(The Manager’s Lounge – Sales & Marketing) – Loyalitas dari customer adalah asset yang bisa membawa efek multiplier dalam revenue sebuah perusahaan, salah satu keuntungan loyalitas customer adalah dilakukannya cross selling.
Sebuah Brand dalam perusahaan hanya mempunyai nilai bila memiliki potensi dalam menciptakan customer yang loyal. Frederick F Reichheld pada tahun 1993 melakukan study tentang ‘Loyalty – Based Management’ hasilnya dituangkan di Harvard Business Review.
Ia mengatakan dengan perbaikan 5% dari kesalahan yang ada untuk existing customer membuat revenue meningkat 85% untuk sebuah Bank, 50% untuk sebuah perusahaan asuransi dan 30% untuk bengkel. Jadi dampak dari loyalitas customer adalah sangat besar
David A. Aaker menganalisa segmentasi loyalitas customer bisa digolongkan sebagai berikut :
1. Bukan Customer : ini adalah golongan mereka yang membeli produk pada competitor dan sama sekali tidak tertarik pada produk kita.
2. ’Price Swithchers’ : golongan ini adalah mereka yang sangat sensitif terhadap harga sehingga ketika harga berubah sedikit mereka langsung berubah loyalitasnya.
3. ’Fence sitter’ : golongan ini adalah mereka yang puas dengan dua atau tiga produk sejenis.
4. ’The committed”
Tantangan untuk kita adalah bagaimana kita mengubang ’price swithchers’ untuk jumlahnya semkain sedikit dan juga ’fence sitter’ dikuatkan untuk commit terhadap produk. Walaupun demikian jangan mengabaikan 2 segementasi ekstrim yang lain yaitu yang bukan customer dan yang committed , sering orang memandang dua sisi ini dengan taken for granted . Mengelola dua segmen ini justru sangat berdampak pada revenue.
Contoh pengembangan loyalitas pelanggang adalah dengan melakukan apa yang disebut dengan ’ Frequent buyer program’ seperti contoh adalah apa yang dilakukan garuda Indonesia dengan mengeluarkan Garuda Frequent Flyer . Strategi yang lain yang cukup handal adalah dengan menciptakan klub customer, seperti produk mainan anak-anak Nintendo, memiliki klub ’ Nintendo Club’, atau ada lagi yang lain seperti Club Motor Besar.
Terakhir setelah club dan ferequent buyer tercipta segera disertai dengan cross promotion dan cross selling. Banyak Bank akan mengirimkan newsletter untuk customer yang loyal dengan newsletter.
(Fadjar Ari Dewanto/AA/TML)