(The Manager’s Lounge – Service) – Pada perusahaan yang menitikberatkan pada pelayanan, maka implementasi CRM (Customer Relationship Management) yang baik sangatlah berperan penting. Namun seringkali usaha pengimplementasian CRM tidak efektif.
Supaya strategi CRM menjadi efektif, maka aplikasinya harus didesain supaya sesuai dengan bisnis dari organisasi tersebut. Dengan memastikan bahwa pengaplikasikan CRM tepat, maka Anda akan memperoleh manfaat terbesar dari implementasi CRM tersebut.
Lalu bagaimana supaya strategi CRM bisa sukses? Berikut ini adalah beberapa kunci sukses:
Kontrol
CRM hanya bisa diterapkan dengan sukses jika terdapat evaluasi dan maintenance secara terus menerus. Lingkungan bisnis selalu mengalami perubahan, oleh karena itu, maka CRM juga harus terus beradaptasi. Idealnya, ada pihak yang menangani evaluasi perubahan-perubahan yang terjadi baik di internal bisnis, pelanggan, karyawan dan lainnya.
Adaptasi perlahan
Perubahan besar yang serta merta terjadi akan lebih sulit diterima. Sebaliknya, jika perubahan sedikit demi sedikit dilakukan maka akan mudah untuk diaplikasikan. Begitu pula dengan CRM, dimana karyawan juga harus melakukan penyesuaian terhadap perangkat dan proses bisnis yang baru. Jika karyawan sudah berhasil adaptasi, maka mereka akan lebih termotivasi dan produktivitasnya juga meningkat.
Libatkan Eksekutif
Eksekutif perusahaan bertanggung jawab untuk menentukan arah strategis dari CRM, termasuk masalah anggaran dan parameter keberhasilan. Mereka juga harus memastikan bahwa service culture terpatri dalam karyawan-karyawan perusahaan.
Fokus pada Relationship
Inti dari CRM adalah mengenai relationship. Oleh karena itu, selain membuka hubungan baru, yang tidak kalah pentingnya adalah meningkatkan hubungan Anda dengan pelanggan dan prospek Anda.
(Rinella Putri/DH/TML)