(The Manager’s Lounge – Sales & Marketing) – Dalam salah satu sales training yang saya selenggarakan di sebuah bank swasta , seorang peserta menceritakan pengalamannya bagaimana dia mengahadapi persaingan yang sangat ketat dalam produk kredit KPR yang dia tawarkan, untuk satu calon nasabah yang dia prospek, dia berhadapan dengan empat sampai lima credit marketing officer dari bank lain, meskipun pada akhirnya dia memenangkannya. Apa rahasianya saya bertanya? Peserta tersebut menjawab dengan bangga : “ saya menawarkan pelayanan yang extra dan terbaik “
Cerita diatas adalah contoh bahwa pelayanan prima memegang peranan penting bagi perbankan. Bank-bank berlomba memberikan pelayanan terbaik kepada nasabahnya. Bank yang mengabaikan pelayanan prima siap-siaplah ditinggal oleh nasabah. Dasar utama kegiatan perbankan adalah trust atau kepercayaan, baik dalam menghimpun atau menyalurkan dana.
Pihak bank percaya bahwa bahwa nasabah tidak akan menyalahgunakan fasilitas pinjaman yang diberikannya, dan nasabah juga percaya bahwa dana yang disimpannya akan dikelola dengan baik oleh pihak bank. Disamping melakukan kegiatan penghimpunan dana dan penyaluran dana bank juga memberikan penawaran jasa perbankan lainnya.
Untuk meningkatkan kinerja perbankan dan kepercayaan nasabah, dikarenakan perbankan merupakan bank jasa maka pelayanan yang diberikan harus dapat memberikan kepuasan terhadap nasabahnya. Pelayanan merupakan suatu jalan untuk mempertahankan bank agar selalu didekati dan diingat oleh nasabahnya, program pelayanan terhadap nasabah yang harus diberikan adalah pelayanan terbaik sehingga nasabah tersebut tidak akan pindah ke bank lain.
Kalangan bisnis perbankan di Indonesia terlihat optimis bisa menggerakkan roda usaha dengan baik. Bisnis perbankan dinilai cerah. Hal itu ditandai dengan beberapa indikator makro-ekonomi yang mulai membaik. Misalnya, BI Rate yang turun hingga mencapai 9,00%.
Walaupun kondisi perbankan terlihat cerah, namun perbankan harus memiliki strategi yang jitu untuk menjaring dana baru dan mempertahankan nasabah lama. Cara yang tepat untuk melakukan hal itu adalah dengan memberikan pelayana prima (service excellence) kepada nasabah.
Nampaknya hal ini telah disadari oleh kalangan perbankan di Indonesia dan mereka memiliki berbagai konsep dalam mengembangkan pelayanan mereka. Bank Mandiri menyatakan kebutuhan nasabah adalah layanan yang informative, akurat dan cepat, hal inilah yang menjadi konsep layanan mereka, Bank Mandiri memiliki SQLO yaitu service quality liason officer untuk mengawasi praktek service excellence di lapangan. Bank International Indonesia (BII) memiliki program STAR, singkatan dari service oriented, target oriented, assurance dan responsive, dengan motonya ‘ Serve with Care ‘ .
Konsep pelayanan BCA lain lagi, mereka menyebutnya SMART ( sigap, menarik, antusias, ramah dan teliti), konsep ini dijabarkan dalam sikap dan etika yang bisa diukur dalam smart reward. Bank Mega menuangkan konsep pelayanannya dalam moto ‘We Love Our Customer’.
Nasabah akan terus setia jika mereka merasa puas terhadap jasa yang kita tawarkan. Bank yang sukses adalah bank yang bisa terus-menerus memberikan kepuasan kepada nasabah mereka. Institute of Customer Care yang berkedudukan di Inggris mengungkapkan bahwa bank pemenang umumnya adalah bank yang sangat memperhatikan kepentingan nasabah.
Mereka berhasil memenangkan persaingan dan menjadi semakin besar karena bisa memberikan kualitas pelayanan yang bisa melebihi kualitas pelayanan yang diberikan oleh pesaing, dan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan oleh nasabah mereka. Coba saja kita amati bank-bank sukses di sekitar kita. Bank ini pastilah bank yang sangat memperhatikan kepentingan nasabah.
Ambil contoh saja Bank Danamon, menurut survey Marketing Research Indonesia (MRI) tentang pelayanan prima perbankan dari oktober tahun 2006 sampai dengan Februari, 2007, maka Danamon menempati peringkat pertama pada kelompok Bank umum dengan nilai 89,64%. Pelayanan Prima yang terbaik oleh Danamon berkorelasi langsung dengan prestasinya sebagi predikat Bank terbaik menurut versi majalah infobank dalam “ Rating 130 Bank Versi InfoBank 2007” yang melakukan rating dengan dasar lima criteria penilaian : permodalan, aktiva produktif, rentabilitas, likuiditas, dan efisiensi. Bank Danamon menjadi jawara bank nasional dalam asset maupun jumlah karyawan.
Apa yang bisa membuat perhatian dan kualitas pelayanan yang kita berikan pada pelanggan selalu prima? Dr. Patricia Patton dalam bukunya Service With Emotional Quotient menyebutkan bahwa pelayanan sepenuh hatilah yang bisa membedakan kualitas pelayanan suatu bank dengan bank lainnya. Menurut Dr. Patricia Patton diperlukan tiga paradigma pengikat yang bisa menjadikan pelayanan biasa yang kita lakukan menjadi istimewa.
1. Bagaimana kita memandang diri sendiri
Sebelum kita dapat menghargai orang lain, dalam hal ini adalah pelanggan, kita perlu memberikan perhatian dan penghargaan pada diri sendiri: pada kemampuan kita, pada pengetahuan kita, pada keterampilan kita, dan pada penampilan kita. Jika kita sudah bisa menghargai diri sendiri, sebagai pribadi yang istimewa, maka kita akan membangun motivasi dan rasa percaya diri yang tinggi untuk menghasilkan yang terbaik bagi orang-orang di sekitar kita, termasuk pelanggan yang kita layani.
Antusiasme kita yang tinggi akan memancarkkan kepribadian yang positif sehingga banyak orang suka bekerja sama dengan kita. Harga diri tidak diukur dari apa yang kita miliki dan apa pekerjaan kita. Apa pun bisnis kita, apa pun pekerjaan kita, jika kita menghargai keberadaan kita sebagai bagian penting dalam bisnis tersebut, maka otomatis kita akan berusaha maksimal untuk selalu tampil prima, termasuk juga dalam memberikan pelayanan pada pelanggan.
2. Bagaimana kita memandang orang lain
Kita perlu melakukan hubungan yang emosional secara positif dengan orang-orang yang berhubungan dengan bisnis kita dan dengan apa pun yang kita kerjakan. Kita tidak boleh meremehkan ataupun menganggap mereka rendah. Sebaliknya, kita perlu menghargai keberadaan mereka. Kita perlu menyadari bahwa dalam hidup, kita harus saling membantu dan saling menolong sehingga kita menganggap orang lain itu juga penting.
Untuk orang-orang yang kita anggap penting, pasti kita akan berusaha untuk melakukan sesuatu yang terbaik untuk mereka. Sehingga orang-orang akan merasa apa yang kita kerjakan istimewa karena memberi manfaat bagi mereka. Sebaliknya, mereka pun akan menghargai usaha kita, dan percaya bahwa apa yang kita lakukan pasti untuk tujuan kebaikan, bukan sebaliknya.
3. Bagaimana kita memandang pekerjaan
Selain menghargai diri sendiri, dan orang lain, kita juga perlu menghargai pekerjaan ataupun bisnis yang kita lakukan. Jadi, kita perlu memilih bisnis ataupun pekerjaan yang kita anggap penting dan khusus. Dengan cara pandang seperti ini kita dapat menambah nilai pekerjaan kita dengan melakukan pekerjaan tersebut dengan sepenuh hati dan penuh perhatian. Kita tidak ragu menganggap pekerjaan dan bisnis kita sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari kita.
Orang yang menganggap pekerjaannya penting dan bermanfaat akan memiliki motivasi yang tinggi dan antusiasme yang luar biasa untuk mempersembahkan yang terbaik dari pekerjaan dan bisnis yang ditekuni, termasuk memberikan pelayanan prima yang diberikan dengan sepenuh hati.
Setelah mengetahui paradigma pengikat untuk memberikan pelayanan sepenuh hati (yang bisa kita terapkan tidak hanya dalam konteks bisnis, tetapi juga dalam konteks lain dalam kehidupan kita), langkah berikutnya adalah menanamkan sikap yang diperlukan dalam memberikan pelayanan prima.
Selanjutnya, Dr. Patricia Patton mengemukakan bahwa nilai sebenarnya pelayanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat sikap P, yaitu Passionate (gairah), Progressive (progesif), Proactive (proaktif), dan Positive (positif) dari orang-orang yang bertanggung jawab memberikan pelayanan tersebut.
”Passionate” (Gairah)
Kita perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar terhadap pekerjaan, diri sendiri dan orang lain. Antusiasme dan perhatian yang kita kita bawakan pada pelayanan sepenuh hati akan membedakan bagaimana kita memandang diri sendiri dan pekerjaan. Dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para nasabah, nasabah akan mengetahui apakah kita menghargai mereka atau tidak.
Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan. Jika kita memiliki gairah hidup yang tinggi, kita cenderung akan memberikan pelayanan dengan senyum, vitalitas, dan antusiasme yang akan menular kepada orang-orang yang kita layani, sehingga mereka akan merasa senang bekerja sama, berbisnis dan berkomunikasi dengan kita.
”Progressive” (Progesif)
Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati, kita perlu senantiasa berusaha menciptakan cara-cara baru yang lebih efektif, lebih efisien, dan lebih menarik untuk meningkatkan kualitas pelayanan kita. Kita tidak akan pernah puas dengan hasil yang kita dapatkan, untuk itu kita akan selalu berusaha mencari cara-cara kreatif untuk mempersembahkan yang lebih baik.
Pekerjaan apapun yang kita tekuni, jika kita memiliki gairah dan pola pikir yang progesif, kita akan mampu menjadikan pekerjaan kita lebih menarik. Sikap progresif ini bisa kita kembangkan jika kita memiliki pikiran yang terbuka, wawasan yang luas, kemauan belajar tinggi, keberanian menghadapi bank, dan tidak membatasi diri pada cara-cara memberi pelayanan yang monoton (terus-menerus sama, dari waktu ke waktu).
”Proactive” (Proaktif)
Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari mengapa kita melakukan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini diberikan karena ada kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi nasabah kita. Membiarkan nasabah kebingungan dan berjalan mondar-mandir mencari bantuan bukanlah sikap yang produktif.
Walaupun nasabah tersebut tidak mendekati kita dan bertanya kepada kita (mungkin karena malu, atau tidak tahu kepada siapa harus bertanya), kita bisa terlebih dahulu mendekati mereka dan bertanya kepada mereka barangkali saja kita bisa membantu mereka. Sikap proaktif ini juga dapat kita pupuk dengan senantiasa bekerja lebih dari sekedar apa yang seharusnya kita lakukan dan secara aktif berupaya menemukan cara-cara baru untuk menambah makna dan rasa cinta pada pekerjaan dan bisnis yang kita tekuni.
”Positive” (Positif)
Bersikap positif mendorong kita untuk tidak mudah patah semangat atas masalah yang kita hadapi. Bersikap positif membimbing kita untuk lebih fokus pada penyelesaian bukannya pada masalah. Berlaku positif sangat menarik, karena sikap ini bisa mengubah suasana dan menebar kegairahan pada hampir semua interaksi dengan nasabah. Berlaku positif berarti menyambut hangat para nasabah, dan melayani pertanyaan dan permintaan mereka dengan sepenuh hati.
Bersikap positif akan memancarkan keyakinan kita kepada nasabah, bahwa kita mampu memberikan jawaban bagi pertanyaan mereka, dan memberikan solusi atas semua masalah yang mereka hadapi. Salah satu cara sederhana yang ampuh yang bisa kita lakukan adalah memberi pelayanan dengan senyum, karena senyuman adalah bahasa universal yang positif yang dipahami semua orang.
Perbankan di Indonesia juga telah banyak menyadari akan hal ini, BRI memiliki moto pelayanan “ Bank BRI – Kami Melayani Dengan Sepenuh Hati “, atau Danamon ketika ditanya tentang keberhasilan tellernya memiliki performa yang oke menuut survey MRI 2007, maka jawabannya adalah kami mengharuskan para front officer kami agar melayani nasabah dengan konsep melayani dengan hati. Melayani dengan hati akan mampu menciptakan pelayanan prima di perbankan dan menyebabkan bank-bank akan banyak dikunjungi nasabah.
(Fadjar Ari Dewanto/AA/TML)