(Business Lounge – Dominate the Market) Dalam proses key account management memerlukan kemampuan melihat pelanggan secara holistik untuk memaksimalkan share of wallet. Ada empat besaran proses, yang pertama adalah seluruh perusahaan sebagai marketer, perencanaan dan strategi account yang efektif, pengembangan infastruktur pendukung, perlunya mekanisme yang jelas dan tentu saja dikelola dengan baik (well-managed).
Untuk keberhasilan menjalankan key account management maka hubungan pelanggan bukan tanggung jawab dari bagian penjualan saja dan fungsi pemasaran, siapapun dalam perusahaan dapat dan harus memberikan kontribusi, atau konsep dengan seluruh perusahaan sebagai marketer. Karena setiap pelanggan memiliki karakteristik tersendiri atau karakter masing-masing, maka setiap pelanggan yang berbeda membutuhkan cara penanganan yang berbeda. Mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan pelanggan memerlukan hubungan yang kuat dengan pelanggan dan didukung oleh keahlian operasional yang mendalam dari seluruh organisasi dalam perusahaan.
Setelah organisasi menyadari bahwa hubungan dengan pelanggan merupakan tanggung jawab bersama maka diperlukan perencanaan dan strategi account yang efektif. Strategi account mesti dilakukan berdasarkan intelijen pasar, pengetahuan pelanggan dan pasar. Berdasarkan data-data ini memang terjadi segmentasi pelanggan atau account, namun sebelumnya perlu digunakan perencanaan rekening sebagai dasar untuk pembangunan account dan berfungsi sebagai dasar untuk proses penganggaran perusahaan, jadi perusahaan perlu mendefinisikan mana yang menjadi pelanggan utama, dengan besaran account yang berapa rupiah untuk memisahkan mana yang menjadi pelanggan utama dan mana yang bukan. Perusahaan perlu mengelola dan memenuhi kebutuhan pelanggan dalam cara terfokus kepada account yang menjadi pelanggan utama.
Perlu dilakukan pengembangan infastruktur pendukung sesudah perencanaan account dilakukan. Infrastruktur tersebut termasuk sistem yang dikembangkan untuk mendukung proses account management, termasuk data pasar dan pelanggan dan profil, dashboard pelaporan, profil persaingan, penetrasi pasar, dan lain-lain. Inovasi dan inisiatif untuk infrastruktur ini dapat didukung oleh hubungan manajemen pelanggan yang tepat, manajemen pengetahuan dan manajemen resiko.
Hal yang terakhir adalah perlunya mekanisme yang jelas dan tentu saja dikelola dengan baik (well-managed). Hal ini berarti seluruh mekanisme didefinisikan dengan baik mulai dari proses perencanaan akun, mendapatkan order dari pelanggan hingga proses pelayanan purna jual.Termasuk didalamnya peran dan tanggung jawab yang jelas antara pihak-pihak yang terlibat, dengan integrasi yang tepat antara penjualan dan pengiriman. Key Performance Indicator (KPI) yang efektif dan sistem manajemen kinerja menjadi kebutuhan untuk jalannya proses secara keseluruhan.Didalamnya termasuk keseimbangan yang tepat antara inovasi, inisiatif atau mencari kesempatan dan manajemen resiko.
Bila proses ini dilakukan dengan baik maka tujuan memaksimalkan share of wallet akan tercapai, dimana setiap pelanggan akan dapat diketahui bagaimana kebutuhannya dan dilakukan penetrasi sesuai produk dan jasa yang dimiliki perusahaan. Tentu saja dasar dari implementasi seluruh proses ini adalah kepiwaian perusahaan dalam mengelola hubungan pelanggan.
Fadjar Ari Dewanto/VMN/BD/Regional Head-Vibiz Research Center