(Business Lounge – Dominate The Market) Bagi Coca-Cola Indonesia, seorang pelanggan merupakan kunci dari jalannya sebuah perusahaan sehingga Coca-Cola Indonesia menyadari benar bahwa tidak mungkin perusahaan berjalan tanpa pelanggan. Value tentang hal ini membuat mereka memikirkan apa yang akan dilakukan untuk menghargai seorang pelanggan, melakukan yang tepat untuk pelanggan.
Tentulah untuk pelanggan Coca-Cola Indonesia tidak hanya mereka yang menikmati minuman ringan ini sehari-hari. Jumlah penikmat minuman ringan ini di Indonesia sangatlah besar, rata-rata mereka meminumnya dalam acara-acara istimewa seperti lebaran, natalan dan pesta-pesta. Selain para penikmat langsung, buat Coca-Cola mereka yang menjadi pelanggan utama adalah juga para pengecer yang beragam besarnya, mulai dari warung kecil di pinggir jalan, pengecer seperti Indomart, Alfamart hingga pelanggan besar seperti Carrefour Indonesia, Lotte Mart, Hypermart dll. Mereka ini jumlahnya hingga ribuan di seluruh Indonesia, dan kebanyakan dari mereka yang bersentuhan langsung dengan Coca-Cola Indonesia.
Setiap tahunnya Coca-Cola Indonesia mempunyai kebiasaan yang sudah menjadi tradisi yaitu mengadakan aktifitas penghargaan kepada pelanggan melalui program Customer Appreciation Week. Program ini melibatkan seluruh manajemen, karyawan yang pada minggu itu pergi bersama salesman, pengantar barang mengunjungi para pelanggan mereka. Menarik sekali program ini, karena sering merupakan kejutan untuk pelanggan yang kebanyakan pengecer yang dikunjungi, sebab mereka menjadi dekat dengan manajemen Coca-Cola. Pertemuan dengan pelanggan ini dimanfaatkan dengan membawa kenang-kenangan bagi mereka, dan untuk pelanggan yang sudah sangat loyal diberikan penghargaan yang berbeda dengan pelanggan yang mungkin baru saja bergabung.
Kedatangan manajemen Coca-Cola bertemu dengan pelanggan membuat terjalinnya kedekatan dengan pelanggan, mereka akan sangat terbuka menceritakan pengalamannya, kesulitannya dan permintaan-permintaan langsung yang sering merupakan sebagai suatu keadaan yang tidak akan diketahui oleh manajemen saat manajemen berada di kantor saja. Selain mengetahui kesulitan-kesulitan pelanggan, Customer Appreciation Week membangun hubungan dengan pelanggan menjadi lebih dekat yang membuat pembatasan terhadap masuknya saingan dari produk yang lain.
Untuk manajemen sendiri peristiwa ini adalah sebuah cara membuat mentalitas karyawan berubah dengan lebih berorientasi kepada kepuasan pelanggan. Para karyawan yang ada di bagian pendukung sekarang lebih menyadari bagaimana hasil kerjanya akan sampai kepada mereka para pelanggan. Manajemen sendiri tidak lagi membuat perencanaan tanpa dasar penelitian pasar yang mendarat dengan kondisi lapangan.
Customer Appreciation Week jugalah yang membuat Coca Cola Indonesia tetap menjadi market leader setelah hampir 30 tahun ada di Indonesia. Tentulah prestasi ini bukan sekedar kualitas produk atau promosi yang dilakukan terus menerus, kedekatan dengan pelanggan merupakan bentuk penghargaan dengan pelanggan yang akan menghasilkan pertumbuhan pendapatan yang signifikan dan bagus untuk terus dilakukan bahkan lebih dari satu kali dalam setahun. Apa yang telah dilakukan Coca-Cola ini perlu dilakukan oleh setiap bisnis yang merupakan bentuk menciptakan ‘customer intimacy’ melalui hubungan pelanggan.
Fadjar Ari Dewanto/Managing Partner Business Advisory Vibiz Consulting/VMN/BL