(Business Lounge – Present Your Service) Tidak mudah untuk menjaga nama baik perusahaan yang telah Anda bangun dengan susah payah. Ada kalanya berita kurang sedap dapat bertiup oleh karena adanya kasus yang tidak diharapkan yang terjadi dan yang kemudian tersiar dari mulut ke mulut dengan begitu lancarnya. McDonald’s tidak pernah berharap adanya kasus daging busuk yang pernah terjadi pada tahun lalu yang berakibat dihentikannya dihentikannya penjualan burger di Tiongkok. Atau kasus penemuan gigi pada makanan yang terjadi pada Januari lalu. Hal ini cukup memberikan pukulan telak bagi rantai restoran burger terbesar tersebut yang berakibat menurunnya penjualan dan berkurangnya pelanggan. Belum lagi surut kasus sebelumnya, masalah unggas berantibiotik pun mulai merebak.
Permintaan Maaf
Tidak ada yang menginginkan perusahaannya diterjang kasus, namun kemungkinan itu dapat saja terjadi. Bilamana hal tersebut terjadi maka sangat penting untuk tidak serta merta mengabaikan sekecil apapun kasus yang terjadi. Jangan berpikir bahwa kasus kecil yang terjadi pada gerai yang paling kecil, pada tempat yang terpencil tidak akan berdampak pada bisnis Anda. Oleh karena itu sangat penting untuk memberikan respons yang positif yang menunjukkan bahwa perusahaan peduli kepada pelanggan yang mengalaminya. Pengabaian hanya menyebabkan dalam sekejap kasus yang kecil dapat ter-blow up dan berdampak kepada seluruh bisnis Anda.
Hal terpenting yang Anda lakukan untuk pertama kali adalah membuat permintaan maaf. McDonald Jepang segera mengeluarkan permintaan maaf sementara investigasi atas kasus gigi tetap dilaksanakan. Tidak usah ragu untuk mengucapkan permintaan maaf, ini akan sangat dihargai oleh para pelanggan Anda.
Segera Bertindak Untuk Menjaga Kepercayaan Pelanggan
Pada kasus unggas berantibiotik yang saat ini sedang terjadi juga pada McDonald, membuat perusahaan segera bereaksi dengan cepat dengan menyatakan bahwa untuk dua tahun ke depan McDonald tidak akan menjual McNuggets dan produk ayam lainnya di AS yang terbuat dari unggas yang dibesarkan dengan antibiotik yang dapat menyebabkan timbulnya imunitas pada tubuh manusia sehingga .
Supplier unggas McDonald memang menggunakan antibiotik manusia untuk dapat mempercepat pertumbuhan unggasnya. Hal ini menimbulkan kekhawatiran bahwa terlalu sering mengkonsumsi ayam McDonald akan dapat mempengaruhi pelanggan apabila ia sedang menjalani pengobatan atas penyakit yang dideritanya.
McDonald pun segera memberikan pernyataan akan mengurangi antibiotik yang digunakan dalam ayam yang digunakannya.
Dalam sebuah pernyataan, Marion Gross, senior vice-president McDonald dari Amerika Utara, mengatakan bahwa McDonald “percaya bahwa setiap hewan yang sakit memang layak mendapatkan perawatan hewan yang tepat dan pemasok kami akan terus memperlakukan unggas dengan antibiotik yang diresepkan”. Tetapi perlu dipertegas bahwa setelah perawatan, unggas “tidak lagi dimasukkan dalam pasokan makanan kita”.
Utamakan Pelanggan
Pelanggan adalah kunci dari keberhasilan bisnis Anda. Karena itu pantang untuk mengabaikan suara pelanggan bahkan suara dari pelanggan yang paling kecil sekalipun. Ketika pelanggan merasa tidak nyaman dengan produk atau layanan yang Anda berikan, segeralah untuk bertindak dan berupayalah memenangkan kembali hati pelanggan Anda. Permintaan maaf tentu tidak cukup. Lakukanlah sesuatu sebagai kompensasi atas permintaan maaf yang Anda lakukan.
Apalagi jika itu menyangkut produk yang Anda jual atau layanan utama yang Anda berikan. Jangan ragu untuk bertindak ekstrim sebagai bentuk keseriusan Anda dalam menanggapi keluhan pelanggan Anda.
Memang adalah lebih baik untuk mencegah sehingga tidak terjadi hal-hal yang tidak diingankan, namun apabila hal tersebut pun terjadi, segeralah bertindak.
Ruth Berliana/VMN/BL/Managing Partner Human Capital Development