(The Manager’s Lounge – Service) – Pernahkah Anda merasa malas untuk masuk atau mendatangi counter tertentu, karena tidak suka dengan pelayanannya? Atau karena Anda pernah punya pengalaman buruk dengan salesperson di tempat tersebut? Apapun alasannya, yang jelas toko tersebut telah mengalami lost customer, yakni Anda.
Setiap bisnis harus mewaspadai gejala-gejala adanya pelayanan ataupun attitude yang buruk yang terjadi. Jika masalah ini tidak ditangani dengan baik, maka cost of lost customer akan sangat besar, dan berpotensi mencederai image perusahaan dalam jangka panjang.
Berikut ini adalah beberapa attitude negatif yang sering diperlihatkan oleh salesperson, tanpa sadar bahwa attitude-nya membawa dampak negatif yang besar:
Over-Concern Attitude
Pernah mengalami masuk toko, kemudian kemanapun Anda pergi selalu diikuti oleh pramuniaga? Saya yakin sebagian besar dari Anda pernah mengalaminya. Sikap seperti ini mengakibatkan pelanggan merasa sangat tidak nyaman, karena seakan-akan menuduh pelanggan mau mencuri.
Bukankah lebih baik jika ketika pelanggan datang, maka tanyakan: “ada yang bisa dibantu? panggil saja saya jika membutuhkan bantuan.” Kemudian biarkan pelanggan untuk leluasa melihat-lihat, mempertimbangkan, memilih dan berbelanja.
Too Friendly Attitude
Sebagian dari Anda mungkin juga pernah mengalami disapa dengan luar biasa ramah, malah terlalu ramah oleh pramuniaga toko tertentu. Padahal, Anda baru saja menengok toko tersebut, belum masuk. Bersikap ramah memang OK, namun terlalu ramah juga mengakibatkan pelanggan jadi risih.
Too friendly attitude juga sering terjadi ketika pelanggan sedang memilih-milih barang sendiri. Tanpa dimintai bantuan, salesperson seringkali inisiatif untuk memilihkan, padahal belum tentu pelanggan ingin dibantu. Akibatnya pelanggan merasa bahwa ia tidak dapat berbelanja dengan leluasa, dan memilih tidak belanja disana lagi.
You-Don’t-Have-Money Attitude
Saya perhatikan attitude ini jamak ditemui terutama pada salesperson yang bertugas di outlet produk branded, make-up dan parfum. Karena harganya yang cenderung mahal, salesperson sering menunjukkan you-don’t have-money attitude, dan memandang rendah pelanggan seakan tidak punya cukup uang untuk membeli produknya. Attitude ini beragam, meliputi menatap sinis, malas-malasan atau tidak mau melayani pelanggan yang datang, hingga terang-terangan mengatakan `barang X mahal` padahal pelanggan hanya menanyakan harganya saja.
Setiap orang yang tertarik dengan produk adalah prospek yang berpotensi jadi pelanggan, terlepas dari bagaimana prospek tersebut berpenampilan. Banyak orang kaya yang penampilannya biasa, dan jika ia merasa terpojokkan, maka artinya toko tersebut sudah kehilangan pelanggan besar. Bahkan, meskipun prospek tersebut sebenarnya tidak punya cukup uang pun, seorang salesperson sudah seharusnya punya sikap santun terhadap pelanggan. Meskipun bukan saat ini, siapa tahu mungkin suatu saat dia akan jadi pelanggan, bukan?
Sikap-sikap seperti ini dapat mengakibatkan pelanggan tidak respek terhadap suatu brand. Jika pesaing punya pelayanan lebih baik, tentu pelanggan akan lari ke pesaing. Bisnis akan kehilangan pelanggan.
Jangan lupakan kekuatan dari word-of-mouth, dimana pelanggan yang punya pengalaman buruk pasti akan menceritakan pengalamannya ke famili dan kerabat. Akibatnya? Tentu semakin banyak orang yang mendengar keburukan pelayanan, mengakibatkan buruknya reputasi suatu merek. Selain pelanggan yang hilang semakin banyak, prospek yang tadinya mempertimbangkan untuk belanja pun semakin ragu.
Jadi, setiap bisnis harus mewaspadai adanya gejala-gejala ini, dan menanamkan pada tiap karyawan, bahwa adalah kunci sukses sebuah pelayanan, yang kemudian menentukan kesuksesan dari sebuah bisnis.
(Rinneka Putri/LM/TML)