(Business Lounge – Present Your Service) Saya berkesempatan menginap di sebuah hotel baru berbintang empat di Sanur Bali. Hotel ini merupakan hotel terkenal di seluruh Indonesia bahkan juga dunia. Desain mereka adalah desain yang sangat menarik, dan memang berkualitas internasional, dengan konsep lagoon yang menjadi central keindahannya. Mereka memasang tarif 150 dolar Amerika semalam, untuk semua kenyamanan dan amenities yang ditawarkan. Namun ada satu hal yang mengagetkan saya waktu berbincang dengan seorang rekan yang saya undang untuk sarapan pagi bersama. Ia berkata “Ini hotel bintang empat namun suasana hotel bintang tiga,” sambil dia memandang ke pinggiran restauran yang hanya dipayungi oleh bahan yang kurang ekslusif. Ketika saya mencari informasi lebih jauh, ternyata mereka terburu-buru hendak berjualan sehingga banyak bagian yang terkesan dipaksakan sebagai finishing touch.
Saya melihat sebuah proses manajemen pelayanan kepada pelanggan bukan saja dengan jargon first impression is the last impression. Rangkaian pelayanan pelanggan, terutama untuk high end target market, memerlukan kecermatan sejak awal hingga akhir dalam moment of truth untuk menghindari turunnya kepuasan pelanggan. Ketika membicarakan hal ini, seorang pengusaha dipastikan harus memiliki kemampuan untuk finishing touch yang jeli dan terinci.
Memahami finishing touch, bukan saja berbicara tentang premises atau bentuk fisik sebuah bangunan dan produk, namun juga berbicara tentang bagaimana kualitas sumber daya manusia – people dan juga akhir sebuah proses – process. Ketika seorang customer service berdiri saat pelanggan meninggalkan lokasi dan mengucapkan terimakasih sambil tersenyum. Ketika seorang petugas parkir, satpam memberi hormat, bahkan seorang Guest Relation Manager mengantarkan pelanggan, dan sikap-sikap lainnya merupakan finishing touch yang sangat diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang berakibat pada loyalitas pelanggan. Sebuah proses juga memerlukan finishing touch yang dapat menambah kepuasan pelanggan. Hal ini terjadi bila pada saat akhir sebuah proses ada konfirmasi sebelum dilaksanakan, misalnya adalah dalam sebuah bank, sebelum dijalankan sebuah transaksi, ada pertanyaan konfirmasi apakah nomor rekening dan nama yang dituju sudah sesuai dengan yang dimaksud? Bila disetujui, maka proses baru dijalankan. Atau ketika memesan makanan di sebuah restaurant konfirmasi kembali apakah yang dicatat sesuai dengan yang dipesan? Merupakan contoh akhir dari sebuah proses pemesanan sebelum dijalankan.
Benang merah dari finishing touch adalah melihat dengan jeli apa yang pelanggan lihat sebagai kenyamanan mereka. Pada kesempatan lain ketika saya minum teh di sebuah kedai teh milik seorang Amerika yang sudah lama menetap di Bali, saya duduk di sebuah sofa yang sangat nyaman. Saya memperhatikan semua yang dia letakkan dan mendapatkan kesan bahwa semua telah dilakukannya dengan begitu jeli. Bahkan kertas tisu yang nampaknya biasa, diletakkan menjadi sebuah tumpukkan dengan sebuah batu kecil yang menarik di atasnya. Belum lagi sajian tehnya yang menggunakan pencelup dengan desain khusus berbentuk bulatan berisi teh yang unik. Saya meninggalkan kedai teh ini dengan kesan yang tidak terlupakan dan ingin kembali lagi karena finishing touch yang serius dan jeli dikerjakan.
Fadjar Ari Dewanto/Managing Partner Business Advisory Vibiz Consulting/VMN/BL