(Business Lounge – Present Your Service) Mekanisme untuk memperbaiki pelayanan pelanggan harus dimiliki oleh perusahaan agar dapat berlangsung terus secara otomatis. Misalnya mengadakan dengan rutin workshop yang dilakukan dan diikuti oleh beberapa divisi. Kegiatan seperti ini menciptakan mekanisme perbaikan bagi organisasi, sebab dengan otomatis akan terjadi koreksi-koreksi atas apa yang sudah dilakukan, inilah yang perlu disiapkan oleh perusahaan dalam membangun budaya pelanggan. Proses ini merupakan kesatuan yang tidak terpisahkan juga dengan bagaimana perusahaan menciptakan komunikasi dalam pelayanan pelanggan. Perusahaan dapat menciptakan suggestion program secara internal maupun eksternal, sehingga didapatkan pendapat-pendapat yang bisa dimanfaatkan untuk memberikan perbaikan bahkan perbaikan yang tidak biasa. Tentunya diperlukan kelompok yang melakukan follow up dari apa yang didapatkan, sehingga tidak menjadi sia-sia apa yang sudah dikumpulkan. Kelemahan banyak ide dalam perusahaan tentunya adalah eksekusi, implementasi tidak dilakukan dengan konsisten sehingga semua yang diusulkan menjadi mubazir.
Bentuk lain adalah mengadakan service contest, yang akan memberikan penghargaan kepada mereka yang sudah melakukan perbaikan dalam pelayanan pelanggan, atau mengadakan lomba untuk topik-topik tertentu dalam pelayanan pelanggan. Seperti customer service terbaik, cabang paling memuaskan pelanggan, proses yang paling cepat,kantor paling bersih, dan lain-lain. Melakukan rotasi juga merupakan bentuk atau mekanisme yang dapat dilakukan untuk selalu melihat proses dalam sebuah bagian , baru kemudian dipastikan akan ada perbaikan dari pelayanan pelanggan. Halangan dari proses rotasi tentunya berkaitan dengan kebutuhan sebuah divisi atas pengetahuan dan keahlian seorang karyawan yang unik. Saat dilakukan rotasi maka akan terjadi kondisi kekosongan, yang membuat karyawan tidak dapat dilakukan perpindahan. Pada sebuah perusahaan yang setiap bulan memberikan sertifikat “Service Champion” yang bergengsi, sertifikat ini hanya diberikan bila karyawan sudah menerapkan perbaikan yang terlihat keuntungannya bagi pelanggan. Sertifikat tidak langsung diberikan sebelum ada pendapat yang positif dari pelanggan dan juga rekan-rekan sekerja yang memang memberikan pendapat yang sama dengan pelanggan.
Dengan menerapkan seluruh cara-cara atau mekanisme yang dapat menciptakan service improvement maka akan dipastikan perusahaan memiliki perbaikan-perbaikan yang dilakukan secara terus menerus. Mekanisme ini sangat diperlukan dalam membangun budaya layanan pada perusahaan. Koreksi kepada perilaku layanan yang dilakukan individu atau kelompok sangat diperlukan secara terus menerus dan akan membuat perubahan perilaku. Apakah proses ini mudah dilakukan, tentu saja setiap perubahan berhadapan dengan banyak tantangan, biasanya akan datang dari individu sendiri, dalam praktek banyak perilaku yang merasa tidak perlu, apatis, atau merasa sudah berubah menghalangi keberhasilan perbaikan pelayanan. Tentunya service improvement process tidak bisa berdiri sendiri, pendekatan pelayanan pelanggan yang sifatnya top down process memerlukan faktor-faktor lain seperti adanya panutan untuk dapat menjalankan budaya layanan pelanggan.
Fadjar Ari Dewanto/VMN/BD/Regional Head-Vibiz Research Center