(Business Lounge – Services) – Promosi dari mulut ke mulut atau word of mouth (WOM) adalah salah satu bentuk promosi yang sangat sederhana dan sudah ada sejak zaman dahulu namun cara ini masih sangat ampuh dan terbukti manjur untuk menarik pelanggan datang.
Bagaimana promosi dari mulut ke mulut (WOM) ini dapat terjadi adalah ketika pelanggan puas dengan produk maupun layanan yang diberikan oleh si penjual maka dengan sendirinya si pembeli akan menceritakan atau merekomendasikan penjual ini kepada saudara, teman dan orang orang terdekatnya.
Hal ini pun saya alami juga, berawal dari seorang teman yang bercerita tentang sebuah toko tas di dekat kantornya, barang yang dijual harganya terjangkau dan modelnya cukup bagus, saya tertarik dan akhirnya titip minta dibelikan. Saya cukup puas dengan barang yang dibeli karena uang yang dikeluarkan sebanding dengan kualitasnya. Sampai akhirnya saya datang langsung ke toko ini dengan beberapa teman dan kami pulang membawa belanjaan masing masing dari toko tersebut. Betapa kuatnya pengaruh seseorang yang telah merasa puas dengan suatu produk ataupun layanan sehingga dapat membuat orang lain mengikuti sarannya.
Ketika saya berkunjung, maka saya perhatikan toko tas ini tidak terlalu besar tetapi cukup sering ada orang yang datang berkunjung dan kelihatannya orang orang yang sudah menjadi pelanggan, diantaranya hanya lihat sebentar, pilih model dan akhirnya membeli sepertinya sudah cukup tahu dan mengenal kualitas produk ini. Saya sebagai orang yang baru pertama kali datang ke toko ini sangat berhati hati dan penuh pertimbangan sampai akhirnya memutuskan membeli. Membandingkan tas dengan harga yang tertera, bahkan sempat melihat ke toko toko yang lain di sekitar, namun harga di tempat lain jauh lebih mahal. Sayapun kembali ke toko tersebut dan membeli salah satu tas, ketika hendak membayar saya diinformasikan bahwa ada garansi yang diberikan, jika ada kerusakan pada retsluiting, ataupun besi yang ada pada tas tersebut asalkan bukan karena sobek maka toko tersebut bersedia untuk memperbaikinya dengan batas waktu garansi yang tidak tanggung tanggung yaitu seumur hidup, hanya tinggal datang ke toko tersebut ataupun ke cabang yang ada untuk klaim perbaikan, wah…. waktu mendengarnya saya cukup terkejut dan terus terang melebihi batas ekspektasi saya. Inilah salah satu bentuk kepedulian terhadap kepentingan dan kebutuhan pelanggan, tidak hanya fokus kepada target penjualan dan keuntungan semata, toh akhirnya apa yang dilakukan itu membuat pelanggan puas dan loyal bahkan dengan senang hati menceritakannya lagi kepada orang lain.
Sesuatu hal yang sangat menggugah hati saya, bahwa tidaklah sulit untuk mendapatkan pelanggan loyal bahkan yang bersedia tanpa dibayar untuk mempromosikan produk kita melalui mulut ke mulut (WOM).
Hal-hal yang perlu dilakukan agar tercipta promosi dari mulut ke mulut (WOM) oleh pelanggan adalah :
• Jangan hanya fokus kepada keuntungan atau target penjualan tetapi fokuslah kepada si pelanggan itu sendiri. Misalnya tidak menjual barang dengan harga yang terlalu tinggi tetapi disesuaikan dengan pangsa pasar yang ada.
• Dahulukan kepentingan pelanggan di atas kepentingan yang lain, sehingga pelanggan merasa dirinya orang penting dan merasa dihargai. Misalnya mau menunggu, mau mendengar dengan penuh kesabaran dan perhatian yang tulus terhadap apa yang menjadi keluhan atau kebutuhannya dan memberikan saran dan solusi.
• Berikan layanan yang melebihi ekspektasi pelanggan. Misalnya dengan memberikan garansi produk atau layanan yang dapat ditepati dan memuaskan.
Dengan demikian maka kita akan merasakan dampaknya yang pada akhirnya menguntungkan usaha kita yaitu :
• Pelanggan yang datang adalah pelanggan yang memiliki kemungkinan yang besar pasti membeli sehingga waktu transaksi akan menjadi sangat efektif.
• Membawa pelanggan-pelanggan baru yang nantinya akan menjadi pelanggan loyal
• Terbentuk kebiasaan untuk membicarakan, mempromosikan, dan menjual produk kita.
• Sekalipun ada pemberitaan negatif dapat diantisipasi karena kuatnya rekomendasi dari orang orang yang mereka percaya sebagai sumber referensi.
• Meminimalisir biaya operasional untuk memproduksi sebuah iklan.
Tidak kalah penting untuk diperhatikan, setelah tercipta promosi dari mulut ke mulut (WOM) adalah memelihara hubungan dengan pelanggan secara intensif dalam suasana keakraban sebagai sarana untuk menyampaikan berbagai informasi ataupun mendapatkan informasi mengenai preferensi target pasar terhadap produk dan perusahaan sehingga dapat selalu dilakukan perbaikan yang memberikan solusi.
(Ester Tionar/IC/BL)