(The Manager’s Lounge – Service) – Pada satu akhir pekan, saya pergi ke salah satu pasar modern di dekat perumahan saya tinggal. Kebetulan pasar ini baru diresmikan pada bulan Juni lalu. Yang terbayang dibenak saya adalah bahwa pasar ini pasti lebih nyaman dan bersih dari pasar tradisional umumnya. Ada banyak sekali pedagang-pedagang di kios atau lapak yang tersedia, semua lapak tersusun dengan rapi dan dikelompokan berdasarkan jenis kebutuhan rumah tangga. Kios yang menjual sayur-mayur terdapat disebelah kiri kemudian disebelahnya aneka buah selanjutnya aneka ikan lalu aneka daging baru kemudian peralatan rumah tangga dan pakaian-pakaian.
Setelah berkeliling, saya menghampiri seorang penjual daging segar, sambil tersenyum seorang Bapak menyapa dan menanyakan apa yang saya cari. Kemudian saya katakan bahwa saya memerlukan daging rendang 1 kg. Kemudian dengan cekatan dia menunjuk pada tumpukan daging yang sudah dipotong-potong persegi empat sambil berkata bahwa daging ini yang terbaik untuk membuat rendang. Kemudian dia memilih daging yang segar dan tidak banyak lemak lalu menimbangnya sambil menunjukan berat timbangan dari daging yang saya beli. Kemudian Bapak ini membungkus daging tersebut dengan plastik sambil menyebutkan jumlah yang harus saya bayar. Harganya tidak terlalu mahal. Setelah membayar dengan ramah ia katakan supaya besok datang lagi ke kiosnya. Hmm…saya merasa senang dengan sikapnya yang ramah dan sangat melayani, kemudian saya berlalu sambil menghafal nama kios dan letaknya supaya minggu depan dapat kembali lagi.
Dari kejadian sederhana diatas, maka kita bisa memahami bahwa setiap orang dalam dunia industri mempunyai pelanggan yang harus dipuaskannya.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu:
1. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, contoh : Wiraniaga toko daging A menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seseorang pelanggan. Ia menanyakan beberapa kg diperlukan, kemudian ditimbang dan dibungkus.
2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. Contoh : Wiraniaga toko daging B menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seorang pelanggan. Ia menunjukan jenis daging apa yang diperlukan (disesuaikan dengan masakannya), jenis daging yang sudah di “aging” atau tidak (dijelaskan keuntungannya), kemudian di timbang diberi es dan dibungkus.
3. Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan. Contoh : Wiraniaga toko daging C (selain seperti di toko daging B), juga dijelaskan berbagai hal tentang kualitas daging dan perbedaan dari masing-masing jenis daging, jenis kemasan (vacum atau tidak) dan selain itu diberikan alternatif daging dari industri yang lain (setengah atau sudah matang). Setelah itu ditimbang, diberi es , dibungkus dan diserahkan sambil tersenyum serta mengucapkan terima kasih.
Dari ketiga taraf di atas, keberhasilan strategi pemasaran dapat dicapai apabila sudah mencapai taraf ketiga, yaitu yang paling memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Setiap orang dalam dunia industri mempunyai pelanggan yang harus dipuaskannya. Ini yang pertama-tama harus disadari setiap karyawan. Kepuasan pelanggan relevan untuk kita semua, apapun pekerjaan kita, jadi kepuasan pelanggan bukan semata-mata urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual.
Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan kebutuhannya dan juga berbeda prioritasnya, tetapi pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama.
Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri diperlukan beberapa kondisi dan usaha, antara lain :
a) filosofi kepuasan pelanggan
b) mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan
c) membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan
d) orientasi karyawan
e) pelatihan
f) keterlibatan karyawan dan
g) pengakuan.
Sedangkan dalam konteks karyawan, ada empat unsur pokok yang harus dimiliki karyawan, yaitu :
a. keterampilan
b. efisiensi, yaitu target “zero defect” dan tepat waktu “ deadline”
c. ramah dan
d. rasa bangga.
(Bersambung)
(Henny Novitasari/DH/TML)