(Business Lounge Journal – Marketing and Service) Pada dasarnya Customer Experience merupakan apa yang dihasilkan dari adanya interaksi antara organisasi dan customer-nya, baik itu berupa timbulnya daya tarik customer atau pelanggan, awareness, pembelian, atau pun penggunaan jasa layanan. Hal ini tentu saja menjadi fokus dari pemilik usaha, sebab dengan demikian akan mendatangkan keuntungan bagi usahanya.
Seperti telah beberapa kali dibahas bahwa pelanggan merupakan kunci kesuksesan sebuah usaha yang tidak dapat diabaikan. Semua yang perlu Anda lakukan haruslah berorientasi kepada pelanggan. Mereka yang fokus kepada bisnisnya tidak jarang membayar konsultan untuk melakukan riset sehingga mereka dapat dengan persis mengetahui apa yang diinginkan para pelanggannya. Apakah hal ini merupakan sebuah pemborosan? Tidak! Justru hal ini merupakan sebuah investasi. Sebab dengan demikian Anda akan menawarkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan Anda. Bayangkan saja jika Anda menyediakan atau menawarkan yang tidak dibutuhkan oleh pelanggan Anda, maka sudah dapat dipastikan lambat laun Anda akan kehilangan pelanggan Anda yang berbuntut pada menurunnya pemasukan dan berakhir pada kerugian.
Tetapi sebaliknya, ketika Anda mengetahui persis apa yang diinginkan pelanggan Anda, maka tidak perlu membuang banyak uang untuk melakukan promosi, para pelanggan Anda akan dengan senang hati melakukannya untuk Anda. Saya rasa setiap kita pun pernah melakukannya. Ketika pulang berlibur dan mendapatkan pengalaman yang menyenangkan ketika menginap di sebuah penginapan, maka hanya dengan meng-upload foto liburan yang disertai komentar pada media sosial, berita liburan Anda pun dengan cepat tersebar luas. Begitu juga sebaliknya, ketika Anda mem-posting pengalaman kurang menyenangkan pada media sosial Anda yang akan segera tersebar luas.
Get Into Your Customer’s Brain
Apakah hal yang pertama yang harus Anda lakukan untuk mengembangkan bisnis Anda. Penting untuk dapat membaca apa yang ada pada kepala pelanggan Anda. Bagaimana untuk mengetahuinya? Tentu saja dengan melakukan riset. Entahkah dalam sekala kecil atau memang dalam sekala besar, jika hal tersebut memang dibutuhkan.
Bisa saja Anda mengatakan bahwa Anda telah mengenali para pelanggan Anda dengan benar. Anda menghitungnya setiap hari. Anda tahu rentang usia mereka, namun demikian itu semua belumlah menjadi jaminan bahwa Anda mengetahui persis apa yang ada di kepala mereka.
Cobalah untuk menyusun sebanyak-banyaknya pertanyaan untuk mengetahui isi kepala pelanggan Anda. Tidak usah kuatir bahwa Anda terlalu berandai-andai, tetapi memang penting bagi Anda untuk melakukannya. Misalnya saja, mengapa pelanggan Anda lebih memilih sepatu dengan hak tinggi, mengapa pelanggan Anda lebih memilih pakaian resmi, mengapa pelanggan Anda lebih memilih warna netral, dan sebagainya.
Bisa saja selama ini tidak ada yang melirik deretan tas ransel yang Anda tawarkan. Namun bukan berarti ketika Anda menawarkan tas ransel yang terbuat dari kulit maka tidak mengundang perhatian. Itulah sebabnya penting untuk mengetahui isi kepala pelanggan Anda. Tidak menyukai penampilan yang terlihat santai, bukan berarti pasti tidak menyukai penampilan yang maskulin.
Karena itu mulailah untuk membaca isi kepala pelanggan Anda. Jika memungkinkan Anda pun dapat menanyakannya langsung kepada mereka.
Ruth Berliana/VMN/BL/MP Human Capital Development Division, Vibiz Consulting, Vibiz Consulting Group