Menciptakan Kepuasan Pelanggan

(The Manager’s Lounge – Sales & Marketing) – Dalam dunia bisnis, kepuasan pelanggan merupakan salah satu prioritas utama yang ingin dicapai. Oleh karena itu, kita harus bisa jeli dalam memahami karakter konsumen, supaya mereka bisa selalu puas.

Setidaknya, terdapat 3 kepuasan pelanggan yang mungkin dapat dijadikan salah satu acuan dalam anda dalam melakukan penjualan , diantaranya:

Pertama, memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan. Contoh : Wiraniaga toko daging A menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seseorang pelanggan. Ia menanyakan beberapa kg diperlukan, kemudian ditimbang dan dibungkus.

Kedua, memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. Contoh : Wiraniaga toko daging B menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seorang pelanggan. Ia menunjukan jenis daging apa yang diperlukan (disesuaikan dengan masakannya), jenis daging yang sudah di “aging” atau tidak (dijelaskan keuntungannya), kemudian di timbang diberi es dan dibungkus.

Ketiga, melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan. Contoh : Wiraniaga toko daging C (selain seperti di toko daging B), juga dijelaskan berbagai hal tentang kualitas daging dan perbedaan dari masing-masing jenis daging, jenis kemasan (vacum atau tidak) dan selain itu diberikan alternatif daging dari industri yang lain (setengah atau sudah matang). Setelah itu ditimbang, diberi es , dibungkus dan diserahkan sambil tersenyum serta mengucapkan terima kasih.

Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan kebutuhannya dan juga berbeda prioritasnya, tetapi pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama. Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri diperlukan beberapa kondisi dan usaha, antara lain filosofi kepuasan pelanggan, mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan, membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan, orientasi karyawan, pelatihan, keterlibatan karyawan dan pengakuan.

Lalu, apa yang terjadi jika pelanggan tidak puas ?
• 90 % Pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi produk
• Setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada paling sedikit 9 orang lain
• Waktu usaha, tenaga dan uang yang diperlukan untuk menarik seseorang pelanggan baru 5 kali lebih banyak daripada untuk mempertahankan seorang pelanggan lama.
• Setiap pelanggan yang puas akan menceritakannya kepada paling sedikit 5 orang lainnya, yang sebagian diantaranya dapat menjadi pelanggan.

Kita dapat melihat dengan jelas, betapa pentingnya kepuasan pelanggan bagi kelangsungan penjualan, dan mau tidak mau kita harus memiliki strategi yang tepat dan jitu, bagaimana cara memuaskan kebutuhan para pelanggan.

 

 

(Ita Ratna/AA/TML)

0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x