(Business Lounge – Marketing) Banyak sekali pertanyaan konsumen ketika hendak melahap makanan seperti yang disajikan oleh McDonald’s, apakah dagingnya benar daging sapi ? apakah chicken nugget ini daging semua atau dicampur jadi satu bersama tulang-tulangnya ? mengapa yang diiklankan lebih cantik dari aslinya ?
Untuk menjawab semua pertanyaan yang timbul ini, McDonald’s Canada membuka diri siapa yang mau bertanya silahkan bergabung di twitter atau facebook, dan secara mengejutkan hanya empat bulan sejak dibuka telah diterima sekitar 14.000 pertanyaan yang berarti 450 pertanyaan setiap harinya. Pada periode yang sama McDonald’s telah menjawab lebih dari 10.000 pertanyaan pelanggan.
Ada salah satu jawaban dari McDonald’s mengenai kualitas dagingnya, dijawab secara komprehensif, sesuai fakta dan tidak ada unsur promosinya, “Hi Jani, kami tidak menyebut daging kami biasa, tetapi memang sepenuhnya daging, diambil dari bagian-bagian bahu, daerah tulang rusuk, sekitar pinggang …. Bahkan pemasok daging kami adalah Cargill yang tentunya anda kenal sebagai pemasok daging terbesar di Kanada”
Juga ada pertanyaan Isabel dari Toronto yang bertanya “Mengapa yang disajikan di toko berbeda dengan yang di iklan ?”
Sebagai tanggapannya, McDonald’s menulis : “Hi Isabel, terima kasih atas pertanyaannya, Anda benar, memang terlihat sedikit berbeda, namun daripada kami jawab dengan tulisan, Direktur Pemasaran kami, Hope Bagozzi akan menunjukkan apa yang terjadi dalam video ini . ”
Video dengan durasi sekitar tiga setengah menit ini menunjukkan secara rinci proses pemotretan, bagaimana fotografer mengatur pencahayaan, lalu food stylist membuat penampilan sajian lebih menarik, kemudian ahli retouch gambar melakukan sentuhan manipulasi bentuk dan warna.
Dengan video ini para konsumen mendapatkan penjelasan bagaimana proses manipulasi gambar untuk tujuan komersial yang digunakan oleh kebanyakan restaurant, bagaimana tehnik pengambilan gambar dan pencahayaannya, bahkan banyak yang baru tahu ada food stylist yang mendekor sajian menjadi lebih menarik. Namun para konsumen dipuaskan dengan jawaban berdasarkan fakta bahwa semua bahan-bahan sajian yang diiklankan adalah sama persis dengan yang disajikan di toko. Video ini mendapatkan sambutan yang luas di you tube dan beredar secara viral diantara para pelanggan. Pemirsa you tube hingga tulisan ini dibuat sudah lebih dari delapan juta.
Efek dari keterbukaan ini membangun presepsi kualitas dari McDonald’s sebagai brand yang bisa dipercaya. McDonald’s berhasil menyeimbangkan kebutuhan promosi dengan kebutuhan informasi yang diperlukan oleh para pelanggan. Kesadaran bahwa membangun kredibilitas brand adalah sebuah investasi jangka panjang, dimana dengan membangun brand trust dan brand health, maka hasilnya sangat memuaskan melebihi dari nilai investasi yang telah dibelanjakan.
Untuk membangun sebuah brand yang dipercaya, maka perlu komunikasi dua arah dengan pelanggan, karena tidak bisa hanya secara sepihak anda menceritakan keunggulan dari brand yang anda miliki, tetapi perlu melibatkan para pelanggan untuk membuktikan bahwa memang brand anda ini benar secara fakta memiliki keunggulan.
(KN/KN/BL)