(Businesslounge Journal-Marketing & Sales) Mendapatkan pelanggan baru memang penting bagi setiap bisnis. Namun, membuat pelanggan yang sudah ada tetap bertahan sering kali jauh lebih menentukan bagi keberlangsungan usaha. Pelanggan yang kembali membeli atau terus menggunakan layanan perusahaan bukan hanya memberikan pemasukan berulang, tetapi juga membantu bisnis memiliki pendapatan yang lebih stabil.
Bagi usaha kecil, pelanggan loyal bahkan dapat menjadi salah satu aset paling berharga. Kehadiran mereka membuat perusahaan lebih mudah memperkirakan pendapatan dan menyusun rencana bisnis ke depan. Karena itu, hubungan dengan pelanggan tidak seharusnya baru diperhatikan ketika penjualan sedang turun atau ketika perusahaan membutuhkan transaksi baru. Hubungan tersebut perlu dirawat setiap hari.
Mempertahankan pelanggan pada dasarnya bukan pekerjaan yang dilakukan sekali lalu selesai. Kebutuhan pelanggan bisa berubah, harapan mereka terhadap pelayanan bisa meningkat, dan pengalaman yang mereka dapatkan dari perusahaan akan menentukan apakah mereka ingin kembali atau memilih mencari tempat lain.
Karena itu, perusahaan perlu lebih proaktif dalam menjaga hubungan dengan pelanggan. Salah satu langkah awalnya adalah memahami perjalanan pelanggan dari waktu ke waktu.
Setiap pelanggan memiliki perjalanan yang berbeda. Ketika pertama kali mengenal sebuah produk, kebutuhan mereka mungkin masih sederhana. Setelah menggunakan produk atau layanan dalam waktu yang lebih lama, kebutuhan tersebut bisa berubah. Mereka mungkin membutuhkan dukungan yang berbeda, pelayanan yang lebih cepat, atau bahkan produk baru yang lebih sesuai dengan kondisi mereka.
Perubahan semacam ini perlu diperhatikan perusahaan. Interaksi yang dilakukan secara rutin dapat membantu perusahaan memahami apa yang sebenarnya dibutuhkan pelanggan. Komunikasi tidak harus selalu berupa penawaran penjualan. Perusahaan juga dapat menggunakan interaksi tersebut untuk mengetahui pengalaman pelanggan, mendengar keluhan, memahami perubahan kebutuhan, dan mencari tahu bagian mana dari layanan yang masih perlu diperbaiki.
Dengan mengenal pelanggan secara lebih baik, perusahaan dapat memberikan layanan yang terasa lebih personal dan relevan.
Mengenal pelanggan juga tidak cukup hanya dengan mengetahui usia, jenis kelamin, lokasi, atau data demografis lainnya. Perusahaan perlu melihat kebiasaan dan perilaku pelanggan secara lebih luas. Misalnya, saluran media sosial yang sering mereka gunakan, kecenderungan perilaku, kondisi rumah tangga, maupun berbagai informasi lain yang dapat membantu perusahaan memahami karakter pelanggan.
Semakin lengkap pemahaman perusahaan, semakin besar peluang untuk memberikan pengalaman yang sesuai. Namun, mengenal pelanggan saja belum cukup. Perusahaan juga perlu memahami bagaimana pelanggan ingin diperlakukan.
Setiap pelanggan memiliki ekspektasi yang berbeda. Ada pelanggan yang menyukai pelayanan cepat dan praktis. Ada pula yang membutuhkan penjelasan lebih detail sebelum mengambil keputusan. Sebagian pelanggan mungkin lebih nyaman berkomunikasi melalui pesan singkat, sementara lainnya lebih menyukai komunikasi langsung.
Karena itu, perusahaan sebaiknya tidak menggunakan satu pola pelayanan untuk semua orang. Prinsipnya bukan sekadar memperlakukan pelanggan sebagaimana perusahaan ingin diperlakukan. Perusahaan justru perlu mencari tahu bagaimana pelanggan ingin dilayani.
Cara paling sederhana untuk mengetahuinya adalah dengan bertanya. Perusahaan dapat meminta pelanggan menyampaikan hal-hal yang sebaiknya dihentikan, hal baru yang mereka harapkan, dan pelayanan apa yang selama ini sudah berjalan baik sehingga perlu dipertahankan. Pertanyaan sederhana seperti itu dapat memberikan informasi yang sangat berguna.
Jawaban pelanggan bisa menjadi petunjuk bagi perusahaan untuk menemukan persoalan yang selama ini mungkin tidak terlihat dari sisi internal. Bahkan, masukan yang tampaknya kecil dapat membantu perusahaan melakukan perubahan yang berdampak besar terhadap pengalaman pelanggan.
Di sinilah peran karyawan menjadi sangat penting. Pelayanan pelanggan tidak hanya menjadi tanggung jawab bagian customer service. Hampir semua karyawan yang berhubungan dengan pelanggan memiliki peran dalam membentuk pengalaman pelanggan terhadap perusahaan.
Karena itu, karyawan perlu dibekali dengan pedoman, pelatihan, dan peralatan yang memadai. Perusahaan perlu menetapkan standar pelayanan yang jelas agar setiap karyawan memahami bagaimana mereka harus berkomunikasi dan membantu pelanggan.
Namun, standar tersebut sebaiknya tidak dibuat terlalu kaku. Tujuannya bukan membatasi karyawan, melainkan memberikan arah agar mereka tahu apa yang harus dilakukan dalam menghadapi berbagai situasi.
Standar pelayanan juga perlu disesuaikan dengan posisi masing-masing karyawan. Cara seorang staf administrasi berinteraksi dengan pelanggan tentu tidak selalu sama dengan cara tim pengelola pelanggan atau tenaga penjualan berkomunikasi. Setiap posisi memiliki fungsi yang berbeda, tetapi semuanya tetap berkontribusi terhadap pengalaman pelanggan.
Pelatihan juga perlu diberikan ketika perusahaan memperkenalkan sistem atau pendekatan pelayanan yang baru. Karyawan perlu memahami bukan hanya apa yang harus dilakukan, tetapi juga mengapa perubahan tersebut penting bagi pelanggan.
Yang tidak kalah penting, karyawan yang berada di garis depan perlu diberi kewenangan untuk membantu menyelesaikan persoalan pelanggan. Tidak semua masalah harus menunggu persetujuan berlapis dari manajemen. Jika karyawan memiliki informasi, alat, dan kewenangan yang tepat, persoalan pelanggan dapat diselesaikan dengan lebih cepat.
(Bersambung ke artikel selanjutnya)