkan istilahnya benar-benar memanjakan pelanggan. Seperti apa yang dilakukan oleh manajemen hotel berbintang lima yang memadukan service dengan entertaitment, mereka memeras ide, mengeluarkan biaya dan bekerja keras untuk membuat seorang tamu betah menginap dan duduk santai menikmati sajian makanan dan berbagai sajian entertaintment yang menarik. Pada bagian ini sangat diperlukan dukungan frontliner dan back office untuk menciptakan loyalitas pelanggan.
Customer Intimacy juga menuntut keluwesan front liner untuk mengemas product atau service mereka untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang unik. Hal ini menimbulkan konsekwensi front liner harus dibekali skill yang ekstra dan bahkan wewenang untuk untuk memberikan kemudahan demi menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Strategi Customer Intimacy memerlukan keberanian dan kemampuan memanage setiap bagian untuk memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan dan tentu saja memerlukan investasi yang tidak murah. Tapi ini adalah tantangan. Siapkah anda?
(Emy Trimahanani/IC/BL-MD)
pic:wbiton.com
Emy Trimahanani : Managing Partner Divisi Soft Skill Development Vibiz Consulting dan kontributor folder Services di web Businesslounge