(Business Lounge – Present Your Service) Perbankan, perhotelan, maskapai penerbangan, dan banyak perusahaan didunia memiliki jasa dan produk yang sama. Apa misalnya yang menyebabkan Garuda Indonesia meraih penghargaan dunia? Garuda Indonesia mempunyai pesawat yang sama dengan maskapai lain, awak pesawat yang sama, jalur penerbangan yang sama, ruang tunggu yang sama dan mendarat di bandara-bandara yang sama. Persaingan bergeser dari produk dan jasa kepada tingkat pelayanan yang diberikan. Perlu untuk diperhatikan bahwa pelayanan perusahaan merupakan perwujudan dari komitmen, tidak hanya satu bagian saja melainkan keseluruhan organisasi. Ketika tiba pada keseluruhan organisasimaka hal yang perlu dimiliki adalah budaya pelayanan.
Budaya melayani adalah kebutuhan organisasi saat ini, pada saat kompetisi antar perusahaan semakin ketat, produk dan jasa yang dengan cepat dapat ditiru, maka perusahaan dituntut untuk berkembang ke arah pelayanan yang superior. Pelayanan menjadi keunggulan yang mutlak diperlukan perusahaan untuk bersaing di segmennya. Pelayanan yang superior tidak lagi menjadi tanggung jawab divisi pelayanan saja, namun menjadi tanggung jawab seluruh organisasi, baik mereka yang ada pada divisi bisnis ataupun pada divisi pendukung.
Untuk mewujudkan budaya pelayanan pada sebuah perusahaan, perlu disiapkan langkah-langkahnya. Pada saat yang sama ketika melangkah, perlu dibuang semua yang menghalangi langkah-langkah yang ditetapkan. Ketika budaya perusahaan hendak dibangun, pengalaman saya, visi yang diturunkan kepada misi, dan misi yang diturunkan pada nilai-nilai patut diturunkan juga kepada perilaku-perilaku yang akhirnya membuat seluruh organisasi menjadi “common.” Istilah “common” ini membuat perilaku seluruh individu organisasi menjadi sama. Di mana pun, pada waktu kapan pun, situasi apa pun, seluruh indvidu berperilaku sama. Sebagai contoh, saat saya mengajar di Carrefour Indonesia, menjabat tangan saat bertemu merupakan perilaku yang mencerminkan budaya mereka. Atau pada perusahaan klien yang lain, sikap selalu mengerjakan segala sesuatu tepat waktu, tuntas, dan dengan tulus menjadi perilaku standar. Langkah pertama mewujudkan budaya perusahaan ini, sangat sederhana dan jelas, buatlah daftar perilaku yang dikehendaki untuk dilakukan oleh seluruh organisasi.
Terkait dengan budaya pelayanan, proses untuk melakukan internalisasi seluruh perilaku ini akan berhasil bila perusahaan memiliki bahasa pelayanan yang sama, atau kalau dalam istilah lain standar layanan yang sama, namun saya lebih senang menggunakan “bahasa” karena akan menjadi alat untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Bahasa pada saat hendak disamakan tentulah akan mendapatkan halangan, terutama saat unsur manusia terlibat di dalamnya, karena perbedaan latar belakang yang berbeda-beda menjadi penghalangnya. Besarnya organisasi mempengaruhi internalisasinya, semakin besar organisasi, semakin membutuhkan usaha untuk melakukannya. Semakin heterogen latar belakang individu dalam organisasi juga semakin membutuhkan waktu hingga memiliki “Service language” – bahasa pelayanan yang sama. Kasus seperti ini misalnya ditemui pada saat proses merger dan acquisition, kesamaan bahasa pelayanan menjadi kebutuhan utama terbentuknya budaya pelayanan.
Fadjar Ari Dewanto/VMN/BD/Regional Head-Vibiz Research Center