(Business Lounge – Services) – Dalam berbisnis dan apapun bisnis anda, pasti akan menghadapi komplain dari pelanggan. Walaupun anda sudah memiliki komitmen anda untuk melayani pelanggan dengan pelayanan terbaik, pasti ada saja masalah yang terjadi.
Untuk itu, kita perlu mengerti ilmunya untuk mencairkan suasana yang awalnya bisa saja memanas. Dan akhirnya dapat menciptakan kepercayaan dan pelanggan setia.
Berikut beberapa cara menghadapi komplain pelanggan yang bisa Anda lakukan :
1. Mendengarkan dan Memahami
Ketika Anda mendengarkan keluhan pelanggan buatlah seolah-olah berada di posisi mereka. Manfaatnya menciptakan ikatan antara Anda dan pelanggan sehingga mereka tahu Anda telah mendengar kekhawatiran mereka dan akan mencari solusi mereka untuk mengatasi masalah yang dihadapi.
2. Tetaplah tenang.
Anda harus menunjukkan sikap peduli dengan kondisi pelanggan. Katakan bahwa Anda mengerti mengapa ia marah, dan sampaikan bahwa Anda akan mengurus masalah ini dengan serius. Buat catatan mengenai setiap detail yang ia berikan.
Dan, lakukan apa yang sudah Anda janjikan
3. Berikan empati, dan meminta maaflah
Setelah Anda benar-benar paham apa yang membuat pelanggan kecewa, segeralah minta maaf. Minta maaf terlebih dahulu bahkan meskipun anda tidak setuju dengan keluhannya. Dengan demikian, Anda setidaknya telah memberikan pengertian yang dalam pada pelanggan bahwa Anda berkomitmen mencarikan solusi bagi mereka.
4. Tanyakan beberapa hal yang mungkin akan membantu Anda menemukan cara untuk memperbaiki keadaan. Carilah informasi spesifik mengenai kesulitan yang disebabkan masalah tersebut
5. Berikan pilihan solusi.
Saat pelanggan selesai menyampaikan keluhan dan kekecewaannya. Segera Anda berikan tawaran solusi sebagai jalan keluar. Usahakan pilihan ini tetap dalam koridor tidak merugikan si pelanggan maupun pihak Anda.
6. Sepakati suatu solusi.
Setelah Anda mengetahui dengan pasti keluhannya, Anda akan dapat mencari suatu tindakan penyelesaian. Tawarkan sesuatu yang akan melegakannya dengan cepat
7. Jalankan Solusi
Memecahkan masalah mereka baik itu dengan sesuai prosedur atau dengan cara alternatif yang lebih mudah.
8. Jadikan penyelesaian masalah ini sebagai prioritas Anda, sehingga Anda mendahulukan komplain ini dari pekerjaan rutin Anda.
Semoga jurus jitu ini bermanfaat bagi Anda.
(Evy M/IC/BL)