(Business Lounge – Service & CRM) – Pelayanan kepada pelanggan itu seringkali sulit dipahami, karena masing-masing individu memiliki kepribadian yang sangat berbeda. Namun, pelayanan kepada pelanggan masih tetap dapat dirasakan, dilihat, didengar, dan dialami. Quality Customer Service hanya bisa dipahami dari sudut pandang pelanggan. Mari kita pelajari pelayanan bermutu melalui mata pelanggan.
Pelayanan pelanggan yang bermutu merupakan kunci sukses dan dasar untuk membangun keberhasilan dan keuntungan bagi perusahaan dalam bidang apapun. Namun sebagian besar organisasi atau perusahaan masa kini banyak yang hanya lebih memfocuskan pada hal-hal yang teknis dan seputar kinerja perusahaan dan hanya sedikit sekali yang memperhatikan dari sisi manusianya. Itu sebabnya sangat diperlukan juga mengenai pelayanan bermutu.
Berinteraksi dengan pelanggan seharusnya memang mengasikkan dan menggugah semangat. Dengan berinteraksi dengan pelanggan, kita juga dapat memperoleh masukan atau mendengarkan keluhan bahkan harapan dari pelanggan, karena memang kita tidak bisa membaca pikiran mereka. Saya pun senang apabila memiliki kesempatan untuk dapat berinteraksi dengan tamu-tamu di resorts kami, mencoba untuk menggali bahkan juga mencari informasi bagaimana respon mereka terhadap pelayanan atau service yang ada. Bagaimana suasana lingkungannya, bagaimana dengan menu makanan yang disajikan, apakah mereka merasa puas, bagaimana pandangan tamu terhadap semuanya itu, dan lainnya. Hal itu dapat kita lakukan mungkin secara santai seperti ketika bersantap di pagi hari. Sehingga suasana rileks dan hangat tidak mengesankan bahwa kita sedang mengintrogasi mereka. Berinteraksi dengan pelanggan secara efektif membutuhkan berbagai prinsip, metode, serta keahlian yang perlu dikenali, dipelajari, dan diterapkan. Gabungan antara sikap dan keahlian akan menentukan bentuk Pelayanan pelanggan yang bermutu (quality customer service).
Kita harus memberikan pengertian terlebih dahulu pada petugas pelayanan pelanggan (Customer Service), mengapa mereka harus memberikan pelayanan yang bermutu. Karena pada dasarnya setiap pelanggan kita menginginkan mereka dilayani dengan baik bahkan tidak sekedar baik saja melainkan juga harus sampai pada level pelayanan pelanggan yang berkualitas.
Beberapa langkah-langkah terciptanya suatu pelayanan pelanggan yang berkualitas (Quality Customer Service)
1. Mengambil hati pelanggan
Bagaimana Anda memiliki hal-hal yang diperlukan untuk mengambil hati pelanggan. Berikan pelayanan terbaik pada konsumen agar mereka menjadi pelanggan setia anda. Belajarlah dari bisnis yang perusahaan atau bisnis lain yang serupa.
Promosi besar-besaran bukanlah jaminan banyaknya customer datang ke sebuah tempat usaha, Promosi hanya mengundang customer sudah besar. Mereka ternyata memfokuskan pelayanan yang baik pada customer-nya. Itu yang membedakan dengan pertama kali saja, selanjutnya customer akan melakukan penilaian. Kalau pelayanannya tidak bagus, ya mereka akan pergi mencari tempat lain. Jadi promosi besar-besar akan percuma tanpa ada pelayanan yang baik.
2. Empat langkah quality customer service
a. Menyampaikan sikap positif
b. Mengenali kebutuhan pelanggan
c. Memenuhi kebutuhan pelanggan
d. Memastikan pelanggan berkeinginan untuk kembali lagi
Dimanapun tempat dimuka bumi ini, setiap individu pastilah menginginkan menemukan atau mendapatkan ia dilayani dengan pelayanan yang memuaskan.
Coba kita berfikir sedikit, rata-rata setiap hari berapa kali kita akan berhadapan atau berinteraksi dengan banyak orang, atau kita mengendarai kendaraan umum, atau ke toko untuk membeli sesuatu, atau kalau kita hendak bepergian dengan kereta api atau pesawat pastilah kita inginkan kebersihan yang terjamin, kereta atau pesawat datang dan berangkat on time. Dari hal-hal tersebut kita dapat melihat bahwa kita menginginkan pelayanan yang terbaik.
Pada dasarnya, banyak orang akan menjadi kecewa apabila mereka tidak mendapatkan apa yang mereka harapkan.
Petugas pelayanan pelanggan harus ada pada porsinya yang tepat, dimana mereka sangat memperhatikan hal-hal mendasar dalam memberikan layanan yang terbaik, akan selalu menjadi ingat-ingatan. Pelayanan Pelanggan yang berkualitas akan menjadikan anda atau perusahaan anda akan dapat terus berdiri diantara pesaing-pesaing anda. Pastikan ini menjadi alasan yang tepat!
(Margaretha Shakuntala /IC/BL)
pic : www.wisegeek.com