(Business Lounge Journal – Marketing)
Kesuksesan pelanggan bukan hanya sekedar kata kunci alternatif untuk layanan pelanggan. Melainkan menunjukkan bahwa bisnis Anda telah memenuhi tujuan utama yaitu memberikan dukungan yang terbaik bagi mereka. Brand Anda harus dapat melibatkan pelanggan Anda dan membantu mereka sepanjang perjalanan mereka membeli dan menggunakan produk atau layanan Anda.
Pelanggan Anda seharusnya tidak perlu pindah ke pesaing Anda, namun karena mereka menganggap operator layanan pelanggan Anda tidak efisien atau mekanisme pendukung Anda lemah maka mereka pindah.
Berikut ini adalah 10 langkah yang merupakan keharusan untuk dilakukan dalam menggapai kesuksesan pelanggan Anda dan untuk menambah kisah sukses pelanggan yang terjadi dalam bisnis Anda:
1. Ciptakan budaya yang berpusat pada pelanggan
2. Pahami perjalanan pelanggan Anda (Customer Journey)
3. Berkomunikasi secara efektif
4. Berempati
5. Gunakan umpan balik (Feedback)
6. Meningkatkan kualitas dan frekuensi interaksi pelanggan
7. Belajar dari dukungan pelanggan (Customer Support)
9. Pekerjakan orang yang tepat
10. Ukur customer support experience
Ke-10 langkah di atas berfokus kepada kepuasan pelanggan. Hal yang harus dikerjakan dengan kesungguhan hati dan tekun.
Berikut ini masing-masing penjelasannya:
1. Ciptakan budaya yang berpusat pada pelanggan
Sangat mudah untuk melakukan lip-service tentang pendekatan yang berfokus pada pelanggan. Tetapi apakah Anda benar-benar melakukan apa yang Anda katakan? Menciptakan budaya keberhasilan pelanggan harus menjadi bangunan inti bisnis Anda. Ini menyiratkan penekanan yang cukup pada kebutuhan pelanggan dan memenuhinya. Anda perlu mengingat kebutuhan tersebut saat Anda terlibat dalam aktivitas bisnis Anda mulai dari pengembangan produk hingga pemasaran hingga layanan pelanggan. Identifikasi selera, kebutuhan, dan preferensi pelanggan Anda dan sesuaikan dengan penawaran produk/layanan Anda. Hanya dengan demikian tingkat keberhasilan pelanggan Anda akan meningkat.
2. Pahami perjalanan pelanggan Anda
Memahami seluruh perjalanan pelanggan adalah pertimbangan utama, tetapi dapat dikatakan hanya sedikit organisasi yang benar-benar meluangkan waktu untuk mempertimbangkan hal ini. Sebagian besar organisasi mempertimbangkan seperti apa perjalanan pelanggan yang mereka inginkan lebih dari pada kenyataan yang dihadapi. Memahami perjalanan pelanggan artinya adalah seberapa jauh kita dapat masuk ke dalam berbagai interaksi yang ada dalam siklus hidup lengkap pelanggan. Hanya dengan menghargai ini, Anda akan dapat menyesuaikannya dengan tampilan yang Anda inginkan, yaitu perjalanan yang menghasilkan kesuksesan yang maksimal. Anda dapat menggunakan pemetaan perjalanan sebagai alat untuk mencapai tujuan kesuksesan pelanggan.
3. Berkomunikasi secara efektif
Peluang di sekitar layanan pelanggan diperoleh berdasarkan pada kemampuan berkomunikasi secara efektif. Investasi pelatihan communication skill sangat mudah. Tapi hanya berlaku untuk semua staf yang bekerja yang berhubungan dengan pelanggan secara langsung. Pelatihan komunikasi yang efektif akan mempertajam komunikasi verbal dan keterampilan mendengarkan.
Mari kita lihat tiga prinsip inti dari komunikasi efektif:
1. Sederhanakan: Jangan gunakan solusi yang bertele-tele dan rumit yang tidak perlu.
2. Buatlah efektif: Tidak cukup hanya mencoba membantu; Anda perlu memberikan solusi yang benar-benar membantu.
3. Buatlah jujur: Tetap berpegang pada nilai-nilai inti organisasi setiap saat.
4. Jadilah empati
Menjadi empati ketika kita mau mendengarkan. Jika Anda tidak mendengarkan, maka Anda tidak akan pernah bisa benar-benar menghargai apa masalahnya, atau menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan.
Bagian dari prosesnya tidak selalu formal dan profesional dalam bahasa yang Anda gunakan. Bagi Anda, tampaknya Anda mempertahankan pendekatan seperti bisnis, tetapi bagi pelanggan itu bisa tampak dingin dan terencana, menyiratkan bahwa Anda menentang masalah mereka.
5. Gunakan umpan balik
Bagian dari proses mendengarkan adalah mengumpulkan umpan balik yang berguna dari pelanggan setia. Ini telah banyak membantu perusahaan untuk memahami perjalanan pelanggan berdasarkan umpan balik mereka. Mengizinkan pelanggan Anda untuk menawarkan umpan balik pada setiap aspek bisnis Anda memberi Anda cetak biru untuk meningkatkan dan menggunakan umpan balik untuk keuntungan Anda.
6. Meningkatkan kualitas dan frekuensi interaksi pelanggan
Interaksi pelanggan adalah aspek penting dalam menjalankan bisnis apa pun, tetapi penting untuk mengukur interaksi ini dan kemudian bertindak berdasarkan kualitas dan frekuensinya.
• Bagaimana pelanggan biasanya berinteraksi?
• Pilihan apa yang Anda sediakan untuk interaksi?
• Apa alasan keterlibatan pelanggan ini?
Aspek penting yang perlu dipertimbangkan di sini adalah bahwa keterlibatan Anda tidak hanya perlu fokus pada masalah, tetapi juga memasukkan intervensi reguler untuk mengikat pelanggan kembali ke alasan mereka memilih Anda sejak awal. Interaksi reguler yang dilakukan oleh manajer sukses pelanggan yang terlatih dalam seni keterlibatan pelanggan akan melihat lonjakan penting pada pelanggan yang senang, dan pelanggan yang senang menyebarkan berita.
7. Belajar dari dukungan pelanggan (customer support)
Biasanya, struktur organisasi perusahaan akan menempatkan fungsi dukungan pelanggannya di kantor yang berbeda, atau terkadang di lokasi lain. Namun, bukankah kesuksesan pelanggan (customer success) dan tim dukungan pelanggan (customer support) tidak bekerja untuk tujuan yang sama? Meningkatkan kolaborasi antara dua fungsi vital ini dapat mendorong strategi yang berfokus pada pelanggan (customer focus strategy) karena kolaborasi tersebut menyatukan tujuan keterlibatan pelanggan (customer engagement).
“Dengan interaktivitas tingkat tinggi dan identifikasi bersama dari proses alur kerja yang sukses antara kesuksesan pelanggan dan fungsi dukungan pelanggan, efisiensi dalam strategi yang berfokus pada pelanggan dapat lebih ditingkatkan.
8. Carilah keterlibatan karyawan yang lebih baik
Keberhasilan pelanggan juga bergantung pada keterlibatan karyawan yang baik. Sekitar 90% pemimpin percaya bahwa strategi keterlibatan karyawan memengaruhi kesuksesan bisnis. Namun, bagian yang menyedihkan adalah hanya 25% yang memiliki platform untuk melibatkan karyawan mereka. Pikirkan tentang hal ini, jika karyawan Anda berada di garis depan strategi sukses pelanggan Anda, mereka hanya dapat Anda mendorong kualitas strategi itu. Keterlibatan karyawan menggabungkan semua aspek peran karyawan Anda yang mempengaruhi kinerja mereka; mulai dari pelatihan mereka hingga remunerasi mereka, hingga cara meminta umpan balik mereka, hingga cara ketika rekomendasi mereka diterima dan diimplementasikan jika diperlukan. Keterlibatan pelanggan yang lebih baik pada dasarnya dibangun di atas keterlibatan karyawan yang lebih baik.
9. Pekerjakan orang yang tepat
Faktanya adalah, beberapa orang lebih baik dalam peran menghadapi pelanggan daripada yang lain. Mereka dilahirkan dengan bakat yang secara alami mereka berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan. Anda dapat melatih, Anda dapat berlatih, Anda dapat menanamkan budaya, tetapi beberapa orang telah memiliki bakat di dalam diri mereka. Carilah itu selama proses perekrutan, dan terus pelihara melalui setiap momen yang dihabiskan seorang karyawan di organisasi Anda.
10. Ukur pengalaman dukungan pelanggan (customer support)
Semua langkah ini tidak akan berhasil jika Anda tidak dapat mengukur kesuksesan pelanggan Anda secara efektif. Pertama, Anda harus menetapkan pengukuran dan data objektif untuk memastikan apa artinya ini bagi Anda. Maka berikutnya anda perlu menerapkan beberapa solusi software yang memberi Anda matrik untuk mengamati apa yang sudah Anda lakukan. Hal yang terakhir, analisis adalah prinsip inti yang melingkupi setiap fungsi bisnis modern saat ini. Anda dapat mengukur kinerja operator Anda melalui penilaian pelanggan dan umpan balik mereka. Saat Anda menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan, kirimkan survei kepada mereka dan pelajari apa yang mereka rasakan ketika menggunakan produk atau layanan Anda. Pantau dan tingkatkan kinerja operator Anda berdasarkan umpan balik.
Indiah Irma/VMN/BLJ