(Business Lounge – Service) Barangkali anda sudah sangat familiar dengan metoda pengukuran kualitas layanan yang disebut dengan RATER Model. Sebuah model yang dikembangkan oleh Zeitham tahun 1992, yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan melalui 5 dimensi yaitu : Reliability, Assurance, Tangibles, Emphaty dan Responsiveness.
Model ini digunakan oleh berbagai organisasi dari berbagai industri untuk mengukur customer expectations, merencanakan dan mengembangkan layanan, dan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Kali ini saya akan mengajak anda membahas salah satu dimensi yang sangat penting yaitu Responsiveness.
Apakah yang dimasud dengan responsiveness ?
Kata ini didefinisikan secara umum sebagai keinginan untuk membantu (willingness to help), bagaimana memberikan layanan yang cepat dan menangani masalah atau komplain dengan baik. Sebuah istilah lain yang sering kita dengar adalah tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Sebagaimana sifat manusia yang pada umumnya senang apabila diperhatikan, dilayani dengan cepat dan dibantu pada saat mengalami masalah, maka responsiveness yang dimaksudkan disini adalah pengukuran mengenai ketiga hal tersebut di atas.
Mengapa perlu ?
Kemajuan di berbagai bidang yang didukung dengan kecanggihan media komunikasi, tanpa disadari telah mengarahkan manusia untuk ada dalam kondisi tingkat kenyamanan tinggi. Sehingga apabila dalam keadaan tertentu menghadapi ketidak nyamanan maka akan dengan cepat bereaksi karena merasa tidak puas. Jadi responsiveness atau tanggap terhadap kebutuhan pelanggan adalah factor yang sangat penting dalam melayani pelanggan.
Penerapan dalam keseharian
“Selamat siang bapak, ada yang bisa dibantu?” Ini adalah salah satu ungkapan rasa ingin membantu yang biasa disampaikan oleh petugas front-line. Kalimat sederhana tetapi menunjukkan tujuan yang positif yaitu membantu melayani pelanggan. Dalam dunia perbankan dan retail business kalimat seperti ini telah menjadi standar greeting bagi para karyawannya. Namun demikian responsiveness ini perlu diterapkan tidak saja dalam dunia usaha tetapi juga dalam berinteraksi dengan orang lain dalam tata pergaulan sehari-hari.
Penerapan dalam dunia usaha, sebagai contoh adalah layanan front-liners di banking hall. Ambil contoh seorang Customer Service dalam melayani nasabah yang datang ke banking hall untuk bertransaksi atau memperoleh informasi. Maka disini beberapa aktivitas yang bisa dilakukan untuk melayani nasabah dengan responsive antara lain seperti:
• Segera berdiri menyambut nasabah dan mengucapkan greeting : “ Selamat pagi,ada yang bisa dibantu?”
• Melayani nasabah dengan cepat, fokus, tidak sambil mengerjakan pekerjaan lain.
• Menanyakan nama lawan bicara dan menggunakan nama tersebut pada saat berkomunikasi.
• Menanggapi keluhan nasabah dengan segera dan memberikan solusi sesuai masalah yang dihadapi.
• Menghindari untuk mengatakan “Tidak tahu ya…” atau “Wah, kalau hal ini sih bukan urusan saya…”, dan kalimat sejenis yang dapat membuat nasabah merasa tidak ada jalan keluar.
• Segera mengangkat telepon sebelum dering ketiga (untuk komunikasi melalui telepon)
Kelihatannya sederhana tetapi tidak semudah itu penerapannya, seringkali ada saja hambatan yang menyebabkan tidak konsisten dalam merespon pelanggan dengan baik. Seperti contoh kejadian pada sebuah bank dimana petugas Customer Service ketika didatangi seorang calon nasabah, sibuk melakukan pekerjaan lain dan tidak langsung melayani.
Calon nasabah yang ternyata akan menempatkan dana kemudian pamit berdiri meninggalkan banking hall dan membatalkan rencananya untuk membuka rekening dan menaruh sejumlah dana di bank tersebut. Hanya karena tidak responsive maka kehilangan kesempatan bisnis.
Bagaimana mengatasi hambatan dalam mempraktekkan responsiveness
Untuk menekan kemungkinan kerugian karena tidak responsive terhadap pelanggan, berikut ada beberapa hal yang bisa dilakukan seperti:
• Mempunyai sikap bahwa setiap pelanggan yang datang perlu dibantu untuk memenuhi kebutuhannya.
• Lakukan persiapan dan pastikan semua alur proses kegiatan layanan berfungsi dengan baik.
• Apabila pekerjaan sangat bergantung pada system atau teknologi, siapkan scenario cadangan apabila terjadi masalah dengan teknologi (listrik mati, system drop, peralatan tidak berfungsi, dsb.).
• Buatlah service level untuk tahapan-tahapan pekerjaan anda, untuk menghindari keterlambatan dalam memberikan layanan.
• Siapkan system control untuk menjaga agar tetap responsive terhadap pelanggan.
• Gunakan waktu dengan baik.
(Emy Trimahanani/IC/BL)
Emy Trimahanani : Managing Partner Divisi Soft Skill Development Vibiz Consulting dan kontributor folder Services di web Businesslounge