(Business Lounge – Service) – Ketika memberikan pelayanan kepada pelanggan, adakalanya kita melakukan kesalahan. Sebuah kesalahan dapat berujung kepada kehilangan pelanggan. Sehingga, untuk memperbaiki kesalahan diperlukan langkah-langkah yang tepat, atau disebut juga ‘magical recovery’. Berikut ini adalah tahapan langkah yang dapat Anda lakukan:

Rahasia #1 Recovery Magic Begins Far Offstage ‘Magical recovery’ tidak tercipta secara semerta-merta, melainkan hasil dari sebuah proses yang sudah tersistem dan terencana dengan baik.
‘Magic’ ini dihadirkan oleh sekelompok karyawan yang sudah dilatih untuk berpikir dengan cepat dan melakukan diplomasi, yakni skill yang diperlukan untuk bisa menenangkan pelanggan yang kesal atau marah. Ritz Carlton Hotel, misalnya, memiliki kebijakan bahwa seluruh jajaran karyawannya, mulai dari general manager hingga housekeeper, memiliki otoritas untuk mengeluarkan dana hingga $2,000 untuk mengatasi masalah pelanggan. Sehingga, ini memungkinkan seluruh karyawan untuk melakukan ‘recovery magic’ pada pelanggan.

Rahasia#2  Customers Have a Clear Vision of How You Should Fix Their Problems (And It Doesn’t Always Mesh With Yours)
Masing-masing pelanggan tentunya mempunyai ekspektasi sendiri akan ‘service recovery’. Mereka sudah memiliki gambaran yang jelas mengenai bagaimana seharusnya Anda menangani masalah yang menimpa mereka. Ekspektasi ini bisa bervariasi tergantung geografi, demgrafi, bahkan bisa juga dibentuk oleh pesaing Anda. Misalnya pelanggan Anda sudah terbiasa dengan pelayanan luar biasa dari Amazon ataupun FedEx, maka perusahaan tersebut akan turut membentuk ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan Anda.

Rahasia #3 First Fix The Customer – Then Fix The Customer’s Problem
Respon umum perusahaan jika mereka memberikan pelayanan yang salah antara lain adalah langsung memperbaiki masalah yang ada di depan mata. Namun, pelanggan sesungguhnya juga perlu diperbaiki secara psikologis. Kejadian service breakdown tentunya akan mencederai trust yang sebelumnya tercipta antara pelanggan dengan penyedia layanan. Oleh karena itu, tahap awal seharusnya adalah memperbaiki pelanggan dari sisi emosional, antara lain dengan cara membiarkan ia bercerita dan mengemukakan keluhannya dengan bebas, sehingga ia merasa lega. Selanjutnya, Anda dapat memohon maaf dan mengemukakan upaya Anda untuk menyelesaikan masalahnya Seandainya pelanggan yang salah, Anda tidak boleh menyalahkannya. Daripada menentukan siapa yang benar atau salah, lebih baik fokus kepada langkah-langkah yang dapat membina hubungan bisnis Anda dengan pelanggan.

Rahasia #4 Offer a Fair Resolution to The Problem – Then Atone For Any Inconvenience
Jika permohonan maaf dan empati sangat penting dalam memperbaiki sisi emosional pelanggan, namun itu hanyalah bagian awal dari usaha ‘magical recovery’. Ketika Anda melakukan kesalahan dalam pelayanan, mungkin ada harga yang harus Anda bayar sebagai kompensasi kepada pelanggan. Hal ini patut menjadi pertimbangan. Namun, kadang dalam hal ini, pelanggan mempertimbangkan faktor fair play juga. Misalnya, pada Domino’s Pizza yang menjamin bahwa “delivery dalam 30 menit atau pizza gratis”, nyatanya jumlah pelanggan yang menuntut jaminan tersebut hanya sedikit. Sebagian pelanggan menganggap bahwa kompensasi pizza gratis untuk keterlambatan lima atau sepuluh menit adalah berlebihan. Sehingga, ketika Domino menggantinya dengan potongan harga $3 untuk delivery diatas 30 menit, maka lebih banyak pelanggan yang dapat menerimanya.

Rahasia #5  Make “Responsible Freedom” A Cornerstone of Recovery Training
Salah satu hal yang penting untuk melakukan ‘recovery magic’ adalah memberikan otonomi bagi para frontliner untuk menyelesaikan masalah. Manajer organisasi tidak perlu datang jika setiap waktu ada masalah. Namun, disamping itu, pastikan bahwa anggota organisasi mengambil keputusan yang cukup bijaksana. Sehingga, selain memberi kebebasan, organisasi juga memberikan panduan yang jelas.

Rahasia #6  No Act is Complete Without Follow Up
Setelah masalah selesai, sebuah follow-up tentunya akan menyenangkan hati pelanggan. Hubungi mereka baik di rumah ataupun kantor, tanyakan apakah masalah mereka sudah teratasi. Telepon atau survey untuk pelanggan akan memungkinkan Anda untuk kembali memperoleh kepercayaan dan loyalitas dari mereka.

(rp/ic/bl-vbm)
Sumber: Service Magic ‘The Art of Amazing Your Customers’ oleh Rom Zemke dan Chip Bell

Foto: socialslurp.co.uk

(Business Lounge – Service) – Ketika memberikan pelayanan kepada pelanggan, adakalanya kita melakukan kesalahan. Sebuah kesalahan dapat berujung kepada kehilangan pelanggan. Sehingga, untuk memperbaiki kesalahan diperlukan langkah-langkah yang tepat, atau disebut juga ‘magical recovery’. Berikut ini adalah tahapan langkah yang dapat Anda lakukan:

Rahasia #1 Recovery Magic Begins Far Offstage ‘Magical recovery’ tidak tercipta secara semerta-merta, melainkan hasil dari sebuah proses yang sudah tersistem dan terencana dengan baik.
‘Magic’ ini dihadirkan oleh sekelompok karyawan yang sudah dilatih untuk berpikir dengan cepat dan melakukan diplomasi, yakni skill yang diperlukan untuk bisa menenangkan pelanggan yang kesal atau marah. Ritz Carlton Hotel, misalnya, memiliki kebijakan bahwa seluruh jajaran karyawannya, mulai dari general manager hingga housekeeper, memiliki otoritas untuk mengeluarkan dana hingga $2,000 untuk mengatasi masalah pelanggan. Sehingga, ini memungkinkan seluruh karyawan untuk melakukan ‘recovery magic’ pada pelanggan.

Rahasia#2  Customers Have a Clear Vision of How You Should Fix Their Problems (And It Doesn’t Always Mesh With Yours)
Masing-masing pelanggan tentunya mempunyai ekspektasi sendiri akan ‘service recovery’. Mereka sudah memiliki gambaran yang jelas mengenai bagaimana seharusnya Anda menangani masalah yang menimpa mereka. Ekspektasi ini bisa bervariasi tergantung geografi, demgrafi, bahkan bisa juga dibentuk oleh pesaing Anda. Misalnya pelanggan Anda sudah terbiasa dengan pelayanan luar biasa dari Amazon ataupun FedEx, maka perusahaan tersebut akan turut membentuk ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan Anda.

Rahasia #3 First Fix The Customer – Then Fix The Customer’s Problem
Respon umum perusahaan jika mereka memberikan pelayanan yang salah antara lain adalah langsung memperbaiki masalah yang ada di depan mata. Namun, pelanggan sesungguhnya juga perlu diperbaiki secara psikologis. Kejadian service breakdown tentunya akan mencederai trust yang sebelumnya tercipta antara pelanggan dengan penyedia layanan. Oleh karena itu, tahap awal seharusnya adalah memperbaiki pelanggan dari sisi emosional, antara lain dengan cara membiarkan ia bercerita dan mengemukakan keluhannya dengan bebas, sehingga ia merasa lega. Selanjutnya, Anda dapat memohon maaf dan mengemukakan upaya Anda untuk menyelesaikan masalahnya Seandainya pelanggan yang salah, Anda tidak boleh menyalahkannya. Daripada menentukan siapa yang benar atau salah, lebih baik fokus kepada langkah-langkah yang dapat membina hubungan bisnis Anda dengan pelanggan.

Rahasia #4 Offer a Fair Resolution to The Problem – Then Atone For Any Inconvenience
Jika permohonan maaf dan empati sangat penting dalam memperbaiki sisi emosional pelanggan, namun itu hanyalah bagian awal dari usaha ‘magical recovery’. Ketika Anda melakukan kesalahan dalam pelayanan, mungkin ada harga yang harus Anda bayar sebagai kompensasi kepada pelanggan. Hal ini patut menjadi pertimbangan. Namun, kadang dalam hal ini, pelanggan mempertimbangkan faktor fair play juga. Misalnya, pada Domino’s Pizza yang menjamin bahwa “delivery dalam 30 menit atau pizza gratis”, nyatanya jumlah pelanggan yang menuntut jaminan tersebut hanya sedikit. Sebagian pelanggan menganggap bahwa kompensasi pizza gratis untuk keterlambatan lima atau sepuluh menit adalah berlebihan. Sehingga, ketika Domino menggantinya dengan potongan harga $3 untuk delivery diatas 30 menit, maka lebih banyak pelanggan yang dapat menerimanya.

Rahasia #5  Make “Responsible Freedom” A Cornerstone of Recovery Training
Salah satu hal yang penting untuk melakukan ‘recovery magic’ adalah memberikan otonomi bagi para frontliner untuk menyelesaikan masalah. Manajer organisasi tidak perlu datang jika setiap waktu ada masalah. Namun, disamping itu, pastikan bahwa anggota organisasi mengambil keputusan yang cukup bijaksana. Sehingga, selain memberi kebebasan, organisasi juga memberikan panduan yang jelas.

Rahasia #6  No Act is Complete Without Follow Up
Setelah masalah selesai, sebuah follow-up tentunya akan menyenangkan hati pelanggan. Hubungi mereka baik di rumah ataupun kantor, tanyakan apakah masalah mereka sudah teratasi. Telepon atau survey untuk pelanggan akan memungkinkan Anda untuk kembali memperoleh kepercayaan dan loyalitas dari mereka.

(rp/ic/bl-vbm)
Sumber: Service Magic ‘The Art of Amazing Your Customers’ oleh Rom Zemke dan Chip Bell

Foto: socialslurp.co.uk