(The Manager’s Lounge – Service) – Untuk meningkatkan layanan kepada nasabahnya, banyak perusahaan sekarang ini membuat call center. Biasanya call center ini disediakan selama 24 jam, biasa juga disebut hot line 24 jam. Dengan adanya call center maka konsumen atau pelanggan dapat menghubungi perusahaan setiap saat selama 24 jam bila ingin menanyakan produk, pengaduan terhadap produk atau jasa atau juga komplain/klaim. Jadi konsumen atau pelanggan tidak perlu menunggu saat jam kerja kantor untuk mendapatkan informasi mengenai produk yang diinginkan atau menyampaikan komplain terhadap produk yang dibeli atau jasa yang digunakan.
Suatu kali saya pernah mengalami kehilangan dompet pada malam hari dimana di dompet tersebut terdapat ktp dan kartu kredit saya. Yang pertama terpikirkan oleh saya adalah bagaimana bila kartu kredit saya terpakai oleh orang yang mengambil dompet saya tersebut, saya harus segera melakukan pemblokiran. Syukurlah bank yang mengeluarkan kartu kredit saya memberikan layanan call center 24 jam. Sehingga saya tidak perlu menunggu esok hari untuk melaporkan kehilangan dan melakukan pemblokiran kartu kredit saya tersebut. Bisa dibayangkan seandainya perusahaan penerbit kartu kredit tersebut tidak menyediakan layanan call center 24 jam, maka bisa saja sipencuri kartu kredit menggunakan kartu tersebut sebelum saya sempat untuk memblokir kartu tersebut. Itulah sebabnya call center 24 jam sangat diperlukan oleh pelanggan
Call center ini dapat dibuat secara inhouse atau juga di outsource dari luar. Bila inhouse berarti bahwa petugas call center adalah karyawan dari perusahaan tersebut, bila outsource maka berarti petugas call center merupakan pegawai dari perusahaan lain yang menyediakan jasa call center. Apakah call center sebaiknya di outsource atau tidak? Berikut pertimbangan yang bisa anda perhitungkan bila anda hendak membuat call center pada perusahaan anda, sebagai beirkut
1. Efisiensi biaya
Biaya yang digunakan untuk outsource lebih efisien dibanding inhouse. Untuk inhouse diperlukan tenaga kerja yang khusus menangani call center 24 jam dan juga biaya tehnologi yang digunakan. Ini berarti perusahaan harus merekrut karyawan baru untuk call center dan membeli peralatan IT yang baru. Sementara jasa outsource call center telah memiliki tenaga kerja dan tehnologi yang up to date, perusahaan hanya membayar jasa sesuai kesepakatan.
2. Tehnologi canggih
Perusahaan outsource biasanya selalu mengupgrade tehnologi yang mereka gunakan untuk memuaskan klien mereka. Tehnologi yang digunakan yang paling update tentunya, sementara bila perusahaan menggunakan call center inhouse maka tentu ada pertimbangan-pertimbangan tersendiri untuk meng-upgrade tehnologi yang digunakan, karena alasan biaya.
3. Human
Tidak cukup hanya memperhatikan efisiensi biaya dan kemungkinan penggunaan tehnologi canggih saja, namun dalam menentukan apakah call center dioutsource atau tidak (inhouse), perlu mempertimbangkan faktor human karena tenaga kerja yang digunakan oleh jasa oursource biasanya memiliki budaya sendiri yang berbeda dengan budaya perusahaan kita, namun tentu saja orientasi mereka tetap pada kepuasan pelanggan. Yang paling penting disini adalah perusahaan harus memberikan kepada jasa outsource apa saja kebijaksanaan atau policy dari perusahaan sehingga outsource mengerti dan sebelum menggunakan jasa outsource maka perusahaan harus benar-benar memahami cara kerja mereka apakah sesuai dengan keinginan perusahaan yaitu untuk kepuasan pelanggan.
Perusahaan juga harus mensosialisasi kepada karyawan-karyawan terkait mengenai outsource yang akan digunakan supaya karyawannya dapat bekerjasama dengan petugas outsource. Contoh kasus adalah perusahaan asuransi telah memberikan kebijaksanaan untuk memudahkan proses klaim bagi pelanggan korporasinya yang besar dan loyal dan hal ini sudah diketahui oleh tenaga outsource yang digunakan. Suatu ketika ada klaim dari pelanggan korporasi besar dan loyal tersebut dan komputer menunjukkan premi belum dibayar sehingga klaim tidak bisa diproses. Karena itu petugas call center outsource tersebut harus meminta approval marketing supaya sekalipun premi belum bayar klaim dapat diproses mengingat pelanggan yang mengajukan klaim adalah pelanggan korporas yang besar dan loyal harus mendapatkan approval dari marketing mengenai apakah premi sudah dibayar atau belum, namun marketing tidak memberikan jawaban yang cepat atau menunda-nunda jawaban, maka yang terjadi adalah pelanggan menjadi kecewa.
Dalam contoh diatas perlu sekali adanya kerjasama yang baik antara karyawan perusahaan yang terkait dengan petugas call center outsource sehingga kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan.
(Phee Dhea/DH/TML)