(The Manager’s Lounge – Services) – Masa perekonomian yang sulit kadangkala memaksa bisnis untuk melakukan penyesuaian-penyesuaian demi melakukan efisiensi. Salah satu opsi yang bisa ditempuh adalah melakukan penyesuaian pada layanan (service). Dalam melakukan penyesuaian layanan, kuncinya bisnis harus memperhatikan dampak investasi layanan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil kajian yang dilakukan McKinsey terhadap perusahaan yang memiliki customer service terbaik pada sepuluh industri menunjukkan bahwa kunci dalam berinvestasi dengan tepat di service di tengah masa sulitnya perekonomian adalah dengan cara meminimalisir pengeluaran yang tidak perlu serta berinvestasi pada komponen yang merupakan driver kepuasan pelanggan.
McKinsey menyarankan supaya bisnis menemukan ‘breakpoints’ dimana mereka bisa menentukan sensitivitas dari pelanggan terhadap perubahan layanan. ‘Breakpoints’ ini akan menentukan batasan di level mana pelanggan akan merasa puas dan tidak puas. Sehingga, bisnis bisa melakukan perubahan layanan yang relevan dan melakukan penghematan, tanpa menurunkan kepuasan pelanggan.
Sebelum melakukan perubahan layanan, perusahaan harus memahami pentingnya perubahan layanan tersebut di mata pelanggan. Tentunya akan sia-sia saja jika investasi yang mahal pada layanan tidak dibarengi dengan kepuasan yang meningkat. McKinsey, misalnya mencontohkan bank yang melakukan upgrade ATM demi memperbaiki user interface, padahal pelanggan tidak menganggapnya begitu penting. Kemudian contoh lainnya adalah pada aktivitas pemasaran, dimana bisnis menawarkan promosi untuk menghemat biaya, padahal pelanggannya tidak terlalu peduli dengan harga.
Salah satu contoh mengenai berinvestasi dengan baik dalam layanan adalah Bank Bukopin. Bank Bukopin kini mengeluarkan kebijakan bahwa ATM mereka bisa digunakan di seluruh ATM tanpa dikenakan biaya. Tanpa biaya inilah yang menjadi keunggulan Bukopin, karena biasanya ATM yang diterbitkan bank lain mengenakan transaksi sekitar Rp3,000-5,000 setiap penarikan tunai di ATM lain (ATM Bersama).
Tentunya ini merupakan langkah strategis yang dilakukan oleh Bank Bukopin, karena kerjasama ini selain meningkatkan layanan bagi pelanggan juga dapat menciptakan efisiensi yang signifikan. Langkah ini tentunya akan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan. Jika sebelumnya ATM Bukopin hanya bisa diakses di tempat tertentu, kini mereka bisa menarik tunai di ATM mana saja. Apalagi, tanpa dikenakan biaya sama sekali, suatu faktor yang menjadi diferensiasi ATM Bukopin dengan bank lain.
Langkah ini sekaligus menciptakan efisiensi bagi Bukopin sendiri. Dibandingkan berinvestasi dengan membangun banyak mesin-mesin ATM yang biayanya mahal, maka lebih baik Bukopin menjalin kerjasama dengan bank-bank lain. Meskipun mungkin membutuhkan biaya, namun jelas lebih murah dibandingkan dengan berinvestasi mesin ATM baru.
Intinya, dalam melakukan investasi dalam layanan yang perlu diperhatikan adalah bagaimana cara melakukan efisiensi tanpa mengorbankan kepuasan pelanggan. Perubahan layanan merupakan hal yang wajar, namun perlu dianalisa bagaimana sensitivitas pelanggan terhadap perubahan tersebut. Oleh karena itu, pemahaman pelanggan menjadi sangat penting. Lakukan analisa terhadap data pelanggan, serta analisa bagaimana perubahan pelayanan berdampak terhadap kepuasan pelanggan. Caritahu apa saja yang menjadi driver utama dari kepuasan pelanggan, sehingga Anda bisa menyesuaikan layanan dengan tepat. (RP)
(Visi Services/LM/TML)