(The Manager’s Lounge – Service) – Beberapa dari kita mungkin ada yang belum memahami besarnya biaya yang harus ditanggung suatu perusahaan, terutama ketika customer tersebut tidak kembali berbisnis dengan nya. Ketika customer yang tidak puas tersebut memutuskan untuk menghentikan membeli dari suatu perusahaan/toko, besarnya biaya tersebut bisa jadi tidak pernah kita bayangkan sebelumnya.
Untuk mendapat gambaran yang lebih rinci, diilustrasikan pengalaman Ny.William dengan supermarket Happy Jack’s.
Setiap minggu nya Ny.Williams membelanjakan sekitar 50$ di Happy Jack’s, tetapi minggu depan akan terjadi perubahan. Karena uang tersebut akan dibelanjakan di tempat lain yang letaknya berseberangan dengan supermarket tersebut. Dia menyadari kalau selama ini tidak ada yang mempedulikan apakah dia puas atau tidak, juga menyampaikan terima kasih pun tidak.
Mengenai keputusan Ny.Williams untuk berbelanja di tempat lain, apakah hal tersebut dikhawatirkan oleh karyawan Happy Jack’s ?
Happy Jack’s adalah supermarket besar yang bisnis nya tidak tergantung dari seorang Ny.Williams. Juga permintaan untuk menjual ½ ikat lettuce adalah cukup mengada-ada. Perlu dipertimbangkan kembali apakah secara finansial terdapat dampak negatif dari perginya Ny.Williams atau tidak ada dampak sama sekali?
Karyawan Happy Jack’s perlu lebih memahami pertimbangan finansial dalam hubungannya antara customer dengan bisnis. Bisnis yang sukses harus mempertibangkan jangka panjang bukan sekedar mengejar keuntungan jangka pendek dari seorang customer individu saja. Para karyawan tersebut memandang Ny. Williams sebagai customer kecil bukan sebagai orang yang mendatangkan keuntungan.
Kehilangan satu Ny. Williams tentu saja berarti kehilangan 50$/minggu nya = 2600$/tahun nya.
Efek Domino
Hasil sebuah penelitian menunjukkan bahwa customer yang kecewa akan menceritakan kepada 10-20 orang temannya bisa juga lebih. Apabila kita mengambil angka yang konservatif, katakan saja Ny.Williams bercerita kepada 11 temannya dan hasil penelitian juga menunjukkan bahwa masing-masing teman ini akan bercerita lagi kepada 5 teman lain nya. Apabila hal ini terjadi maka kenyataan ini menjadi sangat serius. Di bawah ini akan kita lihat berapa orang yang akan mendengar berita buruk mengenai Happy Jack’s :
Ny. Williams 1 orang
Cerita kepada 11 orang
Selanjutnya 11 X 5 orang lainnya = 55 orang +
Jumlah pendengar menjadi = 67 orang
Apakah jumlah 67 orang yang mendengar berita berita buruk ini (walaupun tidak mengalami sendiri) akan tidak melakukan pembelian lagi di Happy Jack’s? jawabannya Tentu Saja Tidak Semua. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa ¼ nya yaitu sekitar 17 orang tidak akan berbelanja di sana lagi sedangkan sisanya yang sekitar 50 orang akan tetap berbelanja di Happy Jack’s.
Kita asumsikan lagi apabila 17 orang tersebut harusnya menghabiskan 50$/minggu maka dalam 1 tahun nya Happy Jack’s akan kehilangan 44.200 $ (diperoleh dari 17 X 52 X 50 $).
Apabila Happy Jacks’s beroperasi di kota-kota besar maka seorang customer menghabiskan uangnya sebanyak 100$/minggu. Jadi sama saja kehilangan 88.400 $/tahunnya. Sehingga menjual ½ ikat lettuce bukan suatu yang mengada-ada atau bahkan harus dianggap serius.
Disadur dari Seven Power Strategies for Building Customer Loyalty. Paul R Timm, New York : American Management Association.