(The Manager’s Lounge – service) – Seperti kita ketahui sales dan service adalah dua hal yang tidak terpisahkan layaknya dua sisi mata uang. Produk atau layanan sehebat apapun kalau tidak disertai dengan pelayanan yang baik tidak akan memuaskan pelanggan dan pada akhirnya tidak mampu memberikan kontribusi penjualan dalam jangka panjang. Sebaliknya pelayanan yang ramah tetapi produk dan jasa yang ditawarkan tidak berkualitas, juga tidak akan mampu bertahan dalam jangka panjang dalam dunia persaingan.
Dengan pelayanan pelanggan yang baik, apakah kontribusi yang dapat diperoleh dari sisi sales atau penjualan? Mari kita lihat dari berbagai strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan bisnis dari sisi penjualan. Dalam setiap jenis strategi haruslah fungsi pelayanan masuk di dalamnya untuk memaksimalkan kontribusi yang bisa diberikan.
1. Meningkatkan Jumlah Pelanggan
Untuk meningkatkan jumlah pelanggan dengan cara menambah pelanggan baru maka strategi yang bisa dilakukan adalah : menciptakan atau membuat penawaran baru yang memberikan benefit tambahan bagi pelanggan. Artinya ada sesuatu yang baru yang ditawarkan kepada pangsa pasar yang baru atau kepada pangsa pasar yang ada. Hal ini dapat dilakukan dengan survei kepada pasar untuk mengetahui siapakah pengguna atau yang memiliki needs yang sebenarnya terhadap produk kita. Kelompok inilah yang selanjutnya akan dibidik pemasar untuk menghasilkan pelanggan baru.
Dalam kaitan ini maka upaya peningkatan kualitas pelayanan yang dapat dilakukan antara lain adalah :
• Communication Skill yang diimplementasikan dalam bahasa tulisan kepada calon pelanggan baik melaui surat, proposal, brosur atau sarana advertensi lainnya. Pemilihan kata-kata yang tepat akan sangat berpengaruh terhadap response pelanggan terhadap upaya advertensi yang dilakukan.
• Up grade kemampuan customer care atau call center sebagai pusat informasi bagi pelanggan dengan kemampuan product knowledge yang bagus dan penanganan keluhan pelanggan yang tuntas. Penjelasan produk atau layanan yang mengesankan akan mendorong pelanggan untuk mencoba berbisnis dengan perusahaan anda.
2. Meningkatkan Frekuensi Penjualan
Strategi ini ditujukan khususnya bagi pelanggan lama atau existing customers. Cara yang sederhana untuk meningkatkan frekuensi penjualan adalah dengan memberikan kemudahan untuk melakukan pembelian ulang. Misalnya dengan mempermudah sistim pemesanan ulang hanya dengan mengirimkan fac atau email spec maka barang akan segera tiba. Atau dengan meningkatkan benefit pelanggan misalnya bagi pelanggan lama disediakan program discount khusus, atau diberikan kesempatan untuk berkonsultasi bisnis secara free, dll.
Beberapa program untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang berkaitan dengan pelayanan misalnya:
* Meningkatkan response terhadap permintaan, telepon, email, usulan atau keluhan pelanggan.
* Memberikan layanan khusus bagi pelanggan dengan informasi produk atau program-program baru misalnya paket-paket promo pada masa low seasons
* Meningkatkan ketelitian dalam pemrosesan pesanan sampai dengan pengiriman invoice, harus tanpa kesalahan.
* Program discount untuk pembelian atau kunjungan ke sekian kali
* Menyelenggarakan event-event yang berkaitan dengan komunitas pelanggan di lokasi penjualan.
3. Meningkatkan Volume Penjualan : Tentu dengan meningkatnya jumlah pelanggan dan meningkatnya frekuensi penjualan akan meningkatkan volume penjualan.
Beberapa program untuk meningkatkan volume penjualan yang berkaitan dengan pelayanan misalnya:
* Meningkatkan kemampuan cross selling yaitu menawarkan produk lainnya dan up selling yaitu menawarkan untuk meningkatkan jumlah pembelian.
* Membenahi pelayanan pengiriman atau delivery service. Sebagai contoh adalah yang dilakukan oleh sebuah department store yang menyelenggarakan delivery service untuk pelanggan pada radius tertentu. Upaya ini dalam satu bulan meningkatkan volume penjualan sekitar 8 % dari total sales bulan yang bersangkutan.
* Mempraktekkan standar pelayanan dengan konsisten seperti menyapa dengan ramah, engucapkan terimakasih dan mengundang pelanggan untuk berkunjung kembali.
* Memaksimalkan feedback pelanggan yang masuk melalui suggesstion box atau sarana lainnya.
Apabila ketiga strategi ini dapat dilakukan dengan persiapan yang matang maka bisnis anda pasti akan berkembang.
(Emy Trimahanani/LM/TML)