(Business Lounge – Present Your Service) Service Management merupakan bentuk pengelolaan pelayanan yang ada di dalam perusahaan di antara sesama individu atau divisi yang mengalir keluar kepada pelanggan. Penting sekali diterapkan service management untuk membuat sebuah perusahaan berbeda dengan pesaingnya, yang membuat pilihan pelanggan untuk menggunakan produk atau jasa perusahaan, menjadi loyal dan menciptakan pendapatan yang merupakan tujuan utama sebuah perusahaan.
Langkah pertama dalam menjalankan service management adalah melakukan declaration. Sebuah deklarasi merupakan pernyataan komitment, merupakan sebuah janji, merupakan sebuah awal dari perjuangan, merupakan langkah pertama sebuah visi, merupakan sebuah kegembiraan untuk menjalaninya.
Deklarasi dalam kehidupan sehari-hari dapat ditemukan saat seseorang mengucapkan janji pernikahan yaitu ketika dia mendeklarasikan untuk setia kepada pasangannya. Deklarasi untuk menjadi seorang presiden dilakukan saat awal memulai sebuah pemilu, deklarasi dilakukan saat beberapa negara bersepakat bekerjasama, deklarasi dilakukan saat sebuah negara menyatakan proklamasi kemerdekaan.
Hal yang sama diperlukan pada saat sebuah perusahaan ingin memiliki pelayanan yang lebih dari yang lain, kalau sebuah bank mau unggul dari bank lain, kalau sebuah hotel mau lebih unggul dari yang lain, kalau sebuah perusahaan mobil mau lebih unggul dari yang lain maka diperlukan sebuah deklarasi bahwa mulai sekarang saya akan menetapkan service sebagai prioritas.
Deklarasi dilakukan oleh perusahaan namun juga dilakukan oleh individu-individu didalamnya. Top management perlu melakukan deklarasi untuk memulai sebuah Service Management, dan harus yang pertama kali melakukan deklarasi, namun bukan saja mereka, seluruh individu perlu melakukan deklarasi untuk memulai sebuah pengelolaan service.
Deklarasi memiliki pengaruh bila dilakukan oleh seorang pemimpin, tentunya pemimpin disini memiliki tingkatan yang berbeda-beda, baik tingkatan posisi maupun tingkatan kematangan seorang pemimpin. Posisi pemimpin memang berpengaruh, kalau seorang Direktur utama yang mendeklarasikan tentu akan mendorong seluruh jajarannya akan mengikutinya entah mereka terpaksa atau mereka melakukan dengan senang hati.
Kematangan atau kualitas kepemimpinan lebih berpengaruh, kalau kematangan seorang pemimpin diterima atau mempengaruhi seseorang itu karena posisinya, merupakan kualitas awal seorang pemimpin. Kualitas yang selanjutnya ketika seorang pemimpin diterima karena hubungan baik yang dilakukan, ini lebih berkualitas, kualitas ketiga adalah seorang pemimpin diterima karena kinerjanya yang terkenal, kualitas selanjutnya adalah saat pemimpin bukan saja karena kinerjanya namun karena dia membuat orang lain menghasilkan kinerja yang baik. Kualitas yang teratas adalah ketika seorang pemimpin diterima karena dirinya sendiri.
Deklarasi yang diucapkan pemimpin yang diterima karena pribadinya ini adalah sebuah deklarasi yang akan mengubah organisasi secara efektif. Pemimpin dengan kualitas seperti ini belum tentu ditemukan di posisi-posisi manajemen, bisa terjadi bahwa ada di antara mereka yang tidak memiliki posisi namun memiliki pengaruh, temukan mereka yang memiliki kulaitas pemimpin karena pribadinya, mereka ini akan lahir menjadi agen perubahan dalam penerapan Service Management pada saat mereka melakukan deklarasi. Deklarasi perlu sekali tidak hanya dikatakan para pemimpin namun seluruh individu, hal ini bisa diterapkan secara formal melalui penandatangan komitment, atau menyatakan setiap pagi bersama-sama, menyanyikannya. Dapat juga diterapkan dalam suasana informal yang tercipta dalam pembicaraan di pertemuan bisnis, aktifitas kebersamaan dan bentuk lainnya.
Dalam deklarasi penting sekali sebuah ketulusan dan pengertian dari dalam hati untuk mengatakannya, tanpa ketulusan dan pengertian maka deklarasi tidaklah membawa perubahan pada indvidu apalagi organisasi.
Fadjar Ari Dewanto/Managing Partner Business Advisory Vibiz Consulting/VMN/BL