(The Manager’s Lounge, Risk Management) – Krisis dalam bisnis merupakan salah satu peristiwa yang terjadi dalam sebuah siklus bisnis, yang adakalanya berada di atas, namun adakalanya juga berada di bawah. Dalam menghadapi suatu krisis, tentunya kita harus mempunyai strategi-strategi tertentu dalam menjaga reputasi dan tetap berada dalam persaingan.
Mattel, misalnya, mempunyai strategi yang patut dicontoh dalam mengatasi penarikan produknya beberapa waktu lalu. Apa saja yang dilakukan oleh Mattel? John Quelch dalam Harvard Business Online mengungkapkan berikut ini.
Dalam kasus Mattel, CEO langsung turun tangan mengatasi situasi. Ia meminta maaf kepada publik dan langsung mengambil langkah-langkah untuk memperketat quality assurance bagi supplier Mattel. Sama sekali tidak ada usaha untuk memojokkan supplier, distributor maupun konsumen, seperti yang dilakukan Audi pada recall di akhir tahun 80-an.
Mattel juga memberikan informasi mengenai recall dengan efektif. Mereka menggunakan iklan yang mencolok di situs-situs dengan traffic tinggi seperti Yahoo untuk menemukan pemilik produk yang terkena recall dan menarik mereka ke situs Mattel untuk memperoleh informasi lebih lanjut. Pendekatan ini mendorong konsumen untuk menangani masalah sendiri sehingga Mattel dapat mengurangi beban di customer service serta ikut mengurangi biaya pula.
Situs recall Mattel adalah salah satu contoh sempurna. Dalam situs tersebut seluruh produk yang kena pengaruh terdapat instruksi yang jelas mengenai bagaimana mengembalikan produk yang ditarik. Ini menunjukkan adanya contingency planning dari Mattel.
Masalah recall ini telah mempertaruhkan nama baik Mattel yang sudah susah payah dibangun selama 62 tahun. Apalagi ditambah fakta bahwa 80% mainan di AS berasal dari Cina. Tidak hanya Mattel yang terkena imbas, melainkan produsen mainan AS lainnya juga. Sehingga, manajemen recall yang baik dari Mattel diharapkan bisa kembali memenangkan kepercayaan dari konsumen dan menjaga tingkat persaingan Mattel di industri tersebut.
pic.:cooltoyreview.com
(Rinella Putri/TA/TML)