(The Manager’s Lounge – Sales & Manager) – Kepuasan customer adalah “urat nadi” bagi bisnis Anda. Pebisnis profesional umumnya bekerja secara maksimal demi kepuasan konsumen. Tapi sebagai manusia, mereka juga kadang membuat kesalahan dalam bisnis baik yang berhubungan dengan produk ataupun service. Sebagai Marketing yang profesional, tentu Anda harus dapat menghadapi sejumlah keluhan secara profesional pula.
Merupakan bagian yang penting dalam dunia marketing adalah bagaimana mengatasi keluhan atau complain dari customer Anda. Selama Anda melakukan kegiatan bisnis, keluhan atau complain merupakan hal yang sangat wajar. Bagaimana Anda menyikapinya tergantung bagaimana Anda memandang sebuah keluhan atau complain tersebut. Anda akan bertemu dengan berbagai karakter customer , mungkin sebagian adalah orang yang sangat percaya kepada Anda dan selalu berpikir sejalan dengan Anda. Tetapi pastilah tidak sedikit customer yang memikili karakter yang cukup sulit bahkan unik sehingga seringkali menimbulkan pertentangan atas apa yang Anda kerjakan. Hal ini tentu saja sangat penting untuk Anda ketahui, bagaimana menyikapi customer yang memiliki karakter yang cukup sulit ditebak. Seorang marketing haruslah dapat menyikapi secara baik setiap karakter dari customer, ini merupakan bagian yang sangat penting dalam memaintain customer Anda.
Ada empat tahap penting dalam menangani keluhan konsumen:
Redakan emosi Konsumen
Dalam menghadapi keluhan konsumen , seorang Marketing disarankan untuk tidak menjawab keluhan dengan serangkaian penjelasan. Cobalah untuk menjadi pendengar yang baik agar emosi konsumen sedikit demi sedikit mereda. Jika customer Anda menyampaikan keluhannya dengan emosi, Anda tidak perlu menanggapi ucapan yang bersifat emosional itu. Hindari menggunakan kalimat yang negative misalnya, “Maaf keluhan Anda tidak bisa kami terima karena menyalahi prosedur”. Kalimat seperti ini akan membuat konsumen semakin marah. Lebih baik Anda gunakan kalimat positif, misalnya “ Kami akan membantu menyelesaikan masalah Anda.”
Berikan solusi pada Konsumen
Jika emosi customer telah mereda, ajaklah customer untuk bersama-sama mencari jalan
keluar dengan berdiskusi bersama-sama. Cobalah berikan beberapa alternatif solusi kepada konsumen. Semakin banyak solusi yang Anda tawarkan akan semakin baik. Karena konsumen bisa lebih bebas memilih solusi
yang Anda tawarkan, yang mana yang paling mudah untuk dilakukan. Tetapi jangan lupa untuk mendengarkan jika konsumen mengajukan solusi pribadi. Kemudian cari jalan tengah yang terbaik bagi Anda dan konsumen. Dalam hal ini Anda harus dapat bersikap menjadi penengah antara customer dengan perusahaan, dimana Anda mengambil tempat dimana Anda berada di pihak customer tetapi juga Anda dapat menyampaikan aturan main yang berlaku di perusahaan.
Obati kekecewaan customer
Jika telah ditemukan solusi bagi kedua belah pihak jangan lantas puas dengan kondisi tersebut. Walau saat itu customer kelihatan cukup puas dengan solusi yang ada, tetapi bisa saja dilain waktu ia memutuskan hubungan bisnis karena khawatir akan mengalami kekecewaan lagi dikemudian hari. Yang sangat dikhawatirkan adalah jika ia menyebarkan kekecewaannya kepada customer lain, sehingga Anda dapat kehilangan banyak customer. Jadi, lakukan tindakan untuk mengobati kekecewaan customer sekaligus menyenangkan customer. Caranya bisa bermacam-macam, misalnya dengan memberi kejutan berupa kado atau souvenir, dengan maksud agar muncul kesan positif terhadap Anda.
Jaga kontak dengan customer
Setelah Anda yakin masalah dengan customer selesai, jangan lantas menganggap masalah telah usai. Selain memberi kesan positif dengan memberi kado atau souvenir, cobalah untuk memberi perhatian pada konsumen dengan cara mengontaknya dua atau tiga hari kemudian. Tanyakan kembali perkembangan masalah yang telah diselesaikan. Dengan demikian Anda juga telah berempati terhadap kekecewaannya. Anda dapat menanyakan, apakah produk yang dibelinya sudah dipakai? Bagaimana manfaatnya? Apa ada yang ingin ditanyakan atau apakah ada keluhan lain yang timbul. Hal ini merupakan nilai service yang lebih di mata customer Anda.
(Indriani Vera/AA/TML)