(Business Lounge Journal – Marketing and Service) Sekarang Anda telah mengetahui bagaimana pentingnya untuk mengetahui isi kepala customer/pelanggan Anda. (Baca: Get Into Your Customer’s Brain). Ya, Anda harus mulai melakukan riset untuk mengidentifikasi siapa pelanggan Anda dan apa yang menjadi piliha mereka. Salah satu hal yang juga dapat Anda lakukan adalah dengan mengidentifikasi points of contact.
Cobalah untuk mengidentifikasi apa yang menjadi titik kontak antara Anda dan pelanggan. Hal ini bisa saja dalam bentuk virtual seperti, website, newsletter atau dalam bentuk nyata seperti pertemuan antara pelanggan dengan pelayan toko di pintu toko, customer service pada meja helpdesk, atau telemarketing Anda. Nah, semua titik kontak itu tidak boleh ada yang terluput dari perhatian Anda. Sadarilah bahwa setiap titik kontak tersebut akan menentukan keberhasilan bisnis Anda.
Lalu apakah Anda dapat memakai titik kontak ini untuk mengukur Customer Experience Anda? Tentu saja. Semakin betah pelanggan Anda berlama-lama pada setiap titik kontak yang Anda miliki, maka semakin besar peluang keberhasilan deal pada bisnis Anda.
Sebagai contoh sederhana yang dapat Anda bayangkan, bila Anda masuk ke sebuah toko fashion dengan desain seadanya dan penataan produk yang juga seadanya. Belum lagi jumlah barang yang ditawarkan hanya terbatas dengan model yang sudah ketinggalan zaman, maka dapat dipastikan Anda hanya akan bertahan 2 – 3 menit hingga kemudian bergegas meninggalkan toko tersebut. Jika semua pelanggan hanya akan bertahan 2 – 3 menit, maka terjadi deal hanyalah sebuah impian belaka.
Contoh lainnya lagi, ketika Anda mendapatkan sebuah newsletter mempromosikan keindahan sebuah villa yang terletak di sebuah tempat pariwisata. Namun ketika Anda mencoba untuk mengakses website-nya, maka Anda membutuhkan waktu yang cukup lama hingga website tersebut dapat benar-benar terbuka sempurna. Jika Anda bukanlah orang yang memang benar-benar ingin pergi ke sana, saya rasa tidak perlu menunggu lama, Anda pun akan segera menutup komputer Anda.
Anda harus menahan selama mungkin pelanggan Anda untuk ada pada titik kontak Anda. Itu yang harus Anda lakukan. Buatlah kejutan! Berikan apa yang mereka inginkan! Bahkan tidak ada salahnya untuk memanjakan mereka. Tidak hanya menahan mereka lebih lama, namun hal-hal ini tentu saja akan membawa mereka kembali.
Untuk hal ini, penting bagi Anda untuk memiliki konsep yang tepat sesuai dengan brand image yang ingin Anda capai dan tentu saja selaras dengan tujuan bisnis Anda tanpa mengesampingkan apa yang diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan Anda.
Secara sederhana contoh yang saya miliki, ketika suatu kali saya menggunakan layanan transportasi roda dua berbasis aplikasi. Sang pengemudi sempat mengajukan pertanyaan kepada saya, apakah saya pernah memiliki pengalaman menggunakan layanan tersebut dengan pengemudi yang ugal-ugalan. Lalu kemudian ia pun menceritakan bagaimana ia menyediakan sendiri masker untuk semua penumpangnya walaupun sebenarnya perusahaan menyediakannya. Namun untuk dapat mempermudah operasioalnya, maka ia pun memutuskan untuk menyediakannya sendiri.
Contoh lainnya, saya pernah mendatangi sebuah toko pada saat mereka memulai jam layanan mereka. Persis pada meja security yang terletak di depan pintu, mereka meletakkan beberapa penganan kecil dengan beberapa gelas teh hangat untuk menyambut para pelanggan pertama mereka pada hari itu. Sangat memanjakan, bukan? Saya rasa hal ini akan sangat diingat oleh semua pelanggan yang pernah mendatangi toko tersebut.
Pada intinya, penting bagi Anda untuk menahan selama mungkin para pelanggan Anda untuk berada pada titik kontak yang Anda miliki guna terjadinya sebuah deal. Amatilah itu dan lakukanlah sesuatu untuk memenangkan pelanggan Anda.
Ruth Berliana/VMN/BL/MP Human Capital Development Division, Vibiz Consulting, Vibiz Consulting Group