(The Manager’s Lounge – Service) – Toko kue yang sering saya kunjungi ini selalu saja ramai oleh pelanggan. Saya termasuk salah satu yang selalu datang secara rutin untuk membeli kue dari toko ini. Saya, dan pelanggan lainnya, menunjukkan sesuatu yang dinamakan loyalitas pelanggan.
Ketika bisnis sudah dapat menghasilkan loyalitas pelanggan, maka mereka tinggal menikmati keuntungan saja. Namun bagaimana suatu loyalitas pelanggan ini tercipta? Disini, saya akan memberikan kunci-kunci utama dari loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan ini muncul dari kepuasan pelanggan terhadap service Anda. Ketika pelanggan puas, maka mereka akan kembali di lain waktu, namun ketika mereka tidak puas, tentunya mereka tidak akan pernah kembali lagi. Singkatnya, berikut ini beberapa faktor yang mempengaruhi kesetiaan pelanggan:
Pertama, value proposition. Mengapa? Karena value proposition adalah yang membentuk suatu positioning sekaligus ekspektasi dalam benak pelanggan. Melalui value proposition Anda mengkomunikasikan nilai-nilai yang dimiliki oleh produk/layanan, sehingga menghasilkan suatu persepsi tersendiri pada diri pelanggan.
Selanjutnya, ini berkaitan langsung dengan faktor kedua dan ketiga, yakni kepuasan pelanggan dan customer experience. Pelanggan punya ekspektasi terhadap produk/layanan Anda, kemudian mereka memperoleh suatu customer experience, dan ini sangat menentukan kepuasan pelanggan.
Ketika customer experience sama dengan ekspektasi, mereka akan puas netral. Kemudian ketika customer experience melampaui ekspektasi, mereka akan sangat puas. Sebaliknya, jika customer experience lebih buruk dari ekspektasi, maka mereka akan kecewa.
Oleh karena itu, yang perlu diperhatikan adalah supaya Anda dapat memberikan customer experience yang sesuai dengan value proposition yang telah Anda komunikasikan kepada pelanggan. Ini adalah rule of thumb yang paling penting.
Anda tidak cukup melakukan sampai sini saja. Aktivitas-aktivitas tersebut harus Anda lakukan secara konsisten dan terus menerus. Ketika seorang pelanggan terus menerus Anda puaskan, baru kemudian Anda dapat memperoleh loyalitas mereka.
Anda juga harus responsif terhadap feedback ataupun keluhan mereka. Feedback atau keluhan mengindikasikan adanya `peluang` bagi Anda untuk lebih memuaskan mereka. Bersikaplah peka terhadap kebutuhan pelanggan. Lakukan inovasi, buat produk yang terbaik dan paling memenuhi kebutuhan pelanggan.
Demikian adalah sejumlah faktor-faktor yang harus Anda penuhi demi menciptakan loyalitas pelanggan. Ini merupakan suatu proses yang panjang, dimana Anda harus berjuang untuk menjadi lebih baik secara terus menerus. Intinya, Anda harus terus melakukan peningkatan secara konsisten, yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
(Renela Putri/DH/TML)