(Business Lounge – Present Your Service) Lagi-lagi sebuah pemberian layanan yang kurang baik berdampak pada terjadinya suatu insiden kecil namun cukup fatal yang terjadi dalam penerbangan Korean Air pada akhir pekan kemarin.
Tidak kebetulan putri CEO Korean Air, Cho Hyun-Ah menjadi salah seorang penumpang maskapai penerbangan milik Korea Selatan tersebut dengan rute New York – Seoul. Sesaat sebelum pesawat lepas landas seorang pramugari menyajikan hidangan kacang di dalam kemasan.
Merasa bahwa kacang seharusnya dihidangkan di mangkuk, maka putri CEO Korean Air yang sekaligus menjabat sebagai Wakil Presiden Direktur Korean Air Lines Co ini pun menyuruh pramugari Korean Air tersebut untuk turun dan tidak ikut di dalam penerbangan tersebut. Oleh karena pesawat telah mulai berjalan, putri CEO ini pun meminta sang pilot untuk kembali ke pintu gerbang guna menurunkan si pramugari. Dalam hal ini sang putri CEO Korean Air menyatakan bahwa tindakannya ini telah mendapatkan dukungan dari kepala pramugari dan sang pilot.
Akibatnya tentu saja penundaan penerbangan selama beberapa saat yang berdampak kepada seluruh penumpang dan seluruh jadwal penerbangan.
Tindakan Korean Air
Korean Air pun meminta maaf kepada penumpang atas ketidaknyamanan yang disebabkan oleh perilaku yang dirasa berlebihan untuk menyuruh pesawat kembali untuk menurunkan si pramugari meskipun keadaan itu tidak darurat demikian dikatakan perusahaan penerbangan tersebut.
Pernyataan maskapai mencatat bahwa insiden yang terjadi ini sedang diselidiki dan apabila ditemukan adanya pelanggaran peraturan maka hal ini akan “ditangani dengan tegas.”
Di satu sisi, media pun bereaksi terhadap tindakan Cho yang menganggap telah menimbulkan malu seluruh bangsa, demikian dilansir oleh harian Korea setempat.
Pentingnya Memiliki Standard Layanan
Penerbangan adalah salah satu jasa layanan yang sangat dituntut memberikan pelayanan yang maksimal. Sedikit saja memberikan cela maka dengan cepat akan tersiar dari mulut ke mulut dan memberikan penilaian yang negatif. Karena itu sangat penting bagi maskapai penerbangan memiliki standar pelayanan yang kemudian menjadi guidance bagi para pelaku service. Misalnya, Garuda Indonesia Airways dengan Garuda Indonesia Experience-nya, suatu standard layanan yang harus dipatuhi oleh semua awak Garuda.
Penting untuk menyusun standard layanan dengan begitu terperinci. Apabila telah ditetapkan untuk menyajikan kacang dengan sebuah mangkuk kecil, maka penyajian dalam kemasan harusnya menjadi sesuatu yang “tabu”.
Customer yang Dirugikan
Dari insiden kacang yang terjadi pada Korean Air maka lagi-lagi pelangganlah yang mengalami kerugian. Di satu sisi Cho merasa standard yang diterapkan oleh si pramugari tidak sesuai sehingga si pramugari harus memperoleh “pelajaran”. Namun di sisi lain, “pelajaran” yang diberikan kepada si pramugari haruslah dibayar dengan keterlambatan seluruh penumpang selama 11 menit oleh karena sang pilot harus kembali lagi ke gate semula. Jangan melupakan bahwa customer adalah “raja” pada setiap penyedia layanan. Karena itu adalah penting untuk membuat standar layanan yang berpusat pada pelanggan.
Ruth Berliana/Managing Partner Human Capital Development/VMN/BL