(The Manager’s Lounge – Service) – Pemberdayaan (Empowerment) dapat didefinisikan dalam beberapa cara yang berbeda, yang dapat diartikan juga sebagai kebebasan yang bertanggung jawab untuk dapat memuaskan pelanggan, dimana menggunakan pertimbangan yang baik, dan pembuatan keputusan bisnis berkualitas atas nama pelanggan. Meskipun kita biasanya menganggap pemberdayaan itu hanya di berikan oleh manajemen, tetapi seringkali juga berasal dari petugas pelayanan pelanggan dalam bentuk pemberdayaan diri, dan kegiatan yang dilakukan tidak sepenuhnya ditentukan oleh manajemen. Namun petugas pelayanan pelanggan memotivasi dirinya untuk bertindak sebatas kewenangannya.
Apabila wewenang seorang petugas pelayanan pelanggan telah diberikan batasan dimana telah ditentukan oleh manajemen, maka diharapkan petugas pelayanan pelanggan bertindak dalam batasan tersebut. Model pemberdayaan seperti ini seringkali merupakan bentuk pengawasan manajemen. Dalam hal ini bukan berarti manajemen bermaksud untuk membatasi petugas pelayanan pelanggan, tetapi pada kenyataannya hal ini seringkali terjadi. Ketika petugas pelayanan pelanggan meminta persetujuan mengenai berbagai keputusan dan tindakan rutin dari atasannya, akan ada sedikit pemberdayaan.
Ketika petugas pelayanan pelanggan meminta persetujuan mengenai berbagai keputusan dan tindakan rutin dari atasannya, akan ada sedikit pemberdayaan. Petugas pelayanan pelanggan , seperti layaknya karyawan lain, ingin mempunyai posisi yang bertanggung jawab di dalam perusahaan. Dimana mereka akan menerima tanggung jawab dan bertindak dengan sikap pemberdayaan diri jika diizinkan untuk melakukan hal tersebut, tanpa pembatasan dalam wewenang dan tanggung jawab yang ditetapkan dengan ketat.
Mengapa harus petugas pelayanan pelanggan yang pertama-tama harus diberdayakan?
Jika petugas pelayanan pelanggan diberdayakan, hasilnya akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan, itu sudah dapat dipastikan. Dan pelangganpun seringkali dapat mengetahui hal itu, akan terlihat perbedaannya.
Kewenangan tidak berarti juga mengabaikan atau menyalahgunakan kebijakan, peraturan, atau prosedur perusahaan. Namun tidak juga berarti bahwa berbagi aturan tersebut tidak dapat diubah bila mengganggu pelayanan pelanggan. Kebijakan, peraturan dan prosedur membutuhkan tinjauan yang terus menerus oleh pelanggan atau petugas pelayanan pelanggan, dan juga orang-orang yang berhubungan dengan pelanggan. Untuk sebuah perusahaan yang berkembang dan maju, dimana petugas pelayanan pelanggan diberdayakan, hal ini merupakan praktek standar. Tetapi apabila ada perusahaan yang tetap tidak mau tau alias bersikukuh untuk mempertahankan kebijakan atau peraturan yang tidak fleksibel terhadap pelayanan pelanggan, biasanya seringkali hanya akan mendatangkan permasalahan saja.
Akan lebih bijaksana apabila pemberdayaan (Empowerment) ini menjadi pertimbangan yang dapat diperhitungkan, demi kepuasan dalam pelayanan kepada pelanggan.
(Margaretha Shakuntala/DH/TML)