(The Manager’s Lounge – Service) – Kondisi resesi global rupanya tidak membuat beberapa perusahaan mengendurkan kualitas layanannya. Sebaliknya, mereka justru berjuang untuk meningkatkan layanan kepada pelanggan, dan berhasil mencatatkan prestasi sebagai jawara dalam hal customer service versi Business Week.
Amazon menempati posisi jawara dalam customer service versi Business Week tahun ini. Penjualan Amazon kuartal IV lalu melonjak sebesar 18%. Nyaris sepertiga, atau 30% penjualan yang dibukukan Amazon berasal dari ritel-ritel luar yang turut menjual barangnya di situs Amazon. Selama ini, Amazon berusaha untuk meningkatkan pelayanannya, baik itu bagi pelanggan maupun bagi ritel yang bekerjasama. Melalui kerjasama dengan ritel-ritel tersebut, Amazon dapat melayani pelanggan lebih baik, yakni dengan menyediakan pilihan yang lebih banyak.
Untuk menjamin pelayanan baik bagi pelanggannya, Amazon juga mengontrol kualitas pelayanan yang diberikan dari ritel-ritel tersebut, supaya sesuai dengan standar yang dimiliki Amazon. Seperti halnya di eBay, Amazon memungkinkan pelanggan untuk memberikan rating kepada penjual. Selain itu, Amazon juga mengharuskan penjual menggunakan email resmi Amazon untuk berkomunikasi dengan pelanggan, sehingga isinya dapat dimonitor. Seandainya ada penjual yang bermasalah hingga mencapai 1% dari order, maka Amazon bisa memutuskan hubungan kerjasama.
USAA, yang memberikan layanan finansial untuk anggota militer dan keluarganya, menempati posisi kedua dalam daftar ini. Dilihat dari data, USAA mempunyai banyak sekali pelanggan yang puas dan bersedia melakukan erpeat purchase (84%) dan mau merekomendasikannya (75%). Salah satu faktor kesuksesannya adalah pada frontline service, sekitar 60% dari keseluruhan karyawan, boleh memberikan saran demi meningkatkan pelayanan pelanggan. Mereka juga dibiarkan untuk mengambil keputusan sendiri, asal didasarkan pada kepentingan dari pelanggan. Karyawan tidak dibekali dengan script, dan durasi telepon juga tidak dibatasi.
Jaguar dan Lexus, yang keduanya sama-sama menyasar pangsa pasar premium (mewah), juga unggul dalam hal pelayanan kepada pelanggan. Tim customer service dan after-sales Jaguar baru-baru ini terpilih menjadi yang terbaik dalam industri oleh National Automobile Dealers Association. Sementara itu, Lexus tiap tahun mengeluarkan award bagi dealer-dealer yang mempunyai ide-ide terbaik dalam hal pelayanan pelanggan.
Ritz Carlton, masih terpilih menjadi hotel dengan pelayanan terbaik. Sementara itu, Publix Super Markets juga ditahbiskan sebagai supermarket terbaik dalam daftar ini. Supermarket ini menarik, karena untuk item-item yang fresh, maka diimplementasikan sistem yang otomatis melakukan pesanana kepada vendor ketika level persediaan sudah rendah. Zappos, peritel online, juga merangsek masuk ke posisi ketujuh. Seperti halnya di USAA, karyawan Zappos juga diberikan delegasi untuk mengambil keputusan demi kepuasan pelanggan.
Berikut ini adalah daftar ranking Customer Service Champs versi BusinessWeek
1 Amazon.com
2 USAA
3 Jaguar
4 Lexus
5 The Ritz-Carlton
6 Publix Super Markets
7 Zappos.com
8 Hewlett-Packard
9 T. Rowe Price
10 Ace Hardware
11 Keybank
12 Four Seasons Hotels & Resorts
13 Nordstrom
14 Cadillac
15 Amica
16 Enterprise Rent-A-Car
17 American Express
18 Trader Joe’s
19 JetBlue Airways
20 Apple
21 Charles Schwab
22 BMW
(Rinella Putri/RP/Business Week dan lainnya)