(Business Lounge Journal – Service)
Menjalankan bisnis ATK (Alat Tulis Kantor) itu susah-susah gampang dan ini tentu saja bagian dari bisnis retail.
Bisnis ATK pada umumnya menyediakan penjualan barang kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi, kantor, sekolah, dan rumah tangga. Dalam bisnis stationery, produk yang dijual umumnya meliputi alat tulis, kertas, pulpen, pensil, penghapus, sampai buku. Tetapi tidak hanya itu juga, melainkan termasuk peralatan kantor yang kecil sampai barang-barang besar seperti kursi kantor, lemari dokumen, dan beberapa lainnya dengan jumlah yang bisa mencapai ribuan item.
Seperti bisnis retail lainnya, bisnis stationery juga melibatkan proses seperti persediaan dan pengelolaan barang, manajemen pelanggan, pemasaran, dan pelayanan pelanggan. Tujuan utamanya adalah untuk memberikan produk berkualitas kepada konsumen dan menciptakan pengalaman berbelanja yang memuaskan. Dengan ribuan item yang dijual, maka sering juga terjadi keluhan dari pelanggan akan produk yang telah dipesan. Beberapa kesalahan yang dapat terjadi: pelanggan yang salah memesan, pelanggan yang kurang mengerti produk yang akan ia pesan – sehingga setelah dikirim pelanggan merasa tidak sesuai dengan yang ia harapkan. Lalu, ada juga yang mengeluhkan bahwa produk tidak berfungsi dengan baik, kualitas produk yang kurang baik, produknya yang belum terima, dan berbagai macam keluhan yang disampaikan.
Berikut ini kiat -kiat dalam menangani keluhan dari pelanggan:
1. Milikilah kesabaran untuk mendengarkan. Dengarkanlah keluhan yang disampaikan dengan baik. Jadilah pendengar yang baik, jangan memotong atau menginterupsi mereka saat sedang berbicara.
2. Jaga sikap untuk tetap tenang dan profesional selama percakapan dengan pelanggan. Hindari menunjukkan emosi negatif atau defensif, meskipun mereka mungkin bertindak tidak sopan. Sekalipun kesalahan dibuat oleh pelanggan – seperti salah memesan barang, tidak memberi keterangan lebih rinci tentang pilihan produknya, bahkan bila pelanggan salah dalam memberikan kuantiti produknya.
3. Sediakan solusi. Bantu pelanggan menemukan solusi yang memuaskan bagi mereka. Tawarkan opsi yang dapat mengatasi masalah mereka, seperti produknya diganti sesuai selera pelanggan, ataupun diganti dengan produk yang baru jika produk rusak karena kesalahan produksi dari pabrik. Anda juga dapat menawarkan untuk mengganti dengan merek yang lain, dengan harga dan kualitas yang sama. Ingat, keluhan dari pelanggan itu haruslah ditindak lanjuti dan bukan didiamkan saja.
4. Jangan menyalahkan pelanggan. Hindari menyalahkan pelanggan atas keluhan mereka. Meskipun mungkin ada kesalahan mereka sendiri, fokuslah pada pemecahan masalah daripada mencari kesalahan pelanggan.
5. Tetap jujur dan transparan. Berbicaralah dengan jujur tentang apa yang bisa dilakukan dan apa yang tidak dapat dilakukan. Berikan informasi yang transparan mengenai kebijakan pengembalian produk, seperti produk yang pelanggan inginkan harganya lebih tinggi dari tipe produk yang sudah dikirim, maka pelanggan harus membayar kenaikan harga tersebut, dikarenakan pelanggan salah dalam memesan produknya.
6. Hargai setiap komplain sebagai kesempatan untuk meningkatkan bisnis. Ambil pelajaran dari setiap keluhan yang masuk dan gunakan umpan balik tersebut untuk memperbaiki produk atau layanan produk kita.
7. Mengikuti tindak lanjut. Pastikan untuk mengikuti tindak lanjut dengan pelanggan setelah komplain mereka diselesaikan. Periksa apakah mereka puas dengan solusi yang diberikan dan jika perlu, lakukan langkah tambahan untuk memastikan kepuasan mereka.
Menghadapi pelanggan yang komplain membutuhkan kesabaran, empati, dan keahlian dalam berkomunikasi. Dengan menggunakan kiat-kiat di atas, kita dapat menjaga hubungan baik dengan pelanggan dan memperbaiki citra bisnis kita.
Selain itu, pelanggan juga akan tetap merasa nyaman dan mau untuk berbelanja kembali karena pelayanan dan pengiriman ke lokasi pelanggan yang cepat dan produknya dalam kondisi bagus serta kejujuran kita dalam berbisnis.
Mudah kan? Selamat berbisnis!