(The Manager’s Lounge – Service & CRM) – Strategi Customer relationship management diimplementasikan dengan harapan pengelolaan informasi dan hubungan konsumen yang lebih baik. Sayangnya membeli teknologi CRM yang baru tidak menjamin kepuasan konsumen. John Broderick, CEO dari Cicero, Inc., melakukan eksplorasi bagaimana meningkatkan efisiensi operasional untuk optimalisasi strategi CRM.
Saat ini, bisnis bisnis menggunakan sumber daya yang luas untuk memecahkan dua isu management : inefisiensi operasi yang membutuhkan peningkatan jumlah dan sumber daya pekerja dan inefisiensi praktik CRM baik gagal untuk menahan konsumen atau gagal pada pertumbuhan pendapatan. Sebagai permintaan pada stabilitas bisnis dan peningkatan pertumbuhan, nilai bisnis ditentukan melalui kombinasi dan maksimalisasi produktivitas operasional.
Banyak bisnis yang sukses saat ini, mengambil langkah untuk optimalisasi nilai prosuktif dari sumber daya internal dengan berdasarkan pada manajemen bagi asset bisnis yang esensial membawa pada stabilitas operasional dan focus yang baik pada pengelolaan dan pertumbuhan konsumen yang ada. Fokus pada konsumen dan hubungan bisnis akan membawa pada peningkatan pendapatan.
Manajemen yang tidak efektif akan mengurangi nilai proporsi CRM dan memimpin diskusi mengenai valliditas teknologi CRM. Manajemen organisasi akan membawa dan menentukan nilai strategi CRM dan kesuksesannya. Lebih spesifik bisnis memfokuskan perhatiannya pada bagaimana tenaga kerja yang berpengetahuan berinteraksi dengan konsumen melalui banyak cara dan mengidentifikasi metode yang tepat untuk meningkatkan efisiensi.
Manakala konsumen berbicara dengan agen pada contact center, mereka mengekspektasikan bahwa agen tidak hanya mempunyai informasi yang sudah tersedia tetapi juga menangani permintaan secara efisien. Solusi dari kegagalan CRM adalah meningkatkan pengelolaan pelanggan melalui penciptaan lingkungan bagi pelanggan.
Berdasarkan pandangan CRM, pekerja yang berinteraksi dengan konsumen akan lebih kaya dengan informasi yang tersedia. Pekerja ini akan siap mempengaruhi pelayanan dan kepuasan konsumen, membangun loyalitas konsumen yang lebih tinggi dan meningkatkan customer retention.
Chanel bisnis konsumen harus dibangun yang mendemonstrasikan bahwa mereka dapat menerima keuntungan operasional yang akan membawa pada pertumbuhan perusahaan yang lebih baik dan profitabilitas yang lebih tinggi. Menjalankan bisnis secara efektif sangat penting bagi kesuksesan strategi manajemen stratejik.
Integrasi desktop memungkinkan hubungan konsumen untuk memenuhi tantangan menciptakan peningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen sambil meningkatkan produktifitas pekerja dan mengurangi semua biaya operasional. Integrasi desktop juga memungkinkan peningkatan pendapatan. Integrasi desktop juga merupakan asset bisnis dan nilai yang tidak hanya meningkatkan pengalaman konsumen tetapi juga menambahkan pada pendapatan perusahaan.
(Permata Wulandari/DH/TML)